Услуги высшего качества - или как это делается в ЗАО "Райффайзенбанк"

Многочисленные отзывы о работе банка только подтверждают, что в ЗАО "Райффайзенбанк" является нормальной практикой вынуждать своих клиентов доказывать через суд, что банк должен отвечать за сохранность доверенных ему клиентских средств. Мне вот что интересно - это они сами себе каждый раз все это доказывают? Или же своих клиентов держат за идиотов? Любой из этих ответов должен заставить любого здравомыслящего человека задуматься - хочет ли он по собственной воле получать такое обслуживание. На сайте банка в разделе "качество обслуживания" банк гордо заявляет: Предоставление услуг высшего качества является одной из главных задач ЗАО "Райффайзенбанк". Стремясь к постоянному совершенствованию качества оказываемых услуг, мы уделяем большое внимание изучению Ваших потребностей и ожиданий" и прочее бла-бла-бла. Предлагаю уважаемым читателям ознакомиться с "услугами высшего качества" в исполнении ЗАО "Райффайзенбанк" на моем примере. [B]1. Блокировка карты - или как это делается в ЗАО "Райффайзенбанк"[/B] В январе 2009 г. произошло несанкционированное списание денежных средств с моего счета, о чем я узнал через SMS-уведомление. Более 20 минут я был вынужден оставаться на линии колл-центра банка в режиме ожидания, безуспешно пытаясь осуществить блокировку карты. За это время произошла еще одна транзакция. Обращаю внимание: вторая транзакция стала возможна исключительно благодаря тому, что банк не смог должным образом своевременно и оперативно оказать услугу "блокировка карты", предусмотренную п.11.1 и п.11.1.9 раздела 11 «Оказание услуг при обращении Клиента по телефону в Информационный центр Банка». Дальнейшего несанкционированного списания средств с моего счета удалось избежать исключительно благодаря оперативному снятию остатка денежных средств через банкомат в отделении банка. Дозвониться до колл-центра банка и заблокировать карту удалось уже после посещения банкомата. Сотрудники колл-центра подтвердили, что списание обеих сумм произошло на территории США. [B]2. "Расследование" - или как это делается в ЗАО "Райффайзенбанк"[/B] На следующий же день написал заявление о несогласии с операциями по карте в отделении "Аврора". 19.02.2009 получил ответ за подписью директора дополнительного офиса отделения “Аврора” Крутовой Л.В., в котором меня любезно проинформировали, что "указанные операции были проведены с введением правильного ПИН-кода". Мне было рекомендовано хранить в секрете ПИН-код и не передавать карту или ее номер третьему лицу. "Все прочие обстоятельства, изложенные в заявлении, имеют вторичное значение по сравнению с введением правильного ПИН-кода". В связи с этим ЗАО "Райффайзенбанк" не может удовлетворить мое требование о возврате денежных средств. [B]3. Повторное "расследование" - или как это делается в ЗАО "Райффайзенбанк"[/B] 27.02.2009 написал заявление на повторное расследование, где пытался объяснить как мог, что ни карту, ни ПИН никому не передавал и хранил все это в полном соответствии с п. 6.3.2. раздела 6 Общих Условий "хранить в секрете ПИН-код и номер Карты. Не передавать Карту или ее номер третьему лицу (за исключением предприятий торговли (услуг))". И что одновременно находиться на территории США и в это же время снимать деньги в банкомате в Москве я пока еще не научился. Опускаю подробности многократных посещений отделения “Аврора”, многочисленных звонков и длительной и увлекательной переписки с сотрудниками банка в ожидании результатов повторного расследования. 21.05.2009 со мной связался сотрудник банка, проинформировав о том, что по результатам повторного расследования вынесено отрицательное решение и предложил забрать официальный ответ в отделении "Троицкое". Я попросил рассмотреть возможность получения официального ответа в том же отделении, в котором подавалось заявление, т.е. в отделении "Аврора". Сотрудник банка пообещал рассмотреть такую возможность и проинформировать меня о результате. Звонка от этого сотрудника больше не последовало. После очередного посещения отделения "Аврора" с вопросом о получении официального ответа, 01.06.2009 мне было предложено предоставить детализированную выписку от оператора связи "для дальнейшего рассмотрения Вашего заявления и подтверждения того факта, что при блокировке карты Вы ожидали на линии более 20 минут". Т.е. ЗАО "Райффайзенбанк" заинтересовался проверкой самого факта моего ожидания на линии более 20 минут только спустя три месяца(!) с момента подачи моего заявления на повторное расследование и спустя пять месяцев(!) с момента подачи моего первого заявления от 16.01.2009. И это уже после того, как было вынесено отрицательное решение по обоим расследованиям(!). [B]4. Говорим правду только по решению суда - или как это делается в ЗАО "Райффайзенбанк"[/B] В результате судебного расследования неожиданно вдруг выяснилось, что обе операции по списанию денежных средств были проведены [I]без использования ПИН-кода[/I]. Цитата из судебного решения от 03.03.2010: "В судебном заседании представитель ответчика Пшеничников С.В. подтвердил, что операции были проведены без использования ПИН-кода". Другими словами, ЗАО "Райффайзенбанк" на протяжении всего срока вплоть до моего обращения в суд не проводил должного расследования и вводил меня в заблуждение, предпочитая ограничиться наглой ложью(!). Более того, ЗАО "Райффайзенбанк" пытался ввести в заблуждение не только истца, но и суд. Эта ложь была необходима для обоснования причин отказа в удовлетворении моих требований о возврате денежных средств. Суд решил взыскать с ЗАО "Райффайзенбанк" в пользу истца неправомерно списанные средства по обеим операциям, расходы на оплату услуг представителя в размере 10 тыс. рублей - при том, что фактические расходы по договору составили 40 тыс. рублей(!), а также 1 тыс. рублей(!) в качестве компенсации морального вреда - при заявленной в 50 тыс. рублей. [B]5. Клиент сам дурак - или справедливое решение по версии ЗАО "Райффайзенбанк"[/B] 15.03.2010 представителем ЗАО "Райффайзенбанк" была подана апелляционная жалоба на решение мирового судьи. Представитель ЗАО "Райффайзенбанк" А.В. Яковлев просит суд "в удовлетворении исковых требований истца отказать в полном объеме". Другими словами, отдел управления качеством обслуживания ЗАО "Райффайзенбанк" дает мне понять, что мне, видимо, уже были предоставлены услуги "высшего качества". А я, видимо, идиот, который до сих пор этого еще не понял. Завтра, 08.06.2010, состоится рассмотрение апелляционной жалобы в суде. ЗАО "Райффайзенбанк" опять вынуждает меня доказывать им через суд, что банк должен отвечать за сохранность доверенных ему клиентских средств. И что врать нехорошо. Лично меня этому еще в детстве учили. А ЗАО "Райффайзенбанк" видимо и на самом деле такой непонятливый? Расходы на представителя в суде увеличились на 22 тыс. рублей. [B]6. На основании ст. 110 АПК РФ и ст. 15 ГК РФ я, как лицо, право которого нарушено, требую полного возмещения причиненных мне убытков.[/B] На основании вышеизложенного предлагаю отделу управления качеством обслуживания ЗАО "Райффайзенбанк" в добровольном порядке компенсировать: 1) неправомерно списанные средства по обеим операциям; 2) расходы на оплату услуг представителя в полном объеме (40 тыс. рублей + 22 тыс. рублей); 3) 50 тыс. рублей в качестве компенсации морального вреда.