"Группа ВТБ. Готовы слушать. Готовы меняться"

В субботу 07 апреля 2012 года около четырёх часов дня я посетил отделение ВТБ24 на Автозаводской улице в Москве с целью оставить два «обращения клиента»: одно по поводу странного зачисления на счёт виртуальной карты Visa Ozon, второе - по поводу подключения услуги предоставления ежемесячной выписки по электронной почте для карты «Мои условия». Сами обращения мной были уже подготовлены, мне нужно было только заполнить выдаваемую в банке форму и приложить к ней обращения. Впервые в истории моих взаимоотношений с банком, у меня [B]не приняли[/B] "обращения клиента"! Я являюсь клиентом банка ВТБ24 ещё с тех времён, когда он назывался просто ВТБ. Так получилось: мама привела, ещё когда я учился. Чем-то он ей нравился с советских времён. Потом ВТБ выпочковал "физиков" в отдельный банк. Поначалу ничего не поменялось, кроме вывески. То же отделение на Автозаводской, те же люди. С годами люди менялись. Причём не в лучшую сторону. Старые уходили, приходили новые, ещё моложе, ещё меньше разбирающиеся в своей предметной области. А банк радостно рапортовал о каждый год увеличивающихся рекордных прибылях. Все возникающие проблемы, которые новые поколения операционистов оказывались просто не в состоянии решить, я успешно решал в рабочем порядке путём "обращений клиента". Приходишь в отделение, заполняешь форму, прикладываешь объяснение проблемы, девушка у входа регистрирует входящее, выдаёт отрывной талон, уходишь. На всю процедуру уходит не больше 10 минут. За последние пару лет я их написал порядка десяти штук и все они были благополучно разрешены в мою пользу. Так было до субботы 07 апреля. Сидевшая у входа девушка с беджиком «Коп-ва Жанна Юрьевна» оказалась явно не рада моей просьбе дать мне два бланка "обращений клиента". Она не хамила, нет, но всем видом и поведением продемонстрировала, что очень раздражена. Вместе с бланками она зачем-то выдала мне талончик электронной очереди D-597. На мой вопрос, зачем мне талончик, которого я не просил, она ответила, что я должен сходить к операционисту, чтобы там "всё проверили". Заполнив «обращения клиента», я опять подошёл к сидевшей у входа девушке, которая опять весьма раздражённо поинтересовалась, был ли я уже у операциониста. Я ей честно сказал, что не был и не понимаю, зачем мне туда ходить. И опять услышал, что надо. На её счастье, ровно в этот момент на табло зажёгся номер D597, и я решил сходить в 12е «окошко». Операционисту я честно сказал, что не знаю, зачем к нему меня послала девушка, и что она хотела, чтобы он что-то проверил. После длительных консультаций с женщиной в правом конце помещения, - откуда я услышал восклик: "Он сам должен каждый месяц...", после чего она вдруг замолчала, видимо, узнав, что денег я у банка не требую, а наоборот, хочу вернуть не своё, - и мужчиной в левом, операционист сказал, что он может составить некий запрос по поводу странного зачисления и куда-то его послать, чтобы там выяснили. На мой вопрос, зарегистрирует ли он таким образом это обращение и выдаст ли мне какое-нибудь подтверждение этой регистрации, он ответил отрицательно. Про выписку придётся рассказать чуть подробнее... Дело в том, что эту полосу препятствий я уже пытался проходить год назад с первой своей картой "Мои условия". В августе 2010 года я заполнил анкету на получение кредитной карты ВТБ24 MasterCard «Мои условия» в ДО "Автозаводский". В том заявлении я совершенно точно отметил, что хотел бы получать выписку по карте на e-mail. Карту выпустили, однако, выписки на e-mail приходить на стали. Тогда я немножко (два или три месяца) подождал на всякий случай и обратился в тот же ДО "Автозаводский", где операционист мне сказал, что услуга отправки выписки по моей карте вообще не подключена, и, если я хочу её включить, мне необходимо обратиться по телефону в контактный центр ВТБ24, потому что этим занимаются "они", а не честные операционисты. Оператор контактного центра, в свою очередь, сообщила мне, что услуга направления выписки по e-mail для моей карты не подключена и, если я хочу её подключить, я должен обратиться в офис банка, потому что этим занимаются операционисты, а не колл-центр. В ДО "Автозаводский" уже другой операционист и в другое время сказала мне, что отправка выписок по e-mail для этой карты включена, но не на тот адрес, который был указан в заявлении. И если выписки не приходят, то давайте на всякий случай подождём ещё месяцок – вдруг начнут приходить? А если не начнут – тогда приходите опять в отделение и пишите заявление на замену адреса. Шло время, смеркалось. А выписка всё не приходила ни на один из моих e-mail адресов, известных банку. Если мне не изменяет память, 05 февраля 2011 года, когда я убедился, что и в феврале выписка по карте опять не пришла, я в очередной раз посетил ДО «Автозаводский» и под диктовку операциониста написал собственноручное заявление на имя аж управляющей ДО "Автозаводский" с просьбой сменить по карте адрес e-mail для отправки выписки. Не помогло. На дворе был май 2011 года, выписок всё не было, и я написал "обращение клиента" по этому поводу. Через неделю позвонили, извинились - и выписки удивительным образом стали приходить. В 2011 году я решил завести ещё одну карту "Мои условия", по другой категории - на этот раз "бары, рестораны, кафе". Поскольку заявление на эту карту я сдуру заполнял по телефону, я банально не помню, было указано в том заявлении о необходимости выписок или нет (работник колл-центра, кстати, не заполнил разделы о собственности и т.п., и мне выдали "кредитную карту с нулевым кредитным лимитом", но это несущественные непринципиальные детали). 17 декабря 2011 года я посетил всё то же отделение на Автозаводской. Операционист посмотрела в монитор и сказала, что всё подключено, и выписка должна приходить. Когда я сказал, что не приходит, ответила, что "попробуем сделать ещё раз". И что-то сделала. Как я обнаружил потом, когда мне на почту стали приходить дублированные оповещения об операциях с картой, причём в транслите, вместо подключения выписки, она создала в Телебанке новое оповещение с названием "1". Выписок от этого не прибавилось. Поскольку вопрос получения выписки, в общем, не слишком принципиальный, в следующий раз я добрался до отделения в субботу 07 апреля 2012. Причём уже с подготовленным "обращением клиента". А вместо этого оказался, на этот раз не по своей воле, опять перед операционистом. Операционист спросил, указывал ли я необходимость этой услуги в заявлении на карту. Я ему честно ответил, что не помню, было это там указано или нет. Улыбнувшись, операционист сказал: "Это не так делается" и протянул мне лист бумаги, добавив: "Сейчас мы с вами напишем заявление в свободной форме..." Поскольку у этому моменту у меня уже случился острый приступ дежа вю, я его перебил, спросив: "На имя управляющей отделением?!" Он кивнул. Я отказался, т.к. уже пытался это делать с другой своей картой год назад, и убедился, что этот способ не работает, о чём я ему и сообщил. Посмотрите за окно. Там XXI век. Уже больше десяти лет. Для того, чтобы получать выписку по электронной почте, нужно ручкой на бумаге написать собственноручное заявление на имя управляющей отделением? Вы это серьёзно? Подключение выписки по e-mail в любом нормальном крупном российском банке - это один клик мышью в АБС. Операционист сказал, что в таком случае он мне ничем помочь не сможет, и мне нужно вернуться к девушке (как я, собственно, изначально и думал), чтобы она зарегистрировала мои обращения. Поблагодарив операциониста, я пошёл обратно ко входу с надеждой, что теперь-то, когда он всё проверил, мои обращения зарегистрируют. Не тут-то было. Девушка всё так же раздражённо сначала куда-то звонила, потом общалась с операционистом, закончив разговор с ним словами: «Ну, зарегистрируй!» и сказала мне, что я должен подождать, когда он освободится (в это время у него уже сидел следующий клиент) и опять пойти к нему, чтобы он зарегистрировал мои "обращения". В этом месте – было уже где-то около половины пятого вечера, т.е. я провёл в банке полчаса, которые совершенно не собирался там проводить – я сказал девушке, что отправлю их заказным письмом, и ушёл. А в спину услышал обиженное: "Подождите! Серёжа зарегистрирует!". Понимаете, я хожу в банк не для того, чтобы ждать. И уж тем более не для того, чтобы бегать туда-сюда между "рецепционистом" и операционистом, которые между собой не могут разобраться, кто же из них должен работать, и при этом некоторые из них очень раздражены тем фактом, что к ним обращаются клиенты банка. Может быть у девушки был тяжёлый день, я не знаю. Но если у девушки был тяжёлый день - зачем сажать её туда, где она окажется первым человеком, с которым сталкивается клиент, заходящий в отделение?! Фейсбук второй день ехидно показывает мне рекламу "Группа ВТБ. Готовы слушать. Готовы меняться"... Наверное, правду говорят, что природа не терпит пустоты. Если Сбербанк решил развернуться лицом к человеку, кто-то должен был поменяться, чтобы занять его место. Два "обращения клиента", чтобы не обмануть девушку, я направил вчера утром вместе с сопроводительным письмом на адрес, указанный на сайте vtb24.ru как почтовый заказным письмом с уведомлением.