Глючащие банкоматы и забота о Клиенте

Не люблю писать отзывы, потому что косяки случаются у всех в работе. Но вот последний случай все-таки заставил и на сайте зарегистрироваться, и отзыв написать. Ситуация следующая. От предыдущей работы осталась зарплатная карта VTB24. Регулярно пользовался интернет-банком. В принципе все устраивало, работало без сбоев. В том числе пользовался интернет-банком для оплаты за обучение (достаточно дорогое, около 100 тыс. рублей за семестр). Настал сентябрь, время платить за очередной семестр. 07.09.12 в обеденный перерыв решил воспользоваться услугами офиса "Белорусский" (Москва, 4-й Лесной переулок, д.4). Схема оплаты простая и удобная - вносишь деньги через банкомат, через интернет перечисляешь сумму. Три раза до этого использовал, все нормально. В этот раз все было не так. Засунул пачку купюр в банкомат, тот хрюкнул, выдал надпись "Сбой распознавания купюр" и выплюнул карточку. Ни квитанции, ничего. Денег тоже не вернул. [u]КОСЯК №1:[/u] Банкомат сожрал деньги и не выполнил свои функции. Засунул карточку, посмотрел остаток на счете - там (естественно, хотя ничего естественного в этом нет) ничего не появилось. Звоню по телефону на банкомате девушке, объясняю ситуацию. Та опрашивает меня ФИО, номер карточки, прочие вопросы. Записывает под диктовку номер банкомата, сообщает, что финансовая претензия зарегистрирована, и в течении этого же дня мне перезвонят, сообщат номер претензии. [u]КОСЯК №2:[/u] Что мешает номер присваивать моментально и сообщать его клиенту? Ответ: в общем-то ничего, номер на входящей корреспонденции ставят сразу. Забегая вперед - никто мне не перезвонил и никакого номера не сообщил. Зато по другому поводу перезвонили - читаем ниже. [u]КОСЯК №3:[/u] По телефону сообщают недостоверную информацию и дают обещания, которые никто выполнять не собираются. По злому умыслу или по раздолбайству - мне неведомо. Просто факт. Из интересного, что еще девушка по телефону сообщила: срок рассмотрения претензии составляет 15 дней (я не очень понял, календарных или рабочих), но вот срок моей оплаты за обучение истекал через 10 дней и я по вине Банка попал на просрочку платежа с вытекающими санкциями. Замечательно, просто прекрасно. [u]КОСЯК №4:[/u] Срок рассмотрения неприемлемо долгий. На мой взгляд, разумный срок был бы 3 рабочих дня, ибо случай самоочевидный, проверить банкомат не очень долго. Поскольку с советскими организациями я уже сталкивался, девушке на телефоне я, естественно, не особо поверил и пошел в рядом стоящий офис писать претензию. Вот в офисе все быстро было - дали талончик, бланк заявления, сообщили, что куда записывать. Из разговоров вокруг понял, что поломка этого банкомата не первая уже, кто-то за спиной моментально выбежал и бумажное объявление повесил - когда я спустя 10 минут из офиса вышел, дырка для приема денег была бумажкой заклеена. Бумажка, похоже, уже заранее заготовлена была, уж больно быстро она на банкомате появилась. Опять же из разговоров понял, что банкомат до этого целый месяц (!) глючил и над клиентами издевался. [u]КОСЯК №5:[/u] Известную проблему не могут исправить, она вновь и вновь возникает. Когда заявление в офисе писал, в качестве бонуса вложили талончик со скидкой на "ВТБ-страхование". Офигеть просто какие кросс-продажи, талончик выкинул в первую же урну. Мне скидка на страхование нужна как рыбе зонтик, а вот оплата за учебу зависла на неопределенное время. Хорошо, съездил в институт, где учусь. Показал копию претензии со штампами, объяснил ситуацию, что не смогу вовремя оплатить из-за косяков Банка (интересно, что бы я показывал, если претензией по телефону ограничился бы?). В институте вся эта история не понравилась, но вариантов у них не было - второго комплекта суммы для оплаты за обучение у меня нет. [u]КОСЯК №6:[/u] Впихивают какие-то доп. услуги (страхование), когда основные (взнос денег на счет) нормально оказать не могут. О том, что есть в народе пословица, что сначала з..цу вытереть надо, а потом уже губы красить, в Банке не в курсе. Ладно, с этим все понятно, чудес нечего ждать. Опять же в офисе посоветовали - позвоните на следующей неделе, узнайте как там что с вашей претензией. На вопрос - а как мою претензию найдут, если у нее номера нет, ответили просто: а вас по ФИО идентифицируют. Замечательно, просто замечательно. Ждем следующую неделю. В понедельник звонок - вас ВТБ беспокоит. Ого, думаю, быстро они подсуетились. Сейчас что-то известно станет. Оказалось, рано радовался. Это звонили по вопросу давно лежащего в урне талончика на скидку в ВТБ-Страхование. Мол, вам в пятницу талончик дали, а давайте-ка вы у нас чего-нибудь купите. Почему-то эта информация быстро функционирует, могут ведь, когда захотят. А так же оперативно решить вопрос с сожранными банкоматом деньгами слабо? [u]КОСЯК №7:[/u] Проблемы не решают, всякую хрень продолжают оперативно впаривать. Настала следующая неделя, звоню. 8 минут висения на телефоне - и, о чудо, живой человек ответил. Здравствуйте, говорю, как бы мне статус претензии узнать? Номер карты, говорят, назовите. А вот тут незадача получилась - карточки у меня с собой не было, она дома лежала. ФИО недостаточно, номер карты подавай. А без нее никак нельзя? Нет, отвечает девушка, никак нельзя. Ладно, хорошо, дойду до дома, перезвоню, когда карта на руках будет. [u]КОСЯК №8:[/u] Предоставляемая информация постоянно расходится - в офисе одно говорят, по телефону - другое. Карта на руках, перезваниваю. Наивный. Днем по телефону (8-800-100-24-24, путь в голосовом меню 2-6) дозвониться невозможно - извините, все сотрудники заняты, перезвоните позже. Хоть унабирайся. Предыдущий звонок, видимо, каким-то чудом прошел и надо было пользоваться моментом. [u]КОСЯК №9:[/u] Днем дозвониться невозможно. Наверное, это все по правилам Банка, написанным мелким шрифтом, но лицо это какое-то нечеловеческое. В итоге: 1. Остался открытым вопрос клиента: где мои деньги? (100 тыс. руб, более $3000 по текущему курсу) Понимания ответа на него нет. Понимания сроков ответа на него тоже нет. И Банк почти ничего не сделал, чтобы оно появилось. 2. Если денег на счете через 15 дней не появится придется, видимо, по-другому вопрос решать. Возможно, заявление в полицию подавать о мошенничестве, совершенном группой лиц по предварительному сговору. То, что Банк сам может свои вопросы решить, надежды уже никакой и других вариантов, похоже, не оставили. В общем, посчитайте косяки выше, что приходится клиенту делать (тратить кучу времени на бесполезные звонки, изучать вопросы выбивания из банка своих же денег и т.п.) и выводы о сервисе делайте сами.