Отношение сотрудников к клиентам

Добрый день. Так, 08.10.2011 года в 16.20 обратился в филиал, расположенный по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Московский, 216, с целью подать заявку для изготовления кредитной карты. Мне ответили, что необходимо подождать 20 минут, поскольку специалист (5 окно) находится на обеде. К моменту, когда консультант Ирина подошла к своему рабочему месту (в 17.05 час.), образовалась очередь в это самое "злополучное" 5 окно из 7 человек. Таким образом, из обещанных 20 минут, пришлось ждать 45! Радовало то, что в очереди я был первым, мне предложили заполнить 3 листа анкеты самостоятельно, 4-ый лист анкеты с помощью консультанта Ирины. Примерно в 17.15 час, заполнив необходимые страницы, обратился к специалисту Ирине, однако стал наблюдать ситуацию, когда сотрудник очень мило разговаривает, отвернувшись от посетителей, по мобильному телефону на отвлеченные темы, не реагируя на посетителей, а также на сделанные ей замечания. Вполне естественная реакция любого человека, уставшего от ожидания в очереди в "эксклюзивное" 5 окно, это возмущение, которое и последовало с моей стороны. На просьбу - вызвать кого-либо из руководства, предоставить книгу отзывов, мне ответили отказом, сказав, что старший менеджер находится на обеде, а вместо жалобной книги мне был предоставлен список других кредитно-кассовых офисов, где я могу оформить карту, если данный офис меня не устраивает. В итоге, потеряв больше часа своего времени, ушел из банка с тремя заполненными листами анкеты, испорченным настроением, ничего не сделав. Такое поведение сотрудников удивляет - вместо банальных извинений со стороны консультанта Ирины, пришлось наблюдать откровенное хамство в виде отвернувшегося спиной к посетителям сотрудника, продолжающего разговор по телефону, и выданный на руки листок бумаги со списком офисов. ОЧЕНЬ странное поведение для сотрудников банка!