Новые отношения со старым банком

Всем привет. Являюсь клиентом банка уже давно (более шести лет точно). Последние два года отмечаю существенный качественный прорыв в обслуживании и сервисе. Сбербанк вызывает уважение, но такие странные вещи, о которых пойдет речь ниже, махом перечеркивают все положительное. Да, плохое помнят долго, хорошее быстро забывают - это данность. Мои проблемы со Сбербанком начались в этом году с решения открыть кобрендовую карту с Аэрофлотом. [b]Начало. "ОПЕРУ"[/b]. Выяснив, что клиенты-держатели классических карт Сбербанка, у которых обороты по карточному счету за год составляют более 6.000 долларов США в эквиваленте, могут подать заявление на открытие золотой карточки (по тарифу Льготный, который явно на сайте не указан, но если посмотреть все тарифы в PDF, его можно найти). Я решил, что пора отставить свою дебетовую VISA Classic в сторону и открыть VISA Gold Аэрофлот-Бонус, когда увидел, что обороты по моей карточке за 10 месяцев с ее открытия составили почти 18.000 долларов. Обратившись в ОПЕРУ (Москва, ул. Вавилова, 19) с этой просьбой, я составил заявление (6 февраля) и уже 10 февраля в ответ на мой звонок о готовности карты я получил: готова, забирайте. Казалось бы - мега-сервис. Быстрее мне делали карту только в ТКС. Но приподнятое настроение было сбито на следующий день. Именно следующим днем (11 февраля) я отправился в ОПЕРУ забирать свою карту. Был погожий зимний день и окошко номер то ли 19, то ли 20 (если смотреть со входа в зал, то это второе "окошко" справа). Обозначив цель визита и предъявив паспорт, я сразу же получил от операциониста (женщины за 45 с темной короткой стрижкой) в лоб: "Что-то у вас паспорт какой-то фальшивый!". На мое недоуменное "Простите?!" я услышал: "У вас фотография сделана не на белом фоне, приходите в понедельник, мы вызовем безопасников, пусть они проверяют". В общем-то, я даже не стану вопрошать в этом своем повествовании, с каких пор сотрудники Сбербанка, включая их Службы безопасности, уполномочены осуществлять экспертизы документов, выданных федеральными органами власти гражданам России, потому что это абсурд. Тем не менее, поскольку с документами и у меня полный порядок, я настаивал на том, чтобы карту выдали немедленно, а при возникновении каких-либо сомнений в подлинности документа, удостоверяющего мою личность, сотрудники банка обращались бы в соответствующие органы, а не занимались самодеятельностью. Операционист окошка номер то ли 19, то ли 20 пригласила по телефону некоего, по-моему, Алексея Сергеевича (могу путать, но точно Алексей). Подошедший мужчина в свитере, выдающем в нем если не криминалиста, то сотрудника безопасности банка однозначно, начал осуществлять над моим общегражданским паспортом уж вовсе странные действия. Паспорт помещался в ультрафиолетовый сканер купюр и тщательно рассматривался на предмет "не переклеена ли тут фотография". Инструменты, выбранные для экспертизы, не вызывали у меня ничего, кроме смеха, однако, сама унизительность ситуации все-таки налицо. Покрутив паспорт и так, и эдак, мужчина в свитере кивнул операционисту и удалился. Карта была выдана без каких-либо извинений. Напоминаю, дело происходило в главном офисе Сбербанка России, где я пытался получить дебетовую карточку, годовое обслуживание которой я оплачиваю из собственного кармана. [b]Продолжение. "Самостоятельное"[/b]. В тот же день я активировал карту, внес на нее деньги и сделал пробную покупку. Целью которой была проверка работы мобильного банка, который для держателей "золотых" карт подключается бесплатно. Необходимость подключения этой услуги была обозначена мной в заявлении на выпуск карты отдельно. При выдаче карточки уже известный вам операционист из окошка номер то ли 19, то ли 20 специально по моей отдельной просьбе проверила, что все подключено и работает. Да, смс-уведомления не работали (как не работают до сих пор). Смс о приходных и расходных операциях не приходили. Я позвонил в саппорт по номеру 8-800 (начало звонка - 11 февраля, 14:17, длительность - 08:05). Там мне сообщили, что мобильный банк включается не сразу и следует проявить терпение. Величина этого терпения была определена саппортом как "примерно трое суток". "Хорошо" - решил я, и на этом бы успокоился. Но нет. Вечером того же дня (11 февраля, 21:51) мне пришла смс вида "Mobile bank: Registraciya vypolnena uspeshno:VISA2297(ON);Dlina=4". Аналогичная смс пришла следующим утром (12 февраля, 10:51). Порадовавшись, что услуга включена довольно быстро (все-таки не трое суток), я расплатился карточкой около 14-ти часов этого же дня. Телефон молчал, смс не было. [b]Кульминация. "Саппорт"[/b]. Я подождал смс еще около трех часов (все-таки мороз, мало ли, байты по оптоволоконным магистралям не долетают) я позвонил в саппорт (начало звонка - 12 февраля, 16:28, длительность - 25:32) и обрисовал проблему. Жизненный цикл моего форвардинга выглядел так: сотрудник номер 1 саппорта "первой линии" (минуту, перевожу на специалиста по мобильному банку) -> специалист номер 1 по мобильному банку (подождите, я уточню информацию) -> сотрудник номер 2 саппорта "первой линии" (минуту, перевожу на специалиста по мобильному банку), внезапно, да? -> специалист номер 2 по мобильному банку. То есть за один звонок я прошел через четырех разных людей. Теперь детали. Я объяснил специалисту номер 1 по мобильному банку суть проблемы, в ответ услышал факт, что "да, услуга подключена, номер указан верный, все правильно", а затем неуверенное "по вашей расходной операции еще не было фактического списания, поэтому смс не пришла" (перевожу - операция захолдилась, смс в таком случае ранее приходили всегда, поскольку иначе - зачем такой смс-информатор?). Я объяснил, что по факту холда любой транзакции смс приходить должна, более того, в том же самом мобильном банке для моей VISA Classic ровно так всегда и происходит. Специалисту номер 1 по мобильному банку задумался, сказал: "Я уточню информацию" и через 3 секунды я был проброшен на сотрудника номер 2 саппорта "первой линии". Из этого наблюдения я заключаю, что система контроля качества саппорта имеет дырку: специалист, не обладая ответом на вопрос клиента, но при этом не желая сообщить это в разговоре, который записывается (штрафные санкции от руководства/прочее некрасивое), переводит звонок на первую линию. В итоге контролеры качества саппорта не слышат в записи ничего предосудительного, предполагая, что клиента проконсультировали и перевели далее, а на самом деле клиент начинает с первой линии все заново. Это требует отдельного внимания службы сопровождения Сбербанка. Однако, я терпеливо и корректно объяснил проблему сотруднику номер 2 саппорта "первой линии", в итоге был проброшен на специалиста номер 2 по мобильному банку. Оператор Лилия. Повторив все, что я хотел сообщить, я согласился на ее предложение составить некую заявку на технических специалистов. Лилия ее составила и я захотел узнать ее (не Лилии, а заявки) номер. В этом мне было отказано: "Заявка приобретет номер только после ее рассмотрения техническим специалистом". Я задал вопрос: "Как мне узнать статус ее выполнения?". Ответ: "Никак". Вопрос: "Как скоро обработают?". Ответ: "15 рабочих дней". Тогда у меня родился более очевидный вопрос, который я озвучил: "Карта с разрешенным овердрафтом. Процентная ставка за него переваливает за значение 40%. Не имея смс по захолженным операциям, я могу потратить больше имеющегося, либо просто уйти в технический овердрафт при, скажем, неправильно учтенных мной конвертациях валют. Каким образом мне затем объяснять эти овердрафты банку? Либо вы предлагаете мне на 15 рабочих дней остановить операции по карточке, за обслуживание которой я заплатил из собственного кармана?". Отдельно обращу внимание читателя: все было сказано спокойным тоном, без криков и оскорблений (запись разговора есть у Сбербанка). В ответ на свои вопросы я получил "Минуту, я уточню информацию", после чего, да, именно так: вызов был сброшен. Подсознательно я ожидал такого исхода. После этого сказать, что я был раздражен - ничего не сказать. Клиента провели по кругу дважды, а в итоге просто отделались от него, сбросив вызов. [b]Эпилог. "Разочарование"[/b] Через несколько часов я снова позвонил в саппорт (начало звонка - 12 февраля, 18:30, длительность - 13:48), снова прошел ту же процедуру, включая "да, услуга подключена, номер указан верный, все правильно" и последующее составление заявки. Разумеется, сотрудник мобильного банка даже не увидел ту первую заявку, что я "делал" двумя часами ранее. Из чего заключаю, что заявки без уникальных номеров просто болтаются где-то в общей куче, без суда и следствия. В этом эпилоге я хотел бы сформулировать то, что хочу получить от представителей банка. То, что я должен был бы получить без описания этой длинной и некрасивой истории. Три вещи: 1. Работоспособный функционал мобильного банка, за который (косвенно) заплачены мои деньги. Мне не нравится принцип, что раз услуга по золотым картам предоставляется бесплатно, то и работать она не должна. 2. Персональное извинение за унизительные процедуры проверки паспортов своих клиентов. 3. Компенсацию потраченного на банк времени и морального равновесия. Любую на усмотрение совести и чести управленцев, отвечающий в банке за описанные процессы. Разумеется, это будет бесплатная шариковая ручка из зала ожидания ОПЕРУ. :) P.S: Разумеется, я готов предоставить сотрудникам банка всю необходимую персональную информацию для осуществления разбирательств по описанной мной ситуации.