Молчание – золото, или без разницы в отношении!

Текста много, но накипело! Моё знакомство с Райфом началось в сентябре 2008 года. Наш головной офис решил, что бухгалтерии будет удобнее, если весь зарплатный проект будет в одном банке. Так как головной офис уже обслуживался в Райфе, то всем филиалам настоятельно предложили согласиться с переводом своих зарплатных проектов туда. Наш филиал в Иркутске не стал исключением. Посмотрели сайт, поплакали всем коллективом над списком банкоматов в нашем городе, но выбора особо у нас не было, тем более у нас оставались карты Банка, из которого нас переводили и можно было, потратив время один раз, снять все деньги в каком-нибудь наиболее удачно расположенном из всех максимально неудобно расставленных банкоматов Райфа и переложить их на эту карту для нормального пользования. Открывали нам карты в Москве в офисах категории А, в нашем славном городе существует только офис категории Б (коллективом мы называем его офис Г) и только позже мы поняли, что с нашими московскими картами в нашем городе сотрудники Райфа нам могут помочь точно также, как если бы мы пришли с их карточкой в Сбер, ВТБ или любой другой банк. Два разных банка под одним брендом, где правая рука не ведает, что творит левая… Так как в предыдущем Банке почти всем коллективом мы с удовольствием пользовались Интернет-банком, то решили, что раз уж нам придётся сосуществовать с беспомощным отделением Б в нашем городе, то можно воспользоваться хотя бы Интернет-банком, тем более мы ожидали, что уж в западном банке этот самый интернет-банк будет совсем уж фантастически удобным и многофункциональным. Как же мы ошибались... Мы дружно написали заявку на предоставление нам какого-то особого пароля для начального входа в коннект и стали ждать. Не прошло и пяти месяцев, как в феврале 2009 года нам прислали долгожданные конверты. Всё было бы хорошо, но в моём конверте вместо какого-то нужного кода было просто пустое место. Позвонил в службу поддержки, где мне сказали, что такого не может быть. То же самое мне сказали в нашем отделении Б. Пришлось отпроситься с работы и лично показать сотрудникам этого самого Б, что всё-таки «мой вагон пустой». Удивились, попросили переписать заявление, пообещав разобраться и перезвонить. Конечно же, никто мне не перезвонил ни разу, даже после того, как несколько раз я сам дозванивался до местных Б. Написал этот вопрос через форму обращений на сайте Райфа в надежде, что хоть там прочитают и помогут, ведь там так красиво написано, как они стремятся к предоставлению услуг высочайшего качества. Как Вы думаете, как быстро последовала реакция? До сих пор нет ответа! Только через работодателя удалось решить этот вопрос и мне в апреле 2009 года, спустя СЕМЬ месяцев прислали нормальный код доступа. К тому времени я уже был морально готов, что при такой разнице в отношении по сравнению с другими Банками ничего хорошего в коннекте меня не ждет, так оно и получилось: пригоден для просмотра остатка по счетам и не более. Зато в течение всего времени мне постоянно названивали с меганереальными предложениями о супервыгодном кредите, засыпали смс-сообщениями из московского отделения А, совершенно не обращая внимание на то, что разница во времени у нас в 5 часов и каким бы интересным предложение ни было, то в 22.00 оно будет не совсем к месту. Одной из наших коллег звонили в 01.00 ночи (!). Но это не главное, главное бодрым голосом «выстрелить» в уже спящий мозг все мифические блага, тяжесть которых я даже не вынесу, если только соглашусь, как их самый почётный клиент. Нет уж, ребята, спасибо! Не являясь почетным клиентом в другом банке, та же кредитная карта у меня включает гораздо более выгодные условия, чем по специальному тарифу для специальных клиентов в Райфе. Однажды мне этот спам надоел и я попросил оператора больше не навязывать мне их предложения, какими бы волшебными они ни были. Единственный плюс: за два последних месяца мне, действительно, не пришло ни одного спама от них. Апофеозом безответственного отношения сотрудников Райфа к своим клиентам стало недавнее событие. 7 июля секретарь разослала всем сотрудникам нашего филиала информацию о том, что в пятницу, 9 июля, к нам придут сотрудники из Райфа, чтобы сделать презентацию специальных предложений для нас, как корпоративных клиентов. Также на этой встрече предлагалось обсудить с сотрудниками Райфа наши возможные вопросы. В назначенное время, отложив все рабочие дела, мы собрались, чтобы выслушать специальные предложения. Два представителя банка: Ксения и молодой человек (имени не знаю, т.к. немного опоздал на встречу из-за звонка клиента) раздали нам наглядные материалы, где были написаны эти самые специальные условия. Условия как условия, как и рекламные буклеты других банков, где как обычно написано, что достаточно взять кредит и всё будет хорошо и ещё банк будет должен, потому что их процент - самый процентный процент из процентов. Рассказали представители Райфа всё воодушевленно: и какой банк европейский, и какой у них сервис на высшем уровне и вообще, лучше них банка, вряд ли найдем. Мы слушали внимательно, но и от желания задать вопросы не отказались. Первым вопросом у нас была эффективная ставка по предложенному на спецусловиях потребительскому кредиту. В рекламе, выданной нам, указано, что процентная ставка по кредиту наличными 14,9% годовых. Про эффективную ставку представители банка сказали, что она будет не более 16,5%, но всё зависит от конкретного кредита. Конечно же, мы понимаем это, поэтому попросили их после встречи выслать нам просто расчет по какому-нибудь из предложенных нам кредитов, только не с рекламной, а с эффективной ставкой. Еще мы задали вопрос о планах Райфа с установкой банкоматов в городе и с возможностью внести пожелания от нас, как клиентов Райфа, о месте их установки. Описали всю нелогичность установки их банкоматов кучками в самых неудобных местах города с точки зрения не их отдела, ответственного за установку, а нас, как клиентов. Нам пообещали, что сообщат, где в планах Райфа установка банкоматов. У нас был вопрос о беспомощности отделения Б при работе с нашими картами. Представители Райфа это признали и радостно сообщили, что нас всё же накроет светлое будущее, возможно даже в октябре этого года, когда, возможно, наше отделение Б переименуют в отделение А (хочется верить, что не просто переименуют, но и сделают настолько же функциональным). А пока мы можем наслаждаться проблемами этого разделения между банками. От руководителя был вопрос про ипотеку: ей пообещали выслать данные дополнительно. Задавали мы и вопросы о том, что предпринимает Райф, чтобы с их карт не воровали деньги. Представители Райфа сказали, что даже знают, что это информация с сайта banki.ru и это просто происки конкурентов (вопрос о том, кто же тогда выкладывает судебные решения не в пользу Райфа, повис в воздухе…). Также очень важным вопросом была возможность обратной связи. Я задал чёткий вопрос: когда сотрудники Райфа начнут выполнять свои обещания перезвонить или сообщить нужную информацию, в правилах ли банка давать обратную связь. На что получил ответ, что это мнение очень важно для Райфа, и обратная связь с сегодняшнего дня (т.е. с 9 июля) будет полноценной и неразрывной. Все дружно попрощались и стали ждать обещанных ответов на свои вопросы: кто про эффективную процентную ставку, кто про планы с банкоматами, руководитель - про ипотеку. По итогу в этот же день руководителю прислали данные по ипотеке, а вот мы, обычные сотрудники, являющиеся корпоративными, т.е. специальными, т.е. особыми, т.е. любимыми клиентом Райфа, ответа ждём до сих пор (ну правильно, не от нас же зависит судьба з/п проекта, по мнению сотрудников Райфа)! Конечно же, на сайте можно написать красиво: «Мы будем признательны Вам за любые замечания и отзывы о нашей работе, а также предложения по улучшению качества обслуживания. На их основе мы сможем исправлять существующие недочеты и более полно удовлетворять Ваши потребности. Все отзывы будут рассмотрены Отделом управления качеством обслуживания и доведены до сведения уполномоченных сотрудников ЗАО «Райффайзенбанк». Только вот в очередной раз не получив ОБЕЩАННОГО ответа, подумайте, будем ли мы лояльными клиентами к Райфу и воспользуемся ли мы их меганереальными предложениями, или же будем использовать их как неудобного, навязанного нам зарплатного посредника, опустошая до дна свою карту в день зарплаты (чтобы воспользоваться удобными и клиенториентированными Банками), если они простую обратную связь предоставить годами не могут?