Удивляюсь, как это всё работает?

История эта началась сравнительно давно. Ранней весной этого года покупал я авиабилеты. Перерыв весь Интернет, выбрал компанию Ист-Лайн из-за скидок, оплаты кредиткой и выдаваемой БОНУСНОЙ КАРТЫ, которая одновременно могла являться кредитной или дебетовой картой на выбор клиента. С кредитными картами у меня в то время было туго (только БРС), и я тут же уцепился за предоставляемую возможность. К сожалению, доведение этого проекта до ума у авиаторов и банкиров очень сильно затянулось… но спустя полгода (!)… я наконец-то смог подать заявление на кредитную карту Банка Москвы. В течение двух недель в банке о моих документах и слыхом не слыхивали. Потом всё произошло просто молниеносно: звонок из банка, буквально через пару часов сообщили о положительном решении и предложили подъехать в ближайшее отделение банка получить карту и подписать договор. – Как, уже!? – Конечно! – Оперативно!.. Однако, на этом вся оперативность закончилась. Рано утром перед работой заглянул в банк – там на меня посмотрели как на идиота с талончиком (электронная очередь, кстати – это плюс). Оказалось, что в банк нужно подойти, чтобы написать заявление, только после этого начнут изготавливать карту. К кредитному менеджеру очередь уже выстроилась. Ладно, загляну в обед… Ни в обед, ни вечером, ни вечером следующего дня достояться до заветного окошка мне не удалось. Ну, не справляется один менеджер с потоком страждущих! Ну, выделите ещё одного! При мне одной девушке отказали в оформлении кредитки, т.к. прошло 15 дней с момента положительного кредитного решения. А как пробиться при таких очередях!? В общем, на следующий день приехал к открытию. А толку? Менеджер опаздывал… Злиться я уже перестал (поэтому и от минусовой оценки воздержался). Короче при оформлении девушка узнала очень много нового о кредитных продуктах своего банка. Но не всё… Через три дня, так же утром получил я свою карту, переподписал договор на кобрендинговую карту и отправился на работу. На полпути – звонок. Забыли пописать тарифы. Вернулся. Потом ещё звонок - забыли сфотографировать. Сфотографировался вечером. Ещё были разногласия, брать ли с меня плату за годовое обслуживание. В конце концов авиаторы настояли на том, что карта бесплатная. Но надо отдать банку должное – в процессе решения вопроса не чинилось никаких препятствий ни при выдаче карты, ни при её использовании. Потом взяли повышенный процент за снятие наличных в банкомате… В call-центре посоветовали писать претензию… Для подключения СМС-банкинга пришлось писать заявление, хотя и отмечал этот пункт в основном заявлении. Процент за обналичку потом сами собой скорректировали и без претензии, более того – после этого дважды пользовался банкоматами – показывают доступный лимит, вообще не вычитая ничего, кроме снимаемых сумм. Это что, каждый банкомат по-своему показывает остаток? Итого: Положительные эмоции вызвали моментальное принятие решения, приличный лимит (как запрашивал), работоспособность карты при недовыясненных вопросах по годовой оплате, дизайн (не то убожество стандартных БМ-овских карт, а вполне симпатичный), ну и общие условия. Негатив – это очереди вследствие неорганизованной работы и некомпетентность сотрудников (вполне допускаю, что стандартные операции они знают на зубок, но шаг влево-вправо…). У каждого сотрудника своё видение ситуации. Как при этом ещё всё нормально функционирует?