Поддержка клиентов по телефону + обслуживание в офисе

Сегодня мне довелось обслуживаться по двум разным каналам в ВТБ24. [B]Канал первый: "по телефону".[/B] Всё началось с того, что некоторое время назад я, узнав, что за годовой пакет смсок теперь можно заплатить всего 200 руб., зашел через телебанк и оплатил указанную сумму со своей кредитки. Деньги списывались за счёт кредитного лимита и была взяла комиссия, хотя была проведена вроде как безналичная операция. Ну да ладно, 6 рублей не жалко для "любимого" банка. Подключив СМС-ки, со спокойной душой закрыл Телебанк в надежде на то, что теперь всегда буду в курсе транзакций по моей карте. Карточкой я продолжал пользоваться, но СМСки так и не стали поступать. Ну, думаю, что-то где-то не подвязалось. Дни шли, а СМСки не приходили... Сегодня решил таки покончить с этой проблемой. Позвонил около 10-40 по телефону 8-800-100-24-24, на удивление трубку взяли сразу же. Заученной фразой с заплетающимся языком (как обычно представляются инспектора ГИБДД) оператор представился и спросил суть вопроса, я сказал, мол так и так, оплатил смски, а они не приходят. Оператор ответил, что переведет меня на другого специалиста, всё тем же заплетающимся языком поблагодарила за звонок и переадресовала меня. Моментально трубку взяла другая девушка и дальше наш разговор был примерно таким: Я: - Добрый день, так, мол, и так, оплатил смски, а они не приходят. Д.: - Чтобы я вам помогла, скажите полностью номер карты. Я: - **** **** **** **** Д.: - Скажите ваше ФИО. Я: - *** *** *** Д.: - Минутку, пожалуйста... Я: - Ок. Через несколько мгновений... Д.: - Есть две причины, по которым у Вас не приходят СМСки. Я: - Какие? Д.: - Первая - это то, что они не оплачены. Я: - Ээээ... Д.: - Ой! Оплачены, простите. Так, у вас неправильно была активирована услуга (ну или что-то в этом духе). Сейчас я всё сделаю как надо. Я: - Хорошо. Д.: - Подождите минутку. Я: - Да да, не торопитесь. Прошло секунд 30-40... Д.: - Ну вот, теперь всё будет нормально, СМСки будут приходить на номер (и диктует какой-то левый номер). Я: - Стоп, это не мой номер. Д.: - Секундочку... ой да, почему-то на вашей странице отразился не ваш номер. Я в лёгком шоке... Д.: - Всё нормально, смски будут приходить на номер (и диктует правильный мой номер). Я: - Спасибо. Потом она поблагодарила за звонок и перевела меня IVR, который автоматическим голосом спрашивал о том, насколько я доволен обслуживанием. "+": - вторая девушка очень грамотно (несмотря на мелкие косяки) общается; - желание помочь клиенту было очень заметно; - чувствуется профессионализм; - реально смогла помочь. "-": - первая девушка явно устала (дайте отдохнуть сотрудникам!); - у меня не спросили кодовое слово (хотя раньше вроде спрашивали). В целом, общение по данной проблеме понравилось и прошло в довольно позитивном тоне. К сожалению, не запомнил как зовут вторую девушку, с кем общался, ей отдельно спасибо, :flowers: смс-ки стали приходить! [B]Канал второй: "в офисе".[/B] После такого неожиданно-позитивного общения по телефону пошел в офис пополнить кр.карту, а заодно и проверить приходят ли СМСки. Погода тёплая, солнышко, офис на Марксистской (был примерно в 13:15). Подходя к офису, думаю - сейчас окунусь в прохладу, ибо на улице довольно жарко. Ан нет, дверь в офисе открыта, значит кондиционеры не работают. Захожу. За столом сидит молодой человек. М.Ч.: - Добрый день. Я: - Добрый день. Мне, пожалуйста, талончик в кассу, пополнение карты. М.Ч.: - У вас паспорт и пин-код есть? Я: - Есть. М.Ч.: - Тогда вам лучше будет воспользоваться банкоматом. Я (припоминаю, что очередь на входе, где расположены банкоматы, составляла человек 6-7...): - Нет, спасибо, мне в кассу. М.Ч.: - У нас теперь комиссия за пополнение карт через кассу. Я (хорошо, что совершенно случайно на днях просматривал тарифы 8) ): - Не вопрос, у меня сумма более 10 т.р. М.Ч.: - Ну, как хотите. (Выдает талончик.) Я: - Спасибо. М.Ч., опять же как на автомате, даже видя, что я уже отвернулся и его не слушаю, сказал заученную фразу, что-то типа: - Вот ваш номер, когда он загорится на табло, вам нужно пройти в то окно, которое будет указано. Проходит 1-2 мин... загорается мой номер. Захожу в кассу. Я: - Добрый день. К.: - Здравствуйте. Я: - Будем пополнять карту! К.: - Очень хорошо. Я: - Вот паспорт, вот карта, вот деньги. Вся операция заняла секунд 20-30... К.: - Спасибо, до свиданья. Я: - Большое спасибо, до свиданья. "+": - очень дружелюбный кассир (по-моему, 14 окошко, мой номер R-56); - операция прошла быстро, без косяков. "-": - жарко в офисе. Включите кондиционеры; - вроде больше нет. :) В целом, офис оставил приятное впечатление. Хоть и пришлось "доказывать" молодому человеку на входе, что мне именно в кассу, в не в очередь к банкоматам (хотя на мне ж не написано, с какой я суммой...). По итогам всего вышеописанного хочу поставить твёрдую четверку, думаю она вполне заслужена! :uncap: