Семинар по маркетингу для руководства Банка Москвы. Совершенно бесплатно

Тоже расскажу о своём опыте общения с БМ (для краткости можно буду так называть). Решила я тут обратиться в БМ за кредитом, значитца. Офисы у них в Питере расположены неудобно, но один рядом с моей работой. А надо сказать, что у БМ существует так называемый Быстрокредит и потребительский кредит, первый с сумасшедшей ставкой, второй более-менее приемлем. На САЙТАХ эти 2 кредита чётко разграничены. Прихожу я значит в этот близкий офис, спрашиваю у охранника, есть ли здесь потребительское кредитование. Ладно бы если он мне ответил, что не знает (охранник знать не обязан, хотя в Импексе, к примеру, это самые знающие и адекватные сотрудники), так ведь нет! Он уверенно отвечает, что есть и предлагает мне пройти. Захожу, сидят 3 девушки за стойкой, у двух клиенты, у третьей спрашиваю по поводу потребительского (!) кредита, она ничтоже сумневавшись предлагает мне занять очередь, что я и делаю. Стою минут 10, освобождается вторая девушка, я к ней с таким же вопросом, она говорит, что по потребительскому кредиту работает только та, к которой я стою. Встаю обратно, стою дальше, тут эту девушку чего-то торкает (спасибо ей!) и она начинает уточнять, интересует ли меня Быстрокредит? Я в пятый раз объясняю, что мне интересен потребительский кредит, после чего она мне заявляет, что эту услугу они не предоставляют. Печальный итог: 40 минут потерянного времени и недостаточное знание сотрудниками своих собственных продуктов, осадок неприятный. Если вы думаете, что это всё, то спешу вас разочаровать. Я человек упёртый, привыкла всё доводить до конца. Еду я с пакетом документов в офис на Лиговке (это уже далековато и неудобно мне), - это первый раз. Попадаю, банк работает, но потребкредитование нет. Еду второй раз, попадаю в гардероб (др. названия этому местечку в 2 квадратных метра не придумаешь), где столпилось человек 20 народу к одной разнесчастной девушке. Естественно стоять 2 часа к этой девушке, которую рвут на части, я не могу (потом оказалось, что и не надо!). Охранник ничего сказать не может, к девушке не прорваться, ушла. Приезжаю третий (!) раз. Заметьте - это далеко от дома, работают они только днём, т.е. мне приходится отпрашиваться. Ладно, застаю эту девушку почти одну, спрашиваю про потребкредитование, она мне пододвигает местный телефон и предлагает позвонить менеджеру, чтобы записаться на прием. Почему об этом нет ни слова на сайте, и никто не говорит в справочной службе (дозвон до которой - это тоже песня без слов)? Почему этот телефон мне не предложил охранник, когда я приезжала во второй раз? Ладно, я сажусь и начинаю звонить. Звоню в течение 10 минут, никто не берёт трубку. Я кладу трубку и спрашиваю девушку, как еще я могу записаться. «А никак, - говорит она, - сидите здесь весь день и звоните, может, удастся дозвониться». Но вообще-то вряд ли, так как во всём БМ только эта девушка занимается потребкредитованием. Естественно я не стала сидеть там весь день, записав местный телефон и прямой городской, я уехала не солоно хлебавши в третий (!) раз. Далее я пыталась дозвониться до этой девушки на запись по трём телефонам, включая местный с переходом на тоновый режим (а у кого нет?). В результате дня через три мне удалось дозвониться до справочной (я ведь ешо и работаю, поэтому не могу звонить в БМ часами, но звонков 60-70 по разным телефонам я всё-таки сделала). Я объясняю ситуацию оператору, и тут был последний ПЕРЛ! Она мне (клиенту(!)) говорит: «Да Вы знаете, до неё вообще нереально дозвониться, многие жалуются, а ей плевать. А давайте я Вас сразу на начальника переключу, Вы ей нажалуетесь, может, эту кредитную менеджериху накажут». Естественно по телефону, на который она меня переключила, никто не ответил. После чего на их сайте я накатала официальную подписанную жалобу, на которую мне никто не ответил (наверное, уже месяц прошел). Ну и зачем предлагать услугу, которой невозможно воспользоваться? Сделали вы эти дорогущие Быстрокредиты, хапают их у вас тоннами, так и не надо больше ничего предлагать, чтобы люди, надеющиеся на более приемлемые расценки, не попадали впросак. Поэтому, когда мне, как главбуху предлагают выбрать банк для моей новой фирмы, я выбираю не Банк Москвы. Напоследок: маркетологами доказано, что один довольный клиент приведёт двух-трех новых, а один недовольный отговорит восемь-девять потенциальных клиентов. Неплохо бы руководству БМ обновить свои знания по маркетинговой политике.