Вопиющая некомпетентность и хамство персонала приводят к невозможности погасить кредит

[b]Вступление.[/b] Вчера, 19 января 2011г., решила написать претензию и отнести в банк. Звонила по номеру 8-800-100-24-24, на котором все разговоры ЗАПИСЫВАЮТСЯ, и два раза уточняла форму подачи претензии и место, где принимают. Мне сообщили, что формы оформления претензии нет, шапки, по типу заявления, нет, претензия излагается в свободной форме, достаточно лишь подписаться, и придти в любое отделение банка с паспортом. По итогам разговора подготовила претензию, распечатала и принесла в офис банка ВТБ24 "на Лавочкина". Получила следующую ситуацию: сотрудник-менеджер утвердительно ответила, что претензию подать ей можно. Далее взяла распечатанную претензию и удалилась в закрытый для посетителей кабинет. Далее попросила паспорт и сняла копию. Через жалюзи на стеклянной двери было видно, что совещаются. Через какой-то промежуток времени оттуда ушла П-ева И.В., попрощавшись. Потом выходит менеджер и сообщает, что принять претензию не может. По вопросам по поводу претензии меня отвели к Г-хову В.П., главному специалисту, который сообщил, что: 1) претензия оформлена не по-форме, поэтому он ее принять не может; 2) претензия не должна быть на 5 листах; 3) ему все эти 5 листов надо перепечатать в компьютер, это занимает много времени; 4) информация по номеру 8-800-100-24-24 нам предоставлена неверно; 5) не в его компетенции принимать претензии; 6) претензию может принять только П-ева И.В., которая уже ушла, и приходите завтра в ее рабочее время; 7) претензии принимает только центральный офис и поезжайте туда; 8 ) он имеет право разговаривать со мной в таком тоне, потому что я предъявляю ему претензии, и то, что он сотрудник банка и не имеет право эмоционально давать ответы, ничего не значит; 9) отказывается звонить по номеру 8-800-100-24-24 и вместе со мной услышать ответ от отдела претензий; 10) я не имею права вообще находиться в этом помещении, оно не для работы с клиентами, несмотря на то, что сами меня пригласили; 11) он отказывается дать любой письменный ответ, объясняющий причину отказа в приеме претензии, или любую письменную пометку о том, что я обращалась в офис с этим вопросом; 12) на просьбу пометить сверху на претензии, что она не по форме, или что нет возможности ее принять, или это вне компетенции Г-хова В.П., мне сообщили, что банк на Лавочкина не обязан давать какие-либо письменные пометки, и никто тут не должен мне ничего в письменном виде. После чего разговор был закончен. Такого хамства от сотрудников, которые находятся на рабочем месте, я не ожидала. К тому же, складывается субъективное ощущение, что П-ева И.В. специально ушла, т.к. Г-хов заявил, что в этом вопросе компетентна только она, а она ушла после того, как моя претензия попала к ним в кабинет. А теперь, собственно говоря, сама претензия, которую мне не удалось подать в банк. [b]Претензия.[/b] Речь пойдет о двух кредитах, один – потребительский кредит, 50 000р, к которому привязана карточка для удобства погашения с последними цифрами номера №39, другой – кредитная карточка с лимитом 128 000р, последние цифры номера карточки №88. [b]1-й раз[/b], 10 декабря 2010, мне позвонили сотрудники банка, сообщили о проблемах с потребительским кредитом. Я тут же пришла в банк в г.Таганроге по ул.Греческой. Объяснили что, несмотря на то, что я считала потребительский кредит давно погашенным, т.к. заранее внесла на карточку, привязанную к нему, средства, он не погасился, а наоборот, просрочен, т.к. кредитная карточка №88 перечислила на свой счет деньги. Сделали распечатку транзакций, обвели две суммы, одну по карточке №88, другую по карточке №39 и сказали внести их срочно, они не терпят отлагательства. Внесла тут же через кассу платеж и на карту №88, и на карту №39. [i]Претензия №1:[/i] мне обвели неправильную сумму к погашению по карточке №88. [i]Претензия №2:[/i] мне сообщили, что после уплаты этой суммы я до конца декабря должна забыть об уплате на карточку с №88, проценты уплачены, кредит терпит. В итоге – это оказалось не так! [i]Претензия №3:[/i] мне НЕ сообщили, что с карточки №39 будут продолжать отчисляться средства в счет карточки №88. [b]2-й раз[/b], 23 декабря 2010, пришла в Таганрогский офис ВТБ24 по ул.Греческой узнать, все ли в порядке, и доплатить остаток кредита по карточке №39. Мне указывают, что по карточке №39 надо оплатить сумму, в районе 5500 р., и потребительский кредит на следующий день закроется. И мне распечатывают транзакции, из которых выясняется, что по карточке с №88 опять срочная сумма к уплате. Я опять, в этом же офисе, с бумагами, выданными тут же сотрудниками банка, оплачиваю в кассе все, что указано! [i]Претензия №4:[/i] мне не смогли ответить, откуда взялась опять обязательная сумма к погашению по карте №88. Сказали – сбой в системе, в прошлый раз вам неправильно указали сумму. Или сейчас неправильная сумма. Хотите – звоните – жалуйтесь по номеру 8-800... [i]Претензия №5:[/i] меня обманули и сказали, что после уплаты оставшейся суммы по карточке с №39 на следующий день кредит закроется. [i]Претензия №6:[/i] мне не сказали, что деньги надо класть не на карточку с №39, а на кредитный счет! Это выяснилось позднее, при следующих контактах с банком! Я же под руководством специалистов пишу заявление в банке на прием налички! После уплаты указанной специалистами банка суммы, выйдя из кассы, я еще раз уточнила у сотрудников про дальнейшие действия по погашению потребительского кредита, мне сообщили, что вопросов по потребительскому кредиту нет, по кредитной карте тоже вроде все было уплачено, но есть вероятность, что сбой в системе сейчас. И лучше мне зайти через пару дней для получения бумаг о закрытии потребительского кредита. [i]Претензия №7:[/i] почему ВАШИ сбои в системе должны влиять на МОИ деньги? И что за неоднозначная логика и допущения - все ли в порядке с кредитной картой или нет? [b]3-й раз[/b]: звонит служба проблемных кредитов 30 декабря 2010 и сообщает о том, что существует задолженность по потребительскому кредиту! На вопросы, как так случилось, если я в банке решила этот вопрос 23 декабря, не отвечают и просят подъехать в офис. Я приезжаю в офис ВТБ24 в Москве «на Лавочкина» 30 декабря 2010. Провожу в общении с сотрудниками банка 2 часа своего времени, но всего, чего добиваюсь – это информации о том, что опять произошло безакцептное списание средств с карточки 39 на карточку 88. Объяснение: кредитная карта с №88 перечисляет на себя деньги с других доступных счетов, в данном случае, это карточка с №39, раз в месяц, после 20-го числа. Когда 23 декабря вы проплатили на карту №39, это было «после-20е декабря», вследствие этого, деньги, упав на карту с №39, не перечислились на счет кредита, а ушли на счет карты №88. [i]Претензия №8[/i]: почему «компетентные» сотрудники банка ВТБ24 на ул.Греческой г.Таганрога при оплате мною указанной ими суммы 23 декабря не сообщили о том, что сейчас искомое «после-20е» число, и средства пойдут не на счет потребительского кредита, а на счет кредитной карточки №88? А наоборот сообщили, что теперь с кредитом проблем нет? [i]Претензия №9:[/i] почему мне, распечатав транзакции, в офисе ВТБ24 «на Лавочкина» показывают, что мало того, что кредитная карточка №88 списывает средства с другой карточки №39, не давая погасить потребительский кредит, но и более того, карточка №39 списывает деньги с КРЕДИТНОЙ карты №88?! Банк сам у себя берет в долг?! Где такое бывает, если даже заполняя договор на получение кредита, я ставлю галочку «подтверждаю, что кредит берется не на погашение кредита». Далее, находясь 30 декабря в банке ВТБ24 «на Лавочкина», я задаю вопрос о том, что будет, если я сейчас опять зачислю средства на счет карты №39, в этом случае – закроется ли потребительский кредит? Ответ – по идее, да, но мы не уверены... [i]Претензия №10[/i]: это удовлетворяющий клиента ответ, в том случае, когда речь идет о деньгах? [i]Претензия №11[/i]: 30 декабря 2010 г. в отделении банка ВТБ24 «на Лавочкина» мне называют сумму, отличную от той, которую меня просили заплатить 23 декабря 2010г в отделении ВТБ24 на ул.Греческой, г.Таганрога. Эта сумма, естественно, выше. Почему вы меня крутите на деньги? Почему, выполняя все указания сотрудников банка, я становлюсь все более должной банку? Далее... не решив проблему, мне предлагают приехать в следующий раз. При следующем посещении обещают объяснить алгоритм действий, позволяющий решить проблему, как-то: закрыть потребительский кредит. [b]4-й раз.[/b] Далее, 31 декабря 2010г мне опять звонят из ВТБ24 с удивительным вопросом: когда я собираюсь погасить кредит? [i]Претензия №12:[/i] получается, трата моего времени до этого и просьбы решить вопрос и позвонить мне с решением прошли зря? У вас информация не обрабатывается? Все вопросы, задаваемые клиентом, адресуются к лично человеку-сотруднику, а не к банку? [i]Претензия№13:[/i] в который раз общаясь по телефону, кроме совета приехать в любой офис банка, ничего вразумительного мне не сообщили. Ссылки сотрудника банка на то, что он «к сожалению, не может ответить на вопрос». [b]5-й раз.[/b] Далее, после Нового Года, я звоню по номеру 8-800 и спрашиваю, кто мне объяснит, что делать. Ответа не получаю. И никто не перезванивает в ответ. [b]6-й раз.[/b] Далее, в первый рабочий день, 11 января 2011, я приезжаю в банк ВТБ24 «на Лавочкина». Объясняю ситуацию сотрудникам. Желаю погасить кредит. [i]Претензия №14:[/i] почему в это посещение мне говорят, что не знают, как решить проблему, и предлагают лично звонить в справочную по номеру 8-800-? И вручают телефонную трубку? [i]Претензия №15:[/i] почему, по телефону 8-800... мне сообщают еще одно, ранее не озвученное ничем из сотрудников банка решение: деньги надо положить на счет потребительского кредита, а не на карточку №39, привязанную к потребительскому кредиту. Почему я только сейчас получаю разъяснение?! [i]Претензия №16:[/i] почему мне по телефону, предложив это решение, сообщают только номер счета, не сообщая другие реквизиты, например, БИК? [i]Претензия №17:[/i] почему потратив мое время в банке ВТБ24 «на Лавочкина», открыв новый счет, уже на конечном этапе сотрудник банка заявляет, что не может совершить перевод, т.к. не знает БИК! Мне ранее можно было сообщить о том, что он нужен? Для чего тогда было открывать счет? [i]Претензия №18:[/i] почему московский банк Авангард видит БИК чужого банка ВТБ чужого же региона, и имеет эти данные, а ВТБ внутри себя не видит и не имеет такой информации? Это же вопросы вашей компетенции, а не вопросы клиентов! [i]Претензия №19:[/i] почему, после выяснения невозможности перевести деньги на счет кредита, мне предлагают зачислить их на карточку №39, привязанную к этому кредиту надеясь НА АВОСЬ?! И, апофеозом всего действа, когда я заполнила заявления и зашла в кассу, служило: "а мы на карточки не зачисляем, у нас система не работает, и когда заработает – неизвестно". На вопрос о последующей ближайшей возможности обслужить меня, получаю ответ, цитирую: «звоните в главный офис программисту»! [i]Претензия №20:[/i] почему надо было тратить мое время, заранее зная, что перечисления из кассы на карточку не работают? Сотрудники даже не в разных офисах (что мы видим до сих пор), а в одном офисе ничего не знают? [i]Претензия №21:[/i] почему передо мной даже не извинились, а на вопрос о том, ко какому номеру звонить какому-то программисту, с серьезным видом дали визитку банка ВТБ с номером 8-800...? [b]7-й раз.[/b] 15 января 2011 я осуществляю зачисление денежных средств на карточку №39, причем в сумме, заведомо превышающей необходимую для закрытия, через банкомат ВТБ24, памятуя о словах сотрудника банка, что если до 20-го числа зачислить, то деньги уйдут не на кредитную карту №88, а на счет потребительского кредита. [b]8-й раз.[/b] 18 января 2011 звонок из банка ВТБ24: "Когда погасите потребительский кредит?" На вопрос: каким образом – предлагают ЕЩЕ один способ решения ситуации: приезжайте ровно в тот офис, где брали, и именно и только там вы сможете решить эту проблему, из Москвы вы никак не закроете! [i]Претензия №22:[/i] почему мне о том, что проблему можно решить только так, сообщают только 18 января, а до этого, общаясь в московском офисе, я такого ответа не получала? Это опять некомпетентность сотрудников? Или что это? [i]Претензия №23:[/i] почему мне до сих пор не перезванивают, и не дают четкого алгоритма действий для того, чтобы расплатиться с потребительским кредитом? На настоящий момент я считаю, что в том, что я до сих пор не могу погасить потребительский кредит, исполняя ВСЕ рекомендации сотрудников и 4 раза за месяц обращаясь в банк, вина банка, а также это очень сильно напоминает мошенничество. И, кстати, через сайт ВТБ24 я вам тоже писала. Тоже нет реакции. Я предъявляю претензии к работе банка, считаю, что некомпетентность персонала нанесла мне материальный ущерб, а так же ущерб моральный. И, кроме претензии задаю вопрос, на который желаю получить официальный ответ: сообщите, пожалуйста, в данной ситуации виноват клиент и он должен платить проценты за просрочку, или же в данной ситуации виноват банк? И, вопрос риторический, не требующий официального ответа: вы считаете, что клиент должен быть с образованием в банковской сфере, чтобы подсказывать сотрудникам банка приемлемые решения, или вы считаете, что некомпетентный персонал работает только на прибыль банка?