Мой опыт работы с КЕБ

Формально клиентом Банка являюсь с апреля 2010 г., неформально – с 2006 г. (два обслуживаемых мной автокредита на супругу, один погашен в 2007 г, второй взят в 2008 г. – погашен на ¾). За время работы с Банком существенных нареканий не было. В апреле 2010 г. оформил кредитную карту Visa Classic. С дня подачи заявления по день получения карты прошло около 30 дн. Подавал на лимит в 150 тыс. руб., одобрили 50 тыс. руб. Карта Банка привлекла меня уникальной возможностью (у других российских банков, по-моему, такой возможности нет) совершать покупки в рассрочку без уплаты процентов. Количество партнеров Банка, предоставляющих такую услугу, достаточно велико и покрывает широкую номенклатуру товаров и услуг – мебель, одежда, компьютерная и бытовая техника, стоматология, турпутевки и проч. За наличие такого продукта Банку твердая «5». Правда, первая попытка покупки в рассрочку была мною провалена. В основном из-за своей неосмотрительности, но и не в немалой степени из-за плохой работы Банка по информированию своих клиентов. Покупал часы в одном из салонов часов партнера Банка (май, 2010), на сайте Банка возможность покупки в рассрочку в данном салоне была декларирована. Продавец в салоне сначала выразила недоумение на вопрос о покупке в рассрочку, но после предъявления брошюры, где в числе прочих партнеров Банка, предоставляющих возможность покупки в рассрочку, указан и их салон, признала, что такая возможность есть. Но вопросы оформления рассрочки надо будет оформлять в Банке после покупки. Согласился и сделал покупку. Последующий звонок в Банк прояснил ситуацию: рассрочку надо было оформлять на месте. Поскольку в возникшей ситуации была и моя вина, задолженность на полную стоимость покупки погасил в ближайшую дату платежа по карте. Правда, Банк обещал обратить внимание своего партнера на незнание продавцами правил оформления рассрочки в указанном салоне. Для тех, кто в будущем попадет в аналогичную ситуацию, сообщаю, что также есть возможность вернуть покупку и все-таки оформить ее в рассрочку. Я не стал – в целях экономии времени. За свою проваленную первую «покупку» в рассрочку ставлю Банку «3» - из-за отсутствия на сайте рекомендаций клиентам, как решать возможные конфликтные ситуации с партнерами Банка. Вторая попытка приобретения товаров в рассрочку была успешной (июнь, 2010). Третья попытка должна была состояться в сентябре, но ввиду стоимости покупки, превышающей установленный лимит, вчера 25.08.2010 около 14.35, посетил отделение «Алтуфьево», чтобы оставить в нем заявление на увеличение кредитного лимита. На улице у входа в отделение была очередь человек 8-10 (помещение маленькое, такое кол-во людей туда не уместить). Как выяснилось, ожидали окончания обеденного перерыва в кассе (отделение работает без перерыва, перерыв есть только в кассе, видимо, связано с инкассацией). На входе в отделение был остановлен охранником: «Деньги еще не принимают». Охранник был пройден ответом: «Я по другому вопросу». В «зале» на стуле сидела одинокая девушка в ожидании обслуживания. Из трех окон «работало» одно, в котором девушка-операционистка мило обсуждала по телефону с подругой/другом свои и ее/его дела. Стоя перед ней, я слушал их беседу минут 5-7 (кстати, стыдно, но «зал» очень маленький и разговор слышно и в другом конце), понял, что это надолго и стал демонстративно мерить шагами «зал». Конечно, не помогло, беседа продолжалась в прежнем неторопливом режиме, дела все не заканчивались, хотя временами казалось, что все – сейчас она положит трубку. Эх, молодо-зелено, решил я, никакого уважения к своей работе и пошел искать руководство отделения. Заглянув в распахнутую дверь в коридор со служебными помещениями, обнаружил там двух беседовавших миловидных девушек, одна из которых представилась руководителем отделения. - Девушки, у вас обеденный перерыв? - Да. - А почему на стенде с режимом работы отделения нет указания о наличии обеденного перерыва? – задал я провокационный вопрос. - А перерыв только у кассира, операционистка работает - нашлась девушка. - Операционистка занята личными разговорами по телефону, - киваю в сторону операционистки. Девушка, услышав несправедливые обвинения в свой адрес, отвлекается от разговора (наконец-то) и, повернувшись к нам, говорит: «Извините, но у меня обед!», отворачивается и возвращается к своему занятию. - Ну, вот видите – торжествуя, обращаюсь к руководителю отделения. Замечаю, что руководителю стало неудобно за свою сотрудницу: «Вас могу обслужить я». Проходим к свободному окну и приступаем к тому, ради чего я и пришел. В этот момент, видимо, операционистке тоже стало неудобно, и она кладет трубку телефона (рабочего, кстати, а не мобильного). Девушка, сидевшая в «зале» на стуле, поняв, что клиенты побеждают, резво направляется к операционистке, которая, надо отдать ей должное, очень вежливо начинает ее обслуживать. На этой мажорной ноте, повествование о операционистке закончу и вернусь к своей проблеме. Мне было выдано ДВА заявления: первое – «На оформление кредитной карты» (!), второе – «На увеличение кредитного лимита». Поскольку первое заявление я заполнял при оформлении заявки на карту еще в апреле 2010 г., я выразил сомнение, что для оформления моей заявки увеличение лимита необходимо заполнять первое заявление. Ответ руководителя отделения был четкий: «Такие правила». Правила, так правила - пошел заполнять заявления за столик в «зале». Сначала заполнил второе заявление – абсолютно логичное и понятное. Приступил к первому и понял, что надо будет поставить подпись в том, что согласен на выпуск кредитной карты. Поскольку карта у меня уже есть и вторая мне ни к чему, позвонил в контакт-центр. Вежливый оператор Руслан подтвердил, что для увеличения кредитного лимита нужно предоставить только справку 2НДФЛ и ОДНО заявление «На увеличение кредитного лимита». Снова обратился к руководителю отделения, выразил свои сомнения, подкрепив их информацией о том, что контакт-центр Банка подтвердил мою позицию. Ответ был не очень уверенным, но четким: «В контакт-центре вас информировали некорректно. Т.к. вы хотите лимит в 150 тыс. руб., нужно заполнять заявление «На оформление кредитной карты», к нему мы подкрепим заявление «На увеличение кредитного лимита» и отправим на рассмотрение кредитного комитета Банка». Понял, что не готов бороться с бюрократией Банка, забрал свои справки, откланялся, и покинул отделение. Подводя итоги по этой ситуации, понимаю, что истина где-то посередине. Скорее всего, при превышении определенной суммы запрашиваемого лимита действительно, нужно подтвердить, что личные и контактные данные не изменились либо, в противном случае, обновить эту информацию. Но. Первое – не клиент должен об этом догадываться. Второе – проблема решается галочкой в графе «Личные данные не изменились», а если изменились, то заполнением специального раздела в заявлении «На увеличение кредитного лимита». За последнее посещение Банка ставлю твердую «2». Если, этот отзыв будет прочтен представителем Банка, просьба пояснить, почему клиента просят расписаться в заявлении «На оформление кредитной карты», если она у него уже есть, а вторая пока ни к чему? Суммируя опыт работы с Банком и выставленные оценки, выведу средний балл: (5 + 3 + 2) / 3 = 3,33. Надеюсь, следующий опыт работы с Банком не приведет к логичному продолжению ряда 5, 3, 2, …