Работа банкоматов отделения "Старый Арбат" и контактного центра

Добрый день! Хочу донести до ответственных сотрудников банка свой негативный опыт использования услуг Альфа-Банка и пожелания по улучшению работы банка. Вчера (15.06.2011 в 22:27) пытался пополнить свой счёт через банкоматы в отделении Альфа-Банк на Старом Арбате. Один из банкоматов не работал на внесение. Второй же на внесение деньги принимал, однако при попытке внесения средств часть денег вообще не принял (купюры были за 5 минут до этого получены из банкомата Raiffeisen Bank в здании напротив, т.е. не были помяты/потёрты и т.д.), а другую часть проглотил, не зачислив на счёт (8 или 9 тысяч рублей). При этом проблемы с внесением средств также испытывал клиент, который вносил средства до меня (у него банкомат не принял вообще никакие купюры). Мне также не удалось пополнить счёт на необходимую сумму, т.к. пятитысячные купюры банкомат не принимал, при этом съел одну из них, а до этого проглотил, не зачислив на счёт несколько тысячных купюр из пачки. В результате я попытался дозвониться до горячей линии банка (тел. 788-88-78), однако дозвониться и получить соответствующую консультацию о том, как вернуть деньги, мне удалось лишь с ЧЕТВЁРТОГО РАЗА, при этом каждый раз я висел на линии около 20 минут (первый звонок - 23 минуты, в результате чего оператор перевёл меня в режим ожидания и потом звонок сорвался, а последний, в ходе которого мне всё-таки объяснили последовательность действий, длился около 30 минут). Также пытался достучаться до охранников в отделении (в том же Raiffeisen Bank охранник есть в каждом отделении и с ним всегда можно связаться, нажав на соответствующую кнопку), однако, как выяснилось позже, охранники в отделениях Альфа-Банка ночное дежурство не несут, а их функции выполняет вневедомственная охрана. Как вы понимаете, в результате неудовлетворительной работы банкомата и длительного ожидания на горячей линии я был просто взбешён работой банка, вследствие чего ударил несколько раз по банкомату ногой. Только после этого у вневедомственной охраны сработал датчик и хоть кто-то хоть как-то отреагировал на мои действия и попытки связаться с сотрудниками банка (на тот момент я ожидал на линии ответа оператора около 20 минут). Таким образом, прошу сотрудников банка выполнить следующие действия: 1) наладить работу банкоматов в соответствующем отделении (Старый Арбат), а также в остальных отделениях (по отзывам друзей, банкоматы Альфа-Банка регулярно проглатывают карты), ибо с такой ВОПИЮЩЕЙ СИТУАЦИЕЙ, когда банкомат проглатывает деньги и не зачисляет их на счёт, я сталкиваюсь ВПЕРВЫЕ - до этого были единичные случаи, когда банкомат проглатывал карту; 2) повесить соответствующие оповещения для клиентов на банкомате, объясняющие порядок действий в тех случаях, если банкомат проглотил деньги и не зачисляет их на счёт и не возвращает. Данная мера позволит избежать стресса клиентам и позволить сохранить имущество банка (банкоматы и прочее оборудование) в целости и сохранности, т.к. реакция клиентов в тех случаях, когда банкомат просто проглотил их деньги, не зачислив на счёт, может быть резко негативной, как было в моём случае; 3) улучшить работу контактного центра, т.к. более 20 минут ожидания на линии - это НЕНОРМАЛЬНО. С такими проблемами сталкивался только в бывшем Finansbank (в настоящее время Кредит Европа Банк), который является не лучшим примером для подражания в области работы с клиентами; 4) пересмотреть процедуру возврата денег клиенту в случаях, когда банкомат проглатывает купюры, не зачисляя их на счёт. В настоящий момент процедура занимает минимум 6 дней, что опять же вызывает только негативные эмоции по отношению к банку, и клиент с учётом того, что ему и так пришлось испытать стресс из-за работы банкомата и длительного ожидания на линии, а также длительной процедуры перевода денежных средств (что может быть критично для клиентов, которым было необходимо погасить кредит, особенно для ипотечных кредитов при внесении больших сумм через банкомат), скорее всего, в скором времени перестанет пользоваться услугами банка, сообщив о своих негативных эмоциях определённому кругу лиц (друзьям, коллегам, в социальных сетях и т.д.), что в конечном итоге повлияет на репутацию банка и может в последующем отразиться на количестве его клиентов и сумме доходов; 5) рассмотреть возможность установки кнопок в помещении с банкоматами в отделении банка для экстренного вызова сотрудников банка или охраны - это позволит избежать лишних проблем и позволит клиенту оперативно получить консультацию по проблеме с работой банкомата. Как одна из мер, выделить в структуре банка сотрудника для мониторинга работы банкоматов и ответа на вопросы клиентов, с которым можно было бы круглосуточно связаться посредством соответствующей кнопки вызова в помещении с банкоматами. Надеюсь, мои пожелания будут учтены в работе банка, т.к. в настоящий момент банк работает неудовлетворительно и я остаюсь клиентом банка исключительно из-за удобной системы Интернет-Банк.