Нарушение рассмотрения претензий по мошенничеству по банковской карте

По моей зарплатной карте ВТБ24 Visa Electron 19.01.2010 в Лондоне были проведены 3 мошеннические транзакции по оплате товаров в сети быстрого питания BBQ chicken и супермаркете Tesco (на 500 фунтов, 485 фунтов и 284 фунта, соответственно, на общую сумму 1 269 фунтов). При этом я находилась в Москве и карта находилась со мной. Через час после проведения транзакций я увидела их в Интернете на сайте www.telebank.ru и тут же заблокировала карту, и сразу в этот же день проведения транзакций (19.01.2010) написала заявление о возврате списанных средств в отделение ВТБ24 на Фрунзенской набережной, г.Москва. Сотрудники банка приняли заявление и сделали ксерокопию страниц моего загранпаспорта, в т.ч. страницу с отметками о пересечении границы (я прилетела в Москву из Лондона) 18.01.2010 и отсканировали карту, находящуюся со мной. Данные доказательства достаточны для подтверждения того, что в момент совершения транзакций в Лондоне я находилась в Москве и карта была со мной. Соответственно, я не могла совершить транзакции и подписывать чеки о покупках - если они были вообще. Даже в случае существования этих чеков, подпись на них не может быть моей. Мое заявление о возврате списанных средств, написанное 19.01.2010, было зарегистрировано только 22.01.2010 (при этом, через час после совершения транзакций деньги с карты еще не были списаны и т.к.карту я заблокировала и написала опротестование этих транзакций, предоставив доказательства, что они были совершены не мной, я просила не допустить списания денег, но на это, по-видимому, никто не обратил внимания). Сотрудники банка сообщили, что, по правилам, оно должно быть рассмотрено и мне должен быть дан ответ в течение 60 дней (номер претензии CR 199196, при этом мою фамилию указали в базе претензий неправильно, как это можно было сделать, глядя на ксерокопию паспорта, - непонятно). Прошло уже не 60 дней с момента написания претензии, а 107, т.е.срок превышен почти в 2 раза - но до сих пор никакого ответа от банка я не получила. Звонки в центр клиентского обслуживания (8-800-100-24-24) ничего не дают - мне отвечают, что "ваша претензия зарегистрирована, в базе написано, что потребовалась дополнительная проверка". По моему требованию в апреле была направлена просьба в отдел клиентского обслуживания ВТБ со мной связаться и сообщить, на каком этапе находится рассмотрение моей претензии и ее результаты. Со мной связался сотрудник банка и сообщил, что идет разбирательство с платежной системой Visa и данная компания должна сообщить ответ банку 29.04.2010, при этом сотрудник ВТБ24 клятвенно пообещал, что 29.04.2010 со мной обязательно свяжется ВТБ24 и сообщит об ответе Visa. Однако, до сих пор этого не произошло. При моем повторном звонке в банк 05.05.2010 мне опять же перезвонил сотрудник ВТБ, суть речи которого сводилось к тому, что "в базе написано, что потребовалась дополнительная проверка, идет разбирательство и сроков сообщить мы вам не можем". Я считаю, налицо факты нарушения банком установленных сроков рассмотрения претензий почти в два раза (и непонятно, когда вообще на нее собираются дать ответ) при достаточно ясной ситуации с мошенническими операциями по карте, которые не могли быть совершены мной, о чем свидетельствуют отметки в загранпаспорте, подтверждающие, что 19.01.2010 я находилась в России, а также заявление, написанное мною собственноручно в банке в Москве через час после совершении транзакций в Лондоне и моя карта, отсканированная сотрудниками банка. Интересно то, что сотрудники банка на мой вопрос о том, когда рассмотрят претензию, говорят "мы не можем дать ответ на ваш вопрос. Да, сроки рассмотрения претензии прошли, но мы ничего не знаем, связать вас с отделом претензий не можем, ждите". На мой вопрос, сколько еще ждать, отвечают - "мы не можем сказать". Для чего тогда существуют установленные сроки рассмотрения претензий, если они все равно не соблюдаются, и что мне делать в данной ситуации, если звонки в банк ничего не дают? Обращаться в суд? И каковы мои шансы на возврат денег? Надежда, клиент ВТБ 24.