Премиум-самообслуживание, или О чтении между строк

Очень непросто даётся мне эта оценка. Потому что сотрудничаю с банком уже очень давно. Из всех кредитных организаций, что я обслуживаюсь в настоящее время, ВТБ24 (ещё первоначально в облике Гуты) – второй по продолжительности. Хочется, очень хочется вернуть те времена. 1999 год... самый передовой и прогрессивный интернет-банк. 2001 год... «Почётный гость» – лучший кобренд. 2003 год... Гута-форум - просто пускаю скупую слезу. Да, в общем, он и привёл к «любовному треугольнику» – я, интернет и банки. И не было поводов для особых разочарований. Ну разве что 2004 год. «Банк упал, и встать не может, ВТБ ему поможет». И снова стало всё хорошо. Когда увидел, что в банке появился пакет премиум-обслуживания за вполне адекватную цену, как только появилась возможность, я решил это самое обслуживание получить. Но тут штука какая... Или я работаю (и времени катастрофически нет), или хожу по банкам и улаживаю вопросы, которые уже давно ждут решения. О чем сразу и предупреждаю в банке – я безработный, так что мне что подешевле. :) Не «Привилегию», а «Приоритет». Дадите? Ну пусть даже без кредитного лимита? – Отчего ж нет... Ладно, оформляем. Поскольку 0, то разделы, посвящённые скорингу, и не заполняю (и даже мысли нет – а зачем?). Заявка. На что кешбек. Мобильники – по умолчанию, второй категорией по выбору называю заправки. Потому что автомобиль зачастую «кушает» больше, чем я. ;) Пять тысяч в кассу – и до свидания, через 7 дней. Вот на всякий случай визитка с телефоном колл-центра, там можно уточнить о готовности карты, если что. Я-то давний пользователь Телебанка, поэтому знаю, что появление новой карты можно отследить и в ТБ, где она ненадолго появляется в разделе «закрытых и блокированных» – сначала без срока действия, потом с expiry date, потом пропадает, чтобы появиться вновь после выдачи уже в списке «полноценных» карт. Увы – наблюдения не приносят результата. Спустя неделю набираю 8-800-100-24-24, соединяюсь с премиум-продуктами. Прошу посмотреть – как там карта, может уже выпущена... Сотрудница смотрит, уточняет, переуточняет. Нет – не видят заявку на карту. Тут по идее клиент премиум-банковского обслуживания ожидал бы «хорошо, мы уточним и перезвоним» или что-то в том же духе. Но – нет. «Вам следует обратиться в отделение, где Вы оформляли заявку». Читаю между строк. Наверное в банке ошиблись, и вместо премиального продукта по досадному недоразумению оформляют зарплатную карту для потомственного тракториста-механизатора совхоза "Светлый серп". Уровень такой примерно. Клиент пусть сам разбирается, нам некогда... Ладно, хорошо, что путь мой пролегает как раз мимо отделения. Делаю незапланированную остановку. О, чудо! – попадаю к той же операционистке, что неделю назад мне оформляла заявление. Излагаю сомнения – как-то уже пора бы карте быть. Раньше банк не был замечен в столь медлительном выпуске пластика. Но – как же – вновь читайте между строк. 7 рабочих дней, банковских. Банкиры других не признают и за дни их не считают. Но для уточнения всё же зовёт менеджера по продуктам. Они вместе (и с моим паспортом) удаляются за дверь «Посторонним в.» – и спустя некоторое время возвращаются обратно. «Да, действительно заявку мы ввели несколько запоздало, поэтому горячая линия её ещё не видит. Но послезавтра карта должна приехать в отделение. Мы позвоним». Включаем вновь переводчик с междустрочного в человеческий. Он выдаёт «Вообще-то, мы заявление потеряли, и ввели заявку только что. Но в режиме срочного выпуска должны успеть.» Наступает обещанный срок. И правда – звонок: «Ваша карта приехала в отделение». Подъезжаю и получаю карту. Попутно пытаюсь выяснить ещё несколько вопросов. Тут следовало бы отметить, что на один из них ответ был обещан чуть позже. И это "позже" длится уже больше 2 недель. Вопрос по идее достаточно простой и очевидный. В линейке вкладов «не для всех» есть пополняемо-отзывный депозит. Вполне естественно желание производить приходные и расходные операции по нему без визита в банк, посредством системы Телебанк. То есть без визита в банк и без привязки к его дням и часам работы. Время прошло значительное, единственным обоснованным ответом спустя такой срок был бы, пожалуй, «извините, что так долго, просто мы поставили задачу разработчикам, чтобы это было. И возможность теперь есть». Проходит время. Небольшое, однако наступил новый месяц. Поскольку операции по оплате мобильной связи были, разумеется ожидаю увидеть кешбек. И не вижу. По пути заглядываю в банк. Выясняется (вдруг, раньше я никому явно не озвучивал, что карт а будет с нулевым лимитом), что кешбек даётся только по картам, на которых банк одобрил кредитный лимит. «А разве Вам при получении карты не выдали регламент начисления кешбека? Ну тогда нужно было прочитать это между строк в рекламных материалах (зачёркнуто) самостоятельно найти этот документ на сайте». Финиш. Да во общем-то при выдаче карты это было бы уже поздно. Так как плата за обслуживание вносится сразу. Получается, и в самом деле я и банк по недосмотру договорились о выпуске продукта не для состоятельных клиентов, а какой-то пустой карты ни о чём для простого токаря второго разряда «Красный Фаллос». Подытоживая. Квалификация персонала не соответствует заявленному сегменту. Без ожидания мне тоже не удавалось обслужиться – зато благополучно наблюдал «мёртвых душ», которых выбивают в электронной очереди и потом «обслуживают». Полную информацию о продукте банк заблаговременно предоставить не удосужился. Символом всего происшедшего является кнопка в электронной очереди. Как мне объяснила администратор зала, она есть, но почему-то не работает. Так и проведённый мной «тест-драйв» показывает, что продукт вроде как есть, но – виной тому человеческий фактор (который и оценивается в Народном рейтинге) – не работает. По крайней мере в данном конкретном случае. И ведь деньги уже уплачены. Которых то, что пока выходит, не стоит абсолютно. Обидно донельзя! @.