Как клиент мешает работать операционистке

27.07.2011 в 10:50-10:55 обратился в допофис "Сокол" Газпромбанка по Ленинградскому пр., 75, к.1 для проведения внутрибанковского валютного перевода с моего счета на счет супруги. Из четырех окон для обслуживания работали два, кроме меня клиентов в офисе нет. Одна операционистка говорила по телефону, подошел к ней, постоял около нее - ноль внимания на меня, даже кивком не соизволила пригласить присесть - просто равнодушно отвернулась. Я обратился к операционисту-парню, листающему папку с документами: "Свободны?", получил утвердительный ответ. За минуту пополнил счет, затем я сформулировал задачу провести внутрибанковский валютный перевод. В ответ: я стажер, у меня нет права проведения валютных операций, подойдите к другой операционистке. Пытаюсь, но к ней уже присел клиент. Жду. Спрашиваю стажера, работают ли еще операционисты? Получив утвердительный ответ, прошу стажера пригласить свободную операционистку. Зовет безуспешно. В офисе по-прежнему я + стажер и клиент + операционистка (не считая секъюрити). Повторно прошу стажера позвать свободную операционистку. "Сейчас спустится". В ответ шучу: "Надеюсь, не с Эвереста, а всего лишь со 2 этажа". Смеемся. Жду. Ура, пришла операционистка Екатерина Угн-енко. "В чем дело? Я занята с клиентом. Ждите". И исчезла в закрытой для клиентов зоне. Пока жду, размышляю, с каким таким клиентом рядовая операционистка может работать в служебной зоне, закрытой для клиентов? Что она, в переговорной комнате встречу проводит или контракт заключает? Да кто б ей разрешил это? Зашевелились смутные сомнения и следом раздражение за такой примитивный обман. Если даже с документами занимается или обзванивает кого-то, зачем вводить меня в заблуждение? Почему не отложить документы или трубку телефона, чтобы обслужить клиента в офисе и затем вернуться к своим занятиям? Да и как-то трудно представить себе операционисту-фрилансера: хочу - в окне сижу, хочу в бэк-офисе клиентов обзваниваю или встречи провожу. Прошу стажера дать мне "жалобную книгу". Ищет. Ответ: ее нет. Прошу стажера пригласить управляющего офисом. Жду. Повторно прошу. Приходит улыбчивая девушка, бойко предлагает решить все проблемы. Спрашиваю: - Вы можете принять мою претензию? Ответ утвердительный. - Какова ваша должность? - Старший специалист. - Какие ваши полномочия в части принятия мер по претензии? - Никаких. - Где управляющий? Он (она) принципиально не хочет встречаться с клиентом? - Сейчас придет. Давайте проведем операцию. - Давайте, хотя прошло всего около получаса с моего обращения за услугой. Провели. Исполнили перевод руками стажера. Кстати, его допуск к информационной системе каким-то волшебным образом открылся. В офисе я + стажер + ст.специалист и клиент + операционистка. Спрашиваю ст.специалиста: - Каков порядок подачи жалобы? Имеется бланк? Каков порядок регистрации жалобы? - Мы жалобы не регистрируем, можем только ее передать начальству. Бланка нет, пишите на чистом листе бумаги. Штамп, дату, подпись, инициалы принимающего лица поставить не можем. Жалобу можем зарегистрировать в канцелярии и сообщить номер. Приходит еще один сотрудница. - Вы управляющая? - Нет, зам.начальника отдела (зам.управляющего). - У меня претензия по организации обслуживания меня - клиента банка. Как ни рассматривай ситуацию - есть бреши в бизнес-процессах офиса и профессиональной культуре операционистки Е.Угн-енко. В пустом офисе с четырьмя операционными окнами тратить полчаса на проведение простой трансакции недопустимо. После некоторого сопротивления зам.нач.отдела соглашается с недопустимостью такого обслуживания, осекает Е.Угн-енко, отпускающую реплики в мой адрес за соседним окном. Сообщает, что банк борется за качество обслуживания клиентов. Прошу обратить внимание на качество работы. Откланиваюсь с пожеланиями как можно реже беспокоить сей доп.офис своими визитами. Операционистка Е.Угн-енко бесцеремонно обращается ко мне через голову появившегося в ее окне клиента: - Я хочу с вами поговорить. - Я исчерпал все свое время, не могу. Она настаивает: - Я могу вам позвонить? Отвечаю с недоумением: - Звоните... (Сам думаю, как-то нахально девушка настаивает. Неужели использует служебную и мою персональную информацию в личных целях? Я ей не представлялся, документы не предъявлял, разрешения знакомиться с моим досье не давал, она мои трансакции не проводила...) Всего визит в банк занял 45-50 минут. Заявить жалобу в офисе банка технически оказалось невозможно. Управляющий так и не соизволил уделить мне внимание. Показательно. Теперь не удивляюсь, что у его подчиненных такая низкая деловая культура.