Как я подключался к Интернет-банкингу...

Сейчас расскажу о своем опыте открытия Интернет-банкинга в Банке Москвы. Это что-то. За последние 2-3 года с таким отношением сталкиваться не приходилось, и мне казалось, что эпоха такого отношения закончилась к началу 2000-х. Имею Интернет-банкинг еще в двух банках (не буду указывать их, чтобы не обвинили их в недобросовестной конкуренции), все было открыто четко, в срок, да и в клиентских залах всегда очень уютно и по-доброму. Итак, вторник, 25 мая 2010 года. Цель - купить паи "Банк Москвы-Рублевка" и "Банк Москвы-Биржевая площадь". Отделение Банка Москвы на 1-ой Владимирской улице. В зале работают два окна, народу много. Часть стоит в банкомат и кассу, часть к операционисткам. Я оказываюсь четвертым. Жду примерно 30 минут. Были мелкие нарекания, но главное - достаточно быстро оформляют документы. Операция, похоже привычная. Но очереди не нравятся, решаю открыть Интернет-банкинг. Пятница, 28 мая 2010 года. Предварительно зарегистрировался, прочитал на сайте: "Теперь запомните логин и покажите его в отделении банка". Записал логин, пошел в банк. Опять очередь, но я второй. Потом за мной очередь была человек 8. Подхожу к девушке. - Здравствуйте, мне надо так и так. - Это Вам в соседнее окошко к начальнику отделения. - У нее занято, а что, Вы не можете? - Одну секундочку. Отходит к начальнику отделения, о чем-то беседует. Возвращается. - Скажите регистрационные данные. - Вот, у меня логин. - Этого мало, еще должны быть ключи ЭЦП. - Нет, я хочу Web-банкинг, а не Интернет-банкинг. - Ой, одну минуточку. Отходит к начальнику отделения. Слышу обрывки фраз: "...зачем ему это, платить 500 руб. и получить ограниченные операции...", "...ну ничего, предыдущий клиент вообще неделю оформлял...". Возвращается. Я в это время от скуки читаю информационную доску. С удивлением в порядке выдачи средств по срочному вкладу вижу, что если снимается более 10 тыс. руб., то надо заказывать заранее в банке деньги. Сразу вспоминаю анекдот: "чистенько, но бедненько". - Давайте попробуем. Печатает заявление. Я подписываю все документы. - Ждите. Сел. Проходит 15 минут. И девушка в первом окне, и начальник во втором активно принимают население. Про меня никто не вспоминает. Проходит еще 10 минут. подхожу. - Девушка, что дальше? - Ждите, готовится токен. - ??? Ладно, сижу жду. Девушка подходит к начальнику, слышу обрывок фразы: "...сейчас закончу и займусь им...". Понятно, заявление вручили для отвода глаз, чтобы не скандалил, и мягко отфуболили к начальнику. Похоже, с высокими технологиями там знакомы, только начиная с уровня начальника отделения. Проходит еще минут 10. Зовет начальник. - Давайте регистрационные данные. - У меня только логин. - Хорошо, давайте паспорт. - Так, в списке зарегистрированных клиентов Вас нет. Я ищу на телефоне письмо с подтверждением регистрации, пытаюсь показать. - Нет, меня это не интересует. Сейчас поищу Вас в списке незарегистрированных клиентов. Ищет. - Тоже нет. Сейчас позвоню. Посидите, подождите. - Я здесь постою. - Нет, посидите. Хорошо, уже согласен на что угодно, лишь бы побыстрей. Она звонит куда-то, что-то долго выясняет. Проходит еще минут 10. Потом подходит к окну касс, спрашивает меня: - Вам какой ключ, за 500 руб. или подороже? - С кнопкой для генерации одноразовых паролей. В окошко. - С кнопкой. Мне: - Это 500 руб. - Хорошо. Подхожу к ней. В тетрадке перед ней чуть ли не в виде блок-диаграммы нарисован бизнес-процесс операции. - Мы Вас нашли, начинаем оформлять. Какое контрольное слово? У меня программа дальше не пускает. Вас должны были на сайте спросить контрольное слово. - Меня программа не спрашивала. - Ну давайте что-нибудь придумаем, например, XXX. - Давайте. Тихо про себя: "зачем Вам это нужно-то". У меня на языке чешется фраза: "Да чтоб сюда больше не приходить". Печатает документы, отправляет в кассу. Оплачиваю. Дает документы на подпись. Смотрю, логин другой. То есть ту регистрацию, которую я зачем-то делал, забыли, создали все с нуля, а не "нашли где-то". Подписываю документы, беру токен, у него экран с черной полосой. Понятно, ЖК-экран "потек". Возвращаю. Она грустно: "Сейчас поменяем". Обмен с перепечатыванием документов прошел на удивление быстро, в течение 20 минут. Закончилось все фразой: "Я открыла доступ к Вашим счетам и ПИФам". На все ушло 2 часа 16 минут! Специально засек. С 15:16 до 17:32. Хорошо. Сегодня захожу, вижу, что доступ есть. Но вижу только свой счет, ПИФов нет. 29.05.2010 - звоню в техподдержку, объясняю ситуацию, прошу помочь. - Обращайтесь в отделение, выясняйте, они Вам не открыли доступ к операциям. - ?! Уже верю, что как "...тот клиент...", тоже неделю все буду делать. Кстати, поддержка одного из банков со мной в течение месяца общалась, пытаясь запустить электронный ключ на Маке. Была переписка, в том числе пересылали ответы разработчиков, процесс был очень конструктивный, хотя, пока не завершившийся успехом. А такой футбол... В общем: совок, Совок, СОВОК! И вопросы. 1. Зачем создавать онлайн-систему, если сотрудники банка не заинтересованы в ее продвижении? 2. Почему нельзя информировать клиентов о текущих действиях операционистов вместо слова "Ждите"? Чего ждать? Сколько? 3. Почему бы не давать возможность заполнять максимум документов на сайте, чтобы потом только распечатать их и подписать в офисе? 4. Почему техподдержка, при наличии паролей, логинов, токенов и прочей идентификационной ерунды, не может решить оперативно проблему клиента, и опять отправляет в офис?