Сбой в работе банкомата и проблема возврата денег

Санкт-Петербург. 18 декабря 2009 года попыталась снять максимально возможную сумму денег со своей зарплатной карточки в банкомате ВТБ-24, который находится в вестибюле метро «Электросила» (Московский, д.141-А). Сначала банкомат ответил, что неправильно введен ПИН-код, при второй попытке успешно принял пин-код, провел весь положенный диалог и выдал карточку. Ни чека, ни денег я не получила. Однако, когда буквально через 4 минуты я сняла деньги в соседнем здании (Московский, д.143), оказалось, что деньги были списаны со счета оба раза. В тот же день я обратилась в ближайший офис банка (Московский, д.134), где вместе с сотрудником банка мы составили претензию. 21 декабря она была зарегистрирована. По многоканальному телефону мне ответили, что срок рассмотрения заявки составляет 1 месяц. Мои попытки узнать о ходе рассмотрения были бесполезны – никто ничего ответить вразумительно не мог. Когда истек месяц, и я позвонила в очередной раз в банк, мне ответили, что моя претензия потребовала дополнительной проверки изложенных обстоятельств и еще находится на рассмотрении. Нужно ждать еще месяц. Такое же сообщение пришло мне на моб. телефон. Телефон группы работников, занимающихся рассмотрением претензий, односторонний – кто занимается моим вопросом, какие у него возникли проблемы, неизвестно. Поэтому что-либо узнать о судьбе собственных заработанных мною денег, а не испрашиваемых в долг или кредит (и не малой суммы, которые мне были нужны для совершения крупной покупки), невозможно! Объясните, пожалуйста, почему ждать нужно так долго?! Почему невозможно получить никакой конкретной информации о ходе рассмотрения претензии? И когда я все-таки смогу получить деньги и смогу ли вообще?