Проблема с валютным переводом и беспомощность сотрудников колл центра

10.05.2012 мной был совершен валютный перевод в Латвию через систему Альфа-клик. Ежедневно я отслеживал судьбу моего перевода, т.к. для меня было очень важно перевести эту сумму в кратчайшие сроки. Но в системе отображалось, что платеж «в обработке». 12.05.2012 я позвонил в колл-центр для того чтобы выяснить регламентный срок валютных переводов, но столкнулся с тем, что ни один сотрудник колл-центра не владеет нужной информацией. 14.05.2012 я выяснил через своего менеджера в г. Ярославль, что мой перевод отклонен. Соответственно, точно знать, когда именно он был отклонен, я не мог, т.к. у меня нет возможности ежеминутно проверять Альфа-клик для выяснения того, что происходит с моим переводом. К сожалению, вы не уведомляете клиентов об этом. Это очень неудобно, т.к. я не знаю, когда точно был отклонен перевод и в связи с этим, я потерял время. Для выяснения причины отклонения я снова стал звонить в колл-центр. В итоге в течение 28 минут (фото телефона прилагаю), никто не смог пояснить, в чем проблема, постоянно предлагая подождать «минуточку». На мое предложение мне перезвонить был ответ: "Мы не работаем по исходящим звонкам". После того, как мое терпение вышло, и я понял, что минуточка «по-альфабанковски» - это 28 минут, я был вынужден настойчиво потребовать перезвонить мне, и оператор, видимо, в нарушение своих инструкций (которые советую Альфа банку поменять и разрешить звонить на исходящие, если за 5-10 минут проблема клиента не решена), согласилась перезвонить после выяснения причины. В итоге оператор сообщила, что в наименовании страны получателя была допущена ошибка - Latvia как-то неправильно была написана, поэтому платеж был отклонен. Сейчас достоверно уже не определить, как была написана страна, так как в подтверждении - референс не указывается такое поле, как страна получателя, а указывается только адрес банка, где четко видно, что написано «Латвия». Ранее, я всегда осуществлял такие переводы через Сбербанк, и они отправлялись в течение суток. Впервые решил воспользоваться такой услугой в Альфабанке, т.к. считал Альфабанк клиентоориентированным и надежным банком, которому всегда доверял. Но в данной ситуации считаю, что срок 4 дня на рассмотрение платежа – недопустим. Если сотрудник увидел ошибку, то почему он не позвонил клиенту и не попросил всё быстро исправить? Сейчас я заново отправил платеж и боюсь, что его опять четверо суток будут рассматривать. А вдруг запятую не там поставил? На основании вышеизложенного предлагаю: 1. Сообщить мне, на каком основании (каким документом регламентируются наши с вами отношения, как банка и клиента) срок рассмотрения заявки на валютный перевод составляет четверо суток? 2. Изменить сроки рассмотрения валютных переводов. Если Сбербанк осуществляет такие переводы за сутки, то значит и для Альфа банка никаких препятствий для этого быть не должно. 3. Уведомлять клиента путем смс или личного звонка (для сравнения, опять же приведу в пример Сбербанк - он уведомляет о точном моменте отправки платежа после валютного контроля путем звонка персонального менеджера) о проблемах с платежом или об его успешной обработке. 4. Изменить времяощущение сотрудниц колл-центра. Минуточка и 28 минут - это разные вещи. 5. Изменить процесс общения с клиентом, разрешив сотрудникам колл-центра перезванивать клиенту в том случае, если проблема не может быть решена в течение 5ти минут. 6. Уведомлять клиента о допущенных ошибках в составлении заявки в момент их обнаружения, а не просто отклонять платеж. Прошу уведомить меня о принятых или отклоненных моих инициативах. В зависимости от этого, я приму свое решение о продолжении или прекращении пользования вашими услугами по валютным переводам. boss@technostar.ru