Едва добился возврата средств, списанных с заблокированной карты

В ночь на 16 сентября у меня в Праге украли бумажник с картой Альфа-банка. Через час (около 5 утра по Москве), обнаружив кражу, я связался с Альфа-банком по телефону, заблокировал украденную карту и получил подтверждение, что она заблокирована. На момент блокировки никаких несанкционированных операций по украденной карте выполнено не было (проверено по интернет-банку Альфа-Клик). Через неделю, 23 сентября, зайдя в Альфа-Клик, я обнаружил, что по карте 16 сентября проведено две транзакции из магазинов города Карловы Вары на некруглые суммы в совокупности около 1,5 тыс. евро. Я немедленно связался со службой поддержки Альфа-банка и выяснил, что обе операции проведены около 18 часов, то есть, спустя примерно 12 часов после блокировки украденной карты. В службе у меня приняли претензию, но отказались говорить, в котором часу моя карта была фактически заблокирована. Сказали, что это будет определено только в ходе расследования. На вопрос о длительности расследования сообщили, что это обычно занимает около 10 рабочих дней (=2 недели). Спустя три недели никакой реакции от банка не было. Звонки в телефонный центр заканчивались одинаково: ваша претензия находится на рассмотрении, никакой больше информации по ней нет, никаких обещаний по срокам дать не можем, соединить ни с кем из ответственного персонала не можем, ждите ответа. Так продолжалось почти два месяца, до середины ноября. И это притом, что банк по-любому должен был вернуть деньги. Транзакции были произведены по карте после ее блокировки. И обе они были сделаны в магазинах, естественно, без моей подписи на чеках. В таких однозначных ситуациях банк должен сначала вернуть деньги, а потом уже разбираться, на кого повесить убытки: на себя, на магазин или на систему VISA. В середине ноября у меня сложилось впечатление, что банк намеренно тянет время, чтобы потом заявить, что вопрос закрыт за истечением срока давности. Поэтому при очередном звонке в банк, когда мне стали повторять стереотипные ответы о том, что "претензия рассматривается", я, предупредив, что разговариваю под запись, в жестком тоне потребовал немедленно принять меры и, поскольку я опасаюсь, что может истечь срок исковой давности, я начинаю готовиться к подаче в суд. В ответ оператор службы поддержки сказала: "Единственное, что я могу сделать, это направить служебную записку в отдел претензий с просьбой ускорить рассмотрение заявки". Записка была отправлена, и на этом разговор закончился. Я решил, что если в течение 10 дней деньги не вернут, то действительно придется судиться. Дня через три, 14 ноября, мне пришло СМС-сообщение о том, что моя претензия удовлетворена, и банк приносит извинения. Суммы по мошенническим транзакциям в тот же день были возвращены на счет. Я ставлю банку оценку 2 по этому эпизоду за следующие нарушения и недостатки: - саму возможность проведения операции по заблокированной карте; - непозволительное затягивание рассмотрения претензии; - полную невозможность телефонного контакта клиента с ответственными сотрудниками банка при недостаточной осведомленности сотрудников телефонного центра. Я не ставлю оценку 1 потому, что претензия была все-таки в итоге удовлетворена. Советы клиентам: - все разговоры с банком записывайте; - заблокировав карту, уберите на время деньги с текущего счета, например, на счет "Мой сейф"; или, хотя бы проверяйте операции по счету в первые дни после блокировки; - при затягивании сроков рассмотрения претензий давите на саппорт и требуйте написания писем в соответствующие инстанции банка; оформляйте новые претензии по срокам рассмотрения претензий и т.п. Будьте шилом в заднице у банка, и вашу претензию рассмотрят быстрее.