Клоунада некомпетентности, или "Премиум сервисы" Райфа

Клиент банка с 2005 года. Несколько первых лет - великолепный сервис. Вышколенные менеджеры, квалифицированные сотрудники, полностью владеющие информацией, способные быстро и оперативно дать верный ответ даже на достаточно неочевидные вопросы. Как пример - мне помогали заполнить форму на перевод денег с продажи акций зарубежным брокером, достаточно нетривиальная, на мой взгляд, операция. Практически не было очередей в офисах, быстро отвечали на звонки. С 2008 года все катилось под откос, сервис превращался неизвестно во что. К концу 2010 я решил перейти в другой банк - и примерно в это же время мне позвонили из Райфа, предложили стать их "премиум клиентом". Я решил - ок, основная претензия у меня к банку в области клиентского сервиса, если премиальный лейбл даст мне хоть какое-либо улучшение отношения, то меня это устроит. Попробуем. Ну и, разумеется, чуда не случилось, все осталось как прежде. Краткое описание "премиального" обслуживания: [b]1. Компетентность сотрудников.[/b] И выделенный мне "персональный менеджер", и операционисты банка слабо разбираются в собственных продуктах. "Персональный менеджер" трижды не могла рассчитать, к примеру, выгоду от какого-то их спецпредложения по удешевлению обслуживания карточек (открытие 3-х или более карточек - мой случай, в принципе, плюс какое-то их "премиум" предложение дает скидку). После трех итераций примитивнейших калькуляций столбиком, сопровождаемых песнями менеджера о выгодности этого предложения, все же выяснилось, что пакетное предложение в моем случае будет дороже, так как одна из моих карт оплачивается компанией. Разумеется, менеджеру не пришло в голову извиниться за первоначальное введение в заблуждение и утверждение, что она, якобы, помогала мне экономить копеечку. Операционисты на стойках - ни разу не смоли, к примеру, угадать размер комиссии "премиум"-клиента. Пример - снимаю наличкой крупную сумму в кассе. Операционист сначала заявляет, что у меня, как у "премиум"-клиента фиксированная комиссия, 150 рублей. Я рад, прошу продолжать. Через пару минут девушка мнется, говорит, что комиссия не фиксированная, и мне придется, все же, заплатить стандартную, зависящую от суммы (4-5 тыс. примерно). Я значительно менее рад. Девушка предлагает мне снять часть суммы в банкомате (порциями по 30 тыс., угу), при этом забывая о дневном лимите на снятие средств. Разумеется, никто не извиняется за ошибки и некомпетентность. [b]2. Ложь и нежелание нести персональную ответственность.[/b] Ни разу на моей памяти ни один сотрудник никогда не сказал мне напрямую: да, это моя ошибка, я извиняюсь за нее от своего лица и лица банка и сейчас мы ее исправим. Каждый раз все перекладывают ответственность на других, валят на ошибки систем и т.д. Примеры: Та же ситуация со съемом крупной суммы. Захожу в банк без ее предварительного резервирования (в своем праве, сумма ниже той, которая указана на сайте банка как подлежащая предварительному заказу), операционистки шушукаются и выдают, что у них не работает система, не мог ли бы я зайти после обеда? Начинаю качать права и звонить своему "персональному менеджеру" (не дозваниваюсь, разумеется, ее нет на месте, как всегда), операционистки снова шушукаются и система начинает работать. Магия. Еще один: снимаю в банкомате не особо крупную сумму, банкомат в отделении выдает банкнотами по 5000. Мне хочется разменять, прошу девушек в отделении поменять мне купюры в кассе банка. Операционистка с презрительной миной говорит, что у них в кассе недостаточно мелочи и вообще они не меняют деньги. Восхитившись "премиальностью" отношения к "премиум"-клиенту, требую сделать две вещи: принять от меня энную сумму наличкой в кассу банка на мой счет - раз, сделать мне 10 платежных поручений, каждое на сумму 4000 рублей, на съем налички в этой же кассе. Операционистка, попугав меня ужасами комиссии за съем, сдувается и меняет деньги. Это мелочи, разумеется, но очень показательные - вместо того, чтобы помочь клиенту, сотрудники пытаются придумать лживую отмазку, которая позволит им отказать в услуге. [b]3. Уровень клиентского сервиса.[/b] Много всего замечательного. Выделенный "персональный менеджер" начинает общение с письма, в котором меня именует "Александр Львович" (без понятия, кто это, но точно не я). Для совершения операций, требующих визита в банк, у меня теперь есть две опции - стоять в непремиальной очереди для простых смертных или в премиальной очереди к менеджеру (непремиальная быстрее, кстати). Звоню на "премиальную" отдельную линию для "премиум"-клиентов в 21:10 - со мной говорит автоответчик про то, что они работают с 09:00 до 21:00 и переводит меня на голосовую почту. На следующий день и персональный менеджер, и операционисты пытаются убедить меня, что я ошибаюсь, что они работают круглосуточно. Блокируют карту без объяснения причин и без предупреждения. На требование разобраться - присылают ответ: >В рамках Службы поддержки держателей пластиковых карт создана специальная Группа операторов, в задачи которой входит информирование клиентов, пластиковые карты которых блокируются по сигналу платежных систем. При этом, если не удается дозвониться до клиента, Банк направляет смс-сообщение с просьбой связаться с Банком. К сожалению, в указанный период поступил достаточно большой объем информации из платежной системы, и до момента Вашего обращения запрос по Вашей карте не был обработан. Восхитительный ответ в своей сути - мы должны были прислать вам смс и позвонить, но были заняты и ничего из этого не сделали, печально, больше не будем. Премиально. [b]Резюме:[/b] Омерзительнейший сервис. Торжество некомпетентности. Нахожусь в процессе закрытия всех счетов и переходе в другой банк.