Равнодушно-наплевательское отношение к клиентам

Оставлял претензию 14 ноября по факту незаконного списания с карты моих личных денежных средств. 02 декабря сотрудник банка зачитал мне по телефону решение - отказ по претензии, мотивированный тем, что списание проводилось на основании моего письменного согласия. Такое согласие я никому не давал. Естественно, обратился в полицию по факту хищения денежных средств и мошенничества. Следователь, разумеется, спросил про ответ банка. 02 декабря, в пятницу, еду в офис ВТБ "Калужский", попросить отказ в письменном виде. Не дают - говорят, время 18,00, уже нет менеджера, который мог бы его выдать. Пишу заявление на имя директора филиала, с просьбой выдать мне ответ на претензию в письменном виде. Приняли, сказали, будет готов в понедельник. В понедельник, 05 декабря, приезжаю - нет ответа. Говорят, что ни о чём не знают. Показал ксерокс письменного заявления от 02 декабря - вспомнили. Прождал час. Перед самым закрытием банка менеджер мне сообщила, что дать ответ не может, т.к. я обращаюсь в калужский офис, а ответ даёт московский. Попросил тогда хотя бы просто текст формулировки отказа, для полиции. Села она за компьютер его делать, я поинтересовался, почему я ждал целый час (хотя народу было мало) и зачем писал просьбу 02 декабря о письменном ответе, если они его не дают - мне было сказано, что в таком случае я не получу никакого ответа. Не понимаю реакции - я не хамил, не повышал голос, задал один логичный вопрос, получил в ответ - я ничего писать не буду, звоните по многоканальному телефону, и записывайте ответ сами, Вам там продиктуют. Получается, у меня украли с карточки деньги по фальшивой доверенности, банк принял поддельную доверенность, да ещё и нахамили, продержав час в ожидании. Я понимаю, что есть внутренние правила банка, но почему меня отсылают в Москву, если я живу и работаю в Калуге, и деньги клал, кстати, тоже в Калуге?