Негативный опыт работы с Банком Москвы, имеющий статус "в процессе"

Добрый день, дорогие друзья и коллеги. Прежде чем описать свою проблему при работе с Банком Москвы, я хотел бы выразить огромную благодарность сайту Банки.Ру, как мостику между руководством банков и их клиентами, позволяющему разрешить и осветить возникающие острые вопросы при работе с конкретным банком, а так же обратить внимание потенциальных клиентов на возможные «подводные камни» того или иного банка. Уверен, что без этой открытой и не модерируемой по коньюктурному принципу обратной связи, ни один из серьезных банков не в состоянии развиваться. Именно подобный формат диалога позволяет достичь максимально эффективной работы. Все-таки уже не 90-ые и несмотря на большую разницу европейских и американских стандартов сервиса от сложившегося в некоторых российских банковских структурах, которые можно, к сожалению, озаглавить как «российские принципы работы с клиентами», тем не менее позитивные сдвиги в этой области наблюдаются и безусловно одним из мощнейших рычагов для их эволюции я считаю этот замечательный проект - Банки.ру. Спасибо вам за это! К крайне негативной ситуации моего опыта работы с Банком Москвы, которая до сих пор имеет статус «в процессе». Постараюсь по мере возможности излагать кратко. В июле месяце, ввиду моего запланированного отъезда в США на длительное время по личным причинам, я открыл счета в нескольких банках, в том числе и в Банке Москвы для хранения личных средств и последующего их использования в оплате товаров и услуг повседневного характера в США. Среди моих требований к Банку Москвы при открытии счета, была возможность пополнения моим близким другом моего долларового счета/карты Банка Москвы. Специалисты Банка Москвы отделения на м. Смоленская, сообщили мне условия пополнения долларового счета, а именно: наличие моей нотариально заверенной доверенности на пополнение счета моим другом, наличие у него номера карты и моего имени и фамилии. Выполнение этих простых условий не вызвало у нас каких-либо затруднений. Четыре дня назад, мой друг обратился в банк с номером моей карты, ФИО и моей действующей нотариально заверенной доверенностью на пополнение им моего долларового счета/карты в Банке Москвы. Отстояв два часа в очереди, он был информирован, что ему придется ожидать три дня для «проверки» подлинности доверенности. Что ж, если Банк Москвы не считает нужным заранее информировать своих клиентов об этой особенности их работы при пополнении долларового счета и не задумывается о том, что клиент может иметь при себе крупную сумму средств со всеми вытекающими потенциальными последствиями, это можно занести лишь на «российский» стиль работы, о котором я уже говорил, Банка Москвы или отдельных его сотрудников. По истечении трех дней, мой друг прибыв в одно из отделений банка и отстояв еще одну часовую очередь, нарушая свои рабочие и личные планы, был информирован сотрудницей Банка Москвы, что их специалистам не удалось проверить доверенность заверенную нотариусом г. Москвы, т.к. «нотариус отказался предоставлять какие-либо сведения о заверенной им доверенности» на имя моего друга по телефону неизвестным лицам представляющимися как сотрудники Банка Москвы по очевидным причинам. Мой друг был так же информирован, что «проверкой» теперь будет заниматься «служба безопасности банка» с обещанием «мы вам позвоним и сообщим о результате проверки». Мне как клиенту Банка Москвы, не интересна внутренняя неупорядоченная и не организованная система работы банка, некомпетентность и не профессиональность отдельных специалистов Банка Москвы и тех служб, которые отвечают за систематизацию процессов банка, которые очевидно плохо ознакомлены с действующим законодательством Российской Федерации. Мне интересно только исполнение взятых на себя обязательств банком перед клиентом в кратчайшие сроки. Без «отписок» pr-группы, отговорок специалистов, переадресаций службы поддержки клиентов, ссылок сотрудников банка в отделениях на заведомо некомпетентные действия сотрудников банка, подающиеся под соусом «не удалось». «Не удалось» рыбу наловить в проруби, в данном же случае я вижу лишь некомпетентность сотрудников Банка Москвы или банка в целом, что крайне удивительно, т.к. это идет в разрез со всей рекламной компании банка. Уверен, что эта ситуация, как пример некомпетентности работы одной из крупнейших банковской организации России, идет в разрез со словами президента Российской Федерации Дмитрия Анатольевича Медведева, о выходе российской банковской сферы на мировой уровень. В Европе или США подобная ситуация вряд ли могла возникнуть, т.к. это безусловный повод для судебного разбирательства в любой демократической стране мира. И, если бы даже она возникла по причине некомпетентности сотрудников банка, любой банк не только бы решил мгновенно эту проблему на более высшем уровне в кратчайшие сроки, но и максимально попытался смягчить возникший негатив. Надеюсь на скорейшую реакцию PR группы Банка Москвы, как одного из главных зондов общественного мнения о банке, на случай некомпетентности ряда сотрудников Банка Москвы (как я надеюсь, в противном случае можно говорить о непрофессиональной работе целых отделов или Банка Москвы в целом) и подключения к решению проблемы. Заранее спасибо за внимание, С уважением. Постскриптум. С какими сложностями я столкнулся при срочном выпуске карты Банка Москвы, даже не хочется вспоминать, дело прошлое, но все же немного и об этом, дабы потенциальные клиенты Банка Москвы были готовы к возможному возникновению аналогичной ситуации, а PR группа банка обратила внимание на этот важный и острый вопрос. При открытии карты БМ (VISA classic), одним из обязательных моих условий, некоторые из которых изложены выше, был срочный выпуск карты в течение суток, т.к. через день я должен был вылететь в Нью-Йорк. Специалисты отделения БМ на Смоленской уверяли меня в течение трех часов, которые я провел у них (пока они всеми силами пытались исправить по их словам техническую ошибку, допущенную при открытии счета для моей будущей карты), что карточка будет выпущена на следующий день в обязательном порядке. Т.к. я эту услугу оплатил отдельно и другого варианта не может быть. Порекомендовав мне позвонить в службу поддержки в день выпуска карты после 15 часов и вооружив их номером телефон, а меня отпустили с многочисленными извинениями за доставленные неудобства. На следующий день, последний день в России перед моей длительной поездкой в США, самый «напряженный» по количеству решаемых вопросов, я обратился в службу поддержки с вопросом, когда мне лучше подъехать, чтобы забрать мою карту. Специалист телефонной службы поддержки клиентов Банка Москвы, по этому вопросу ответил мне, что карта, за срочный выпуск которой было оплачено в полном объеме, и чей срочный выпуск был главным условием моих взаимоотношений с банком как клиента, «еще не выпущена» и предложил обратиться за ее получением в другой день. После часового диалога с разными специалистами, которые переключали меня по кругу друг на друга с переадресациями ответственности, а так же с моими миллиардными, по счету, повторениями, что в субботу ни Банк Москвы, ни его счета мне будут не нужны, а так же моим предложение сотрудникам отделения Банка Москвы на м. Смоленской подъехать к ним в офис и умереть от инфаркта потому, что от этих переживаний доставленных мне давление зашкалило все пределы и мне пришлось даже обратиться к врачу. Спасибо Банку Москвы за возможно отнятые минуты, часы, дни, месяцы или даже больше моей жизни как следствие переживаний в возникшей ситуации. Надеюсь, эта жертва поможет справляться со своими обязательствами в будущем лучше. Отдельное большое человеческое спасибо специалисту Банка Москвы отделения м. Смоленская Вячеславу, который по-человечески отреагировал на этот вопиющий случай и взял решение вопроса на себя, что позволило мне получить карту в тот же день.