Игнорирование клиента

Здравствуйте. Получил нецелевой ипотечный кредит в этом банке три года назад, за что, конечно, ему огромное спасибо, без всякой иронии. Выплачиваю без единой просрочки. По некоторым обстоятельствам возникла необходимость поменять залог. Я собрал необходимый пакет документов и обратился в банк с соответствующей просьбой. Надеялся на положительный ответ, с учётом того, что новая квартира однозначно более дорогая и ликвидная. Не исключал и отказ по неведомым мне причинам. Однако банк поступает более "оригинально" - никакой реакции не последовало вообще! Четыре месяца регулярно обращался к сотрудникам своего отделения и никакой информации о стадии рассмотрения заявления мне дать не могли. Написал повторное заявление - ещё месяц никакого результата, полная тишина. Хотелось бы поинтересоваться у представителя банка: какой-то регламент или нормативы по рассмотрению заявлений клиентов в банке есть? Может быть я зря во втором заявлении просил разобраться и наказать виновных и больше пяти месяцев на рассмотрение заявления - это нормально по мнению банка? Я считаю, что ненормально, и ставлю двойку.