Отношение к клиентам

Предыстория. Благодаря навязчивой и обширной рекламе банка (молодцы в этом вопросе, нечего сказать), у меня осенью 2010 года появилась кредитная карта с лимитом в 20 000. В принципе, необходимости в ней не имела (и не имею), так как работаю на руководящей должности и данная сумма для меня несущественна. Через определенное время у подруги случилась беда в жизни, и она попросила денег занять. Так как общаемся более 23 лет, человека знаю близко и хорошо, я предложила ей в качестве мат.помощи эту карту. Подруга стала ею пользоваться. Сняла весь лимит, решила проблему и стала ежемесячно выплачивать по 2000. Но, вот беда - ЗАБЫЛА подруга вовремя внести обязательный платеж (жизнь наладилась у человека, стала она, видимо, менее трепетно относиться к деньгам...). Сумма обязательного платежа составила что-то около 750 рублей. Меня в это время не было в Москве, и, когда я узнала, что платеж просрочен, - я не могла сама внести деньги. Все документы по карте - у подруги. Позвонила подруге. Она извинилась и сказала, что постарается в течение двух дней ПОЛНОСТЬЮ "закрыть" карту. 15.06.2011 она посредством перевода через банк ТРАСТ перечислила на счет 11 000. Точно так же, как это делала обычно. Но, почему-то из банка меня не перестали беспокоить... Я позвонила в банк 28.06 и спросила - "видят" ли они перечисление на 11 000?.. Сотрудники (общалась с девушкой и, затем, с молодым человеком) вежливо, корректно общались со мной. Проверили всё в своей системе, на неопознанных платежах - не увидели сумму. Тогда мне подсказали, КАК мне действовать в этой ситуации, ибо эти несчастные 11 000 не поступили по назначению и НЕ ВЕРНУЛИСЬ к отправителю... Поблагодарив сотрудников за помощь, я позвонила подруге и мы договорились о своих действиях по поводу розыскных мероприятий. Первым действием из которых было - сегодня, 29.06 ей, подруге, посетить отделение банка ТРАСТ, в котором она делала перевод, и попытаться выяснить ситуацию. Затем она должна была позвонить мне и тогда уже мы собирались решать, ЧТО делать дальше. Либо перечислить еще раз эту сумму и затем разбираться с пропавшей, либо - платеж найдется и все встанет на свои места. Только сделать мы это- не успели... Сегодня позвонила сотрудница банка. Спросила о результатах поиска. А КАКИМИ могут быть результаты, если и СУТОК не прошло с момента вчерашнего разговора?.. Я даме вежливо, еще раз, рассказала о ситуации (не может ведь КАЖДЫЙ сотрудник знать суть проблемы КАЖДОГО клиента). Хотела поговорить о том, КАК ЛУЧШЕ поступить в данной ситуации (допускала, что сотрудники банка КОМПЕТЕНТНЫ), но не успела... Дама начала повышать на меня голос, перебивать меня, оказывать на меня давление. С трудом прервав ее, я ей задала вопрос - А НА КАКОМ ОСНОВАНИИ ОНА СО МНОЙ РАЗГОВАРИВАЕТ ПОДОБНЫМ ТОНОМ, БЕЗ УВАЖЕНИЯ И ПОЧЕМУ ДОПУСКАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ХАМИТЬ МНЕ?... В ДОГОВОРЕ ПРОПИСАНЫ ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ - ПОЖАЛУЙСТА, НАЧИСЛЯЙТЕ ШТРАФЫ. ОНИ БУДУТ ОПЛАЧЕНЫ. Но в договоре - не зафиксировано право сотрудников банка разговаривать ТАК с клиентами. На что сотрудница ЕЩЕ БОЛЬШЕ ПОВЫСИЛА ТОН (ощущение было, что Я - уборщица офиса, а ОНА - учредитель. Как минимум...). И с брезгливостью мне сообщила, что, мол, и слова-то я не имею права сказать, ибо я - ДОЛЖНИК... Каюсь... Меня выбила ТАКАЯ невоспитанность из колеи... С хамами я привыкла разговаривать так, чтобы они ПОНИМАЛИ, что уровень, на который они себя взгромоздили, не соответствует реальному положению вещей. Я ей ответила: "Пошла на ..." и положила трубку. Видимо, ПОДОБНУЮ реакцию дама слышала впервые. Здесь же пошли звонки в мой офис, попытки прорваться к моему руководителю. СМЫСЛ?... Ждала, что он в угол меня поставит?... Причем, сотрудник моего офиса, принимающий звонки (НЕ ЗНАЮЩИЙ на ТОТ момент повода и всей истории), тоже была вынуждена положить трубку в первый раз. Звонит КТО-ТО, требует РУКОВОДИТЕЛЯ и - отказывается представляться и говорить о поводе звонка. Кто же СОЕДИНИТ? Со второго раза с трудом из дамы "вытащили", откуда она звонит и по какому поводу... Господа сотрудники банка, читающие эти строки. Я думаю, что Вы разделяете мою позицию. Если не разделяете - предоставьте мне, пожалуйста, договор, подписанный мною, в котором зафиксировано ПРАВО сотрудников Вашего банка разговаривать с клиентами в неуважительном тоне, повышать на них голос, оскорблять клиентов. Все штрафные санкции, которые будут начислены, в связи со сложившейся ситуацией - БУДУТ ОПЛАЧЕНЫ. Карта - будет закрыта после того, как баланс карты будет пополнен. Никто не отказывался от ответственности. Тем более, что суммы фигурируют смешные. (Просрочка 1 300, как мне сказали.) Банк, вообще, мог поиметь ПРИБЫЛЬ в этой ситуации. Помимо немаленьких процентов, еще и штрафы (тоже немаленькие) были бы в активе... Всего лишь - ПОНИМАТЬ, что ситуации РАЗНЫЕ бывают У ЛЮДЕЙ. И все варианты разрешения спорных ситуаций - ИЗЛОЖЕНЫ В ДОГОВОРЕ. ЛЮБИТЬ НУЖНО КЛИЕНТОВ, ГОСПОДА... Уважать их. И будете вы при работе и при прибыли... PS. В роуминге - не могла звонки принимать, разница во времени, а вот почему почта перестала приходить и я на данный момент НЕ ЗНАЮ, как обстоят дела по счету - вопрос.