"Оставь надежду всяк, сюда входящий..."

Имею зарплатную карту "Банка Москвы". 26 октября 2009г. обнаружила, что 25 октября с моей карты сняли 9000 руб. Все это время карта находилась у меня, третьим лицам ее не передавала. Обратилась в банк и милицию, написала в банк претензию-опротестование операции. Обещались дать письменный ответ в течение месяца. А отделение, в котором сняли мои деньги, находится не в ближнем свете - "Марьино". Спустя месяц звоню в банк - мне отвечают, что "решение по вашему вопросу еще не принято". За это время меня пригласили в службу безопасности банка, где мне показали видеозапись, как двое незнакомых мне людей снимают в Марьинском отделении мои деньги. Сотрудник СБ пояснил мне: "У нас ряд аналогичных заявлений от клиентов. Мы подозреваем, что в мини-офисе "Банка Москвы", расположенном на ст.метро Петровско-Разумовская на банкомате было установлено сканирующее устройство, которое прочитало ваши магнитные данные и ПИН-код, потом был изготовлен дубликат карты и деньги сняты в Марьинском отделении без вашего участия". Также сотрудник безопасности банка пояснил мне, что это не моя, клиента, проблема, разбираться, каким банкоматом я пользуюсь и не моя эта задача проверять банкомат на наличие "жучков". Спустя полтора месяца, позвонив в банк, я поинтересовалась, где же их письменный ответ. На что услышала от сотрудника call-центра, что письменного ответа я не получу, потому что не указала этого в своей претензии. Замечу, в банковском бланке претензии-опротестовании операции даже графы такой нет - прошу предоставить мне письменный ответ. А сотрудник, принимавший мое заявление, заверил меня, что письменный ответ я получу автоматически. По телефону мне сообщили, что в возврате украденных денег на счет мне отказано по двум причинам. На момент совершения операции карта не была заблокирована. (А почему она должна быть заблокирована, если она лежит у меня в бумажнике? Я ж ее не потеряла? Я что, шестым чувством должна догадываться, что в этот момент у меня по дубликату крадут деньги? Установить смс-оповещение обо всех операциях с картой мне никто не предлагал...) И вторая причина отказа банка вернуть деньги - типа, я, как держатель карты, несу ответственность за сохранность магнитных данных и ПИН-кода. (А Банк Москвы, стало быть, не несет никакой ответственности за то, что на их банкоматы, замечу, находящиеся при мини-офисе банка, лепят всякие сканеры!). В общем, мне пришлось еще раз ехать в Марьино и писать еще одно заявление уже о том, что я требую от них письменного ответа. После долгих препирательств с рядовым специалистом меня все-таки пропустили к управляющей этим отделением. Она мне посоветовала указать в заявлении о пересылке письменного ответа несколько адресов, плюс электронку и написать, чтобы ответ был продублирован на несколько адресов, а также потребовать уведомления меня о пересылке ответа по телефону. Также она посоветовала в заявлении потребовать от банка более расширенного ответа о причинах отказа. Что я и сделала в своем заявлении. Заявление у меня приняли 23 декабря. Прошел месяц. От банка Москвы снова ни ответа, ни привета. Я звоню опять в call-центр, где мне сообщают, что ответ мне был направлен еще 30 декабря. Я в шоке - ни на один из четырех указанных в заявлении адресов никакого письма мне не приходило, по телефону из банка мне никто не звонил, как я того требовала в заявлении. Пытаюсь выяснить у девушки, куда мне был направлен ответ. Мне предложили для начала разбираться с почтой (какой, простите - калининградской, московской, Яндексом, Рамблером?) или ехать снова в Марьино и разбираться на месте. Устав ездить в Марьино как на работу, я по своим каналам выяснила, куда мне было направлено письмо - оказалось, по месту временной регистрации в Москве, в Солнечногорск. Почему, зачем? Откуда они взяли этот адрес, если в заявлении я указала 4 других?! Почему письмо отправляется без уведомления о вручении, это ж не приглашение на свидание, а официальный ответ банка! При этом сообщить мне по телефон Марьинского отделения, чтобы я туда не ездила, сотрудник call-центра отказалась наотрез, пояснив, что не зная фамилии конкретного сотрудника, к которому мне нужно обратиться она этого сделать не может. Не смогла найти она и телефон даже после того, как я сообщила фамилию и инициалы операциониста Марьинского отделения, которая принимала у меня заявление. Но выяснилось, что, чтобы дать телефон сотрудника, иметь на руках название отделения банка Москвы, где этот сотрудник работает, а также его фамилию и инициалы недостаточно. Нужно сообщить его полное имя и отчество! Типа так у них работает база данных. При этом я узнала, что никакого расширенного ответа я не получу, а мне просто тупо переслали первый ответ, состоящий из двух строчек, которые я приводила выше - клиент всегда виноват во всем! В общем, с момента исчезновения моих денег я сделала несколько выводов: не дай бог стать клиентом банка Москвы и уж тем более хранить там крупные суммы денег. Работа Call-центра направлена не НА удобство клиентов, а ПРОТИВ. На все вопросы сотрудники call-центра могут ответить только одно: подъезжайте в отделение! Ваши обращения, заявления, опротестования никто не читает (что показала моя история с отправкой письма). У меня украли, с одной стороны, не очень крупную сумму денег - 9000 рублей. Она крупная для меня, не думаю, что для банка Москвы. Но у меня спустя 3 месяца после всей этой истории сложилось ощущение, что сотрудники банка Москвы делают все возможное, чтобы клиент устал от этой езды и беготни и нервотрепки, просто плюнул на все и отказался от надежды на возврат своих денег. -- Лилия Попова.