Непонятная ситуация

Добрый день. Являюсь клиентом Вашего банка более 4-х лет. Пользовался потребкредитом, кредитом наличными и картой. К.И. отличная, о чем свидетельствует увеличение лимита по карте 5124ххх4971 с 39800 р. в 2009г. до 150000 р., по карте 5124ххх7550 в 2012г. по инициативе банка и в июне 2012г. предложение банка о предоставлении кредита наличными на льготных условиях при действующем непогашенном кредите. С И Т У А Ц И Я 07.07.2012 г., оформляя кредит наличными (офис Октябрьское поле), прошу менеджера рассчитать задолженность и закрыть действующие договора 1101ххх975 по кредиту наличными (около 150 тыр.) и 3101ххх975 по карте (около 80 тыр.), а остаток средств выдать на руки. Старший менеджер делает расчеты, разрезает пластиковую карту и ведет меня в кассу, где я расписываюсь в приходно-расходных документах и ухожу. 13.08.2012г. получаю СМС о задолженности по счету 3101ххх975 на сумму около 1250 руб. Звоню 981-09-81 и с 16:30 до 19:10 с сотрудниками банка (от оператора до эксперта Дамира) выясняю, что счет не закрыт (было обещано, что по данному вопросу будет проведено расследование и предложено написать письменное обращение в отделение банка). 18.09.2012г. в отделении банка на Пр. Мира (по совету менеджера) оставляю обращение с просьбой пересчитать задолженность, закрыть счет по карте и письменно меня об этом уведомить. Обещали ответить в течении 10 рабочих дней. Заказал выписку по карте, сказали - надо ждать часа полтора. Естественно, уехал (СУББОТА). С 19.08.2012 по 29.08.2012г. были звонки с тел. ххх16-04 и ххх46-61 с предложениями оплатить задолженность в сумме от 62 руб. до 3253 р.60к и угрозами об испорченной КИ. 30.08.2012 г. был звонок от эксперта Ольги с предложением заплатить 533 р.50к. и кредит будет закрыт, а штрафы аннулированы. Обещал в ближайшую субботу заехать в банк, взять выписку по Л.С., ответ на мое обращение от 18.08 с.г. и закрыть вопрос. Однако 01.09.2012г. в офисе на Пр. Мира ответа на обращение не было, а в предоставленной мне выписке по Л.С. за период с 29.05.2012 по 10.07.2012 г. написано: ИТОГО по оборотам: дебет - 138.137.55, кредит - 138.137.55, а исходящее сальдо - 0.00. 04.09.2012г. оставил письменное обращение на сайте, зарегистрированное под номером 1656754. 12.09.2012г. с 14:30 Людмила, затем Оксана до 15:30, выясняя мои паспортные данные, не смогли дать мне вразумительный ответ, где находится ответ на мои письменные обращения и это ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ! Затем эксперт Ольга с 15:30 в течении часа не ответила, откуда взялась сумма именно 533р.50к., но обещала обязательно дать сегодня ответ на эл.почту. Но увы, ответа до сих пор нет. Теперь вопросы ПО СУЩЕСТВУ: 1. Какие установлены в ВАШЕМ БАНКЕ сроки ответов по ОБРАЩЕНИЯМ граждан и какие санкции за неисполнение сроков (для нас, клиентов, это штрафы до 200% в день)? 2. Мог ли сотрудник банка уничтожить действующую пластиковую карту, не убедившись в том, что счет по ней не закрыт? 3. В какую вышестоящую организацию написать претензию (жалобу) на действия Ваших сотрудников? 4. Кто оплатит расходы по телефонным переговорам с сотрудниками горячей линии в рабочее время и мое свободное время по субботам, потраченное для обращений в офис банка? В заключение хочу сказать, что такие как я, являемся кирпичиками в здании вашего банка и потеряв нескольких из нас, Вы, конечно, не развалитесь, но мы укрепим стены соседних банков, т.е. ВАШИХ КОНКУРЕНТОВ. Буду вам благодарен за скорейший (сегодня ровно два месяца со дня моего первого телефонного обращения) ответ, пожалуйста, на сайте, эл. почте и письменный ответ по месту регистрации.