Некомпетентность или заведомый обман клиента?

19.03.2010 г. я обратилась в отделение Банка Ренессанс Кредит в г. Краснодаре (ул. Ставропольская, 83) для получения кредитной карты. Получив консультацию, предоставив все требуемые данные и заполнив документы, получила положительное решение. В тот же день получила на руки кредитную карту с установленным лимитом 40 000 руб. На тот момент скорость оформления порадовала. Воспользовавшись частью лимита, в течение марта и апреля 2010 года исправно платила ежемесячный платеж (квитанции на руках). 14.04.2010г. я полностью погасила задолженность - 29 914,01 руб. (предварительно запросив сумму у сотрудника отделения Банка) и написала заявление на закрытие карты. В заявлении я указала, что карта была уничтожена в моем присутствии, что и произвела сотрудница Банка, принявшая заявление. В конце апреля 2010г. я получаю по почте Отчет об операциях по карте по состоянию на 19.04.2010г., в котором указано, что сумма задолженности по состоянию на 19.04.2011г. составляет 50 руб. При том, что закрывая карту, я уточнила, все ли комиссии и обязательные платежи сняты с карты. Мне подтвердили, что все, и указали сумму задолженности, которую я и погасила в день закрытия. Я приехала в Банк (по телефону мне не смогли предоставить консультацию) и после проверки по базе сотрудница банка сообщила, что со счета карты была списана комиссия за страхование денежных средств после того, как я написала заявление и карту уничтожили. Признав операцию некорректной, сотрудница сказала, что в следующем отчете будут предоставлены корректные данные. Я запрашиваю в Банке справку об отсутствии задолженности по состоянию на 30.04.11г., мне ее дают. В конце мая 2010 года я получаю отчет по состоянию на 19.05.2010г. с корректными данными – задолженность «0,00 руб.» и на том успокаиваюсь на год. 22.03.2011 г. Мне приходит SMS о том, что задолженность по моей (уже закрытой, как я полагала) карте составляет 897,63 руб. Удивляюсь. Еду в отделение Банка. Там меня отказываются консультировать лично и предлагают обратиться в Call-центр. Звоню. Долго объясняю ситуацию оператору, она просит подождать. Жду долго, она периодически «появляется в эфире» и повторно уточняет мои личные данные и кодовое слово. По прошествии минут 20 мне наконец сообщают, что карта моя по каким-то неведомым причинам не закрыта и 897,63 руб. – это комиссия за годовое обслуживание, которую я обязана заплатить. Естественно, никаких комиссий за несуществующую уже у меня карту я платить не собиралась, о чем и сообщила оператору. Она настаивала, что оплатить придется. После того, как я пообещала обратиться в суд, мне пообещали разобраться в ситуации и сделать запрос по моей проблеме. Пообещали перезвонить через 5 дней. Прошло 5 дней – звонка нет. Звоню сама, заново рассказываю всю историю, снова ожидание, снова ответы на одни и те же вопросы, снова обещание разобраться. Так продолжалось три раза, каждый раз я снова рассказывала, мне говорили, что я должна заплатить, я грозила судом, после чего признавалось некорректное начисление комиссии и следовало обещание перезвонить. Пока очередной оператор, наконец, не объяснила, что надо сделать. Предложила приехать в отделение Банка и повторно написать заявление на закрытие карты, после чего комиссия будет аннулирована, и карту, наконец, закроют. Более того, по предоставленной последним оператором информации - остаток на карте был положительный и составил 2,37 руб. Оператор уточнила, что при написании заявления необходимо указать, что данная сумма должна быть перечислена в пользу банка. 19.04.2011г. приехала в офис, написала заявление, потребовала заверенную копию с отметкой о принятии. Через неделю позвонила, снова выслушала, что я должна, снова долго объясняла, ждала на трубке, пригрозила судом, пообещали перезвонить. Перезвонили, сообщили, что карта наконец закрыта. Теперь жду, может через год снова удивят. Резюме: подобное поведение банка рассчитано на тех, кто, не глядя, готов будет в подобных ситуациях оплачивать казалось бы несущественные суммы, однако если с каждого по 900 рублей, то получится немало. Сотрудники банка (говорю о Краснодарском отделении и Call-центре) некомпетентны и не в состоянии решать проблемы. Более того, сложилось впечатление, что политика банка – максимально затягивать разрешение подобных споров. Очень жаль своего потраченного времени и нервов, ни в одном банке с таким отношением к клиентам не сталкивалась. Спасибо, хоть последний оператор (не запомнила, к сожалению, имени) оказалась адекватным человеком и смогла грамотно разобраться в ситуации и проконсультировать. Из личного опыта общения с данным банком советую: сохранять все квитанции, отчеты, справки, требовать заверенные копии заявлений с отметками о принятии, быть готовому обратиться за защитой своих прав с суд.