Об одном руководителе отделения

Никогда не думал, что когда-нибудь буду писать положительный отзыв о сфере услуг. Тем более что за десяток лет сложилось устойчивое мнение об обратной зависимости между уровнем занимаемой должности человека и его отношением к проблемам рядовых клиентов. Но случай, происшедший со мной 09.02.2010, меня настолько удивил, что я к своему мнению добавил одно приятное исключение. История началась с того, что я через систему "Интернет-банкинг" отправил крупный перевод со своего депозитного счета в Банке Москвы на счет физлица в Сбербанке - Сберкнижку. Кроме этого, совершил аналогичную операцию по переводу незначительной суммы на банковскую карту ВТБ-24. 08.02.2010 в системе Интернет-банкинг отразились эти две операции и с моего счета были списаны деньги. Через 2 часа после присвоения моим электронным платежным поручениям статуса "Исполнен", я позвонил человеку, которому переводил деньги на банковскую карту ВТБ24, с просьбой проверить факт пополнения счета. Через 10 минут он мне сообщил, что все в порядке. Проверку же крупного перевода в Сбербанк на счет другого человека, я отложил до завтра. На следующий день мы с владельцем Сберкнижки пришли в доп. офис №7981/025 Сбербанка, чтобы проверить приход денег. К моему удивлению, денег на счете не оказалось. Поскольку сумма была крупная, мы потребовали от операционистки узнать, где по Сбербанку ходят мои деньги. Она сначала заикнулась про трехдневный срок зачисления, а затем сказала, что для точного выяснения нужно иметь на руках само платежное поручение и, узнав про перевод из Банка Москвы, посоветовала перейти дорогу и зайти в отделение этого банка за соответствующей информацией. Действительно, отделение "Тихвинское" Банка Москвы находилось в 30 метрах через дорогу, да только проблема была в том, что депозитный счет я держал в Северо-Западном отделении, и, зная, что не имея банковской карты Банка Москвы, все операции со счетом разрешается делать только в том отделении, в котором ведется счет, сомневался, что мне там помогут. Однако попытка – не пытка, и мы отправились в "Тихвинское". Внутри отделения людей практически не было, если не считать 1-2 человек, стоящих у окошек для обслуживания физлиц. Подойдя к стойке менеджера операционного зала, я спросил, с кем я могу пообщаться по вопросу интернет-банкинга. Девушка за стойкой сказала, что временно сотрудник отсутствует и по соответствующим вопросам мне следует обратиться в отделение "Долгоруковское" (это около 1,5 км от этого места). Я попытался уточнить, что мне собственно нужна всего лишь распечатка «платежки», но бесполезно – меня снова отослали в другое отделение. Пожав плечами, мы уже собрались было уходить, как вдруг из центра клиентского зала подошел мужчина в верхней одежде и кожаной кепке и спросил, что конкретно нас интересует. Я кратко изложил, на что он, кивнув на проходящую мимо сотрудницу банка, сказал: «Это к ней». Все это было похоже сначала на то, как будто мужчина являлся активным клиентом банка и всех здесь знал. Между тем сотрудница прошла за стойку с надписью «Начальник операционного зала», и занялась моей проблемой. А мужчина вышел из здания. Через некоторое время выяснилось, что доступа к просмотру операций по моему счету у сотрудников данного отделения нет, поскольку счет был открыт в другом отделении. Сотрудница предприняла последнюю попытку что-либо выяснить, узнав у меня подробности перевода и скрывшись за служебным входом. В этот момент в банк вошел известный нам мужчина и, проходя мимо нас, спросил: «Решилась ли ваша проблема?». Я ответил, что разбираются, он кивнул и тоже проследовал к служебному входу. Тут мы впервые заподозрили в нем не простого человека с улицы. Сотрудница, которая занималась моей проблемой, вернулась и сообщила, что ничего не может сделать, и порекомендовала позвонить в службу клиентской поддержки из их офиса. Телефон находился тут же – у стойки Начальника операционного зала – на другом конце этой стойки. По телефону я попросил соединить с Северо-Западным отделением Банка Москвы, но, как мне было сказано, согласно внутреннему распорядку я обязан наперед знать ФИО сотрудника, который мне нужен, иначе ничем мне помочь не смогут. Поскольку с сотрудниками Северо-Западного отделения я лично не знаком, то никого не назвал, на другом конце сказали: «Извините, до свидания!» и повесили трубку. Внутренне уже четко понимая, что личного похода в Северо-Западное мне не избежать, я со своим спутником уже было направился к выходу, как вдруг (действительно, все происходило как в кинофильме) я за спиной услышал знакомый голос: «Постойте минуточку, пожалуйста, не уходите!» Обернувшись, я увидел, что за стойкой рядом с сотрудницей, которая мной занималась, сидел уже знакомый нам мужчина, только на этот раз одет он был в корпоративную униформу. Он по мобильному телефону пытался с кем-то соединиться. Каким образом, он оказался по ту сторону стойки, я не могу объяснить, может, успел войти с какого-то потайного хода, пока я по телефону говорил. Короче, он вскочил, обошел стойку и предложил следовать за ним в его кабинет. Я проследовал по служебному коридору, пока не попал в просторный кабинет. Честное слово, мне еще с трудом верилось, что со мной такое происходит, поскольку ЭТОГО НЕ БЫЛО НИКОГДА И НИГДЕ, какого бы характера контора не была. Но это было только начало. При мне этот мужчина созвонился с руководителем отделения Северо-Западное (Галиной Алексеевной, как он ее называл), объяснил всю ситуацию, попросил ее саму удостовериться в факте такого перевода, распечатать и сосканировать платежное поручение (ПП), и выслать ему по электронной почте. Положив трубку, он меня уверил, что перевод в Сбербанк был благополучно осуществлен еще вчера и скоро мы получим копию ПП. Тут уж я не удержался и поинтересовался, с кем имею честь, и признался, что полностью обескуражен таким беспрецедентным внимательным отношением к своим клиентам. Мужчина лукаво улыбнулся и представился: «Мельничёв Владимир Васильевич – руководитель отделения Тихвинское», и поблагодарил за такую оценку его деятельности. Через 7-8 минут он получил письмо с моим ПП, переслал его операционистке, которая его распечатала, поставила штамп, а он лично расписался. Крепко сжимая его руку на прощание, я спросил, куда мне написать свой без преувеличения сказать восторженный отзыв, на что Мельничёв кратко ответил: «Лучше на сайте banki.ru». И в этом прощальном слове он также мне помог – узнать полезный ресурс, где сведена различная информация о всех банках, функционирующих на территории РФ, и получить народное средство «обратной связи», освещающее деятельность этих самых банков, чем собственно и воспользовался. В заключение отмечу, что как человек, критически и требовательно относящийся к выполнению своих обязанностей какими бы то ни было руководителями на местах, я осмелюсь заявить, что Мельничёв В.В. проявил себя не просто как профессионал и живо решающий нестандартные ситуации работник банка, но и, прежде всего, как скромный человек, поскольку практически наверняка убежден, что среди равных себе по статусу руководителей отделений Банка Москвы, он является скорее исключением, чем правилом (у меня есть более чем восьмилетний опыт общения в других отделениях). И то, что он в первую очередь заботится о реноме своего банка, а не о премиальных для себя, уже показатель высоких моральных качеств человека, что и составляло суть моего пространного опуса. А вообще по поводу работы персонала и специфики системы обслуживания клиентов в Банке Москвы, у меня имеются неоднозначные оценки, в том числе с нареканиями, но это уже совсем другие истории… С уважением, Бахронов Д.К.