Проблемы, проблемы, проблемы

Здравствуйте. Перейду сразу к делу. История 1. Когда-то в 2010 году я оформил через сайт карту Виза. Вечером одного будничного дня я зашел в отделение у станции метро Бибирево, чтобы узнать о её готовности. Время было около 15 минут до закрытия. Войдя в отделение, я направился к ресепшену и объявил о своем желании. Но получил ответ, что я поздно пришел, остался один операционист, и он вряд ли успеет меня обслужить, так как занят другим клиентом. Я возразил, что я пришел в часы работы банка, и возможности прийти раньше у меня не было. Сотрудник на мои доводы отреагировала непрофессионально и начала всячески выказывать свое недовольство. В частности она заявила, что если я не имею возможности приходить заблаговременно (интересно, это когда?), то отделение работает ещё и в выходной. Я справедливо возразил, что это мое право выбирать время визита. Дальнейший разговор с сотрудником проходил в момент, когда она начала собираться, при мне надевать сапоги. Я попросил пригласить её начальника, затем руководителя отделения, но ни того, ни другого на месте не оказалось. Тогда я попросил жалобную книгу, затем последовала её недовольная реплика, которая сводилась к чему-то вроде «пишите на здоровье». Она окликнула того единственного занятого специалиста с просьбой дать мне книгу, на что операционист ответила, что обслужит меня. Я удовлетворился этим, конфликт был замят. Но, как видите, в памяти он отложился достаточно детально. История 2. Сразу нужно оговориться, что это был мой первый валютный перевод. О нюансах взимания дополнительной комиссий банками-корреспондентами мне было неизвестно. Итак, октябрь 2011 года. Через кассу банка я зачислил некоторую сумму в евро на свой счет в системе телебанк, которую в дальнейшем отправил переводом в другой банк. Как Вы уже, наверное, догадались, пришедшая сумма оказалась меньше, чем отправленная, правда, всего на 3,5 евро. Здесь мне и открылась тайна из второго предложения этой истории. Но проблема заключалась в том, что ни банк-отправитель (ВТБ 24), ни банк-получатель не признавали за своими корреспондентами взимание дополнительной комиссии, кивая друг на друга. Я неоднократно связывался с поддержкой банка, которая зачастую сообщала противоречащую друг другу информацию. После долгих телефонных переговоров передо мной лежали swift-подтверждения каждого банка, в документе банка-получателя я обнаружил строчку 71F с суммой в те самые 3,5 евро. В конце концов, банк признал, что (далее цитата из письма): «Комиссия могла быть удержана как банком – корреспондентом ВТБ24(ЗАО), так и последующими банками в цепочке (если они были в маршруте прохождения средств из ВТБ (Дойчланд) АГ … . Так как комиссия была удержана МИНИМАЛЬНАЯ, скорее всего, ее удержал только один банк». Слово «минимальная» сотрудник отметил особо, но смею заверить, что стыдно за свои действия мне не стало. Итог плачевен, сотрудники банка не владеют теоретической информацией о процессе перевода, клиент не имеет возможности видеть полную картину движения своих средств. Надеюсь, что спустя год что-то изменилось. История 3. Чуть менее двух недель назад я зашел в отделение банка недалеко от метро Отрадное, чтобы положить на карту через банкомат наличность (большая сумма), которую получил по карте другого банка буквально 10 минут назад на соседней улице. Дальнейшие события постоянный читатель банки.ру уже встречал: при проверке купюр произошла ошибка, банкомат вернул карту и вернулся к приветственным экранам. Следующий! Поскольку событие произошло прямо в отделении банка, я тут же отправился писать заявление на возврат денежных средств. Сотрудник на ресепшене была вежлива, выдала мне бланк, который я заполнил и вернул, получив «отрывной талон» и устное предписание об ожидании решения по претензии в течение двух недель. Спустя неделю я позвонил на горячую линию, где мне сообщили, что заявление находится на рассмотрении. А вчера вечером я обнаружил поступление на счет карты, по сведениям об операции я понял, что это те самые средства, которые зажевал банкомат. Увы, их количество оказалось существенно меньше, чем я закладывал в купюроприемник. Моей естественной реакцией стал звонок в КЦ, где мне пришлось пообщаться с одним сотрудником, который, выслушав меня, переключил на старшего сотрудника, которому повторно пришлось объяснять ситуацию. К сожалению, и она не смогла мне помочь, поскольку, несмотря на поступившие на счет деньги, претензия все ещё находится на рассмотрении. Вопрос о вероятности зачисления недостающей суммы так же остался без ответа. Зато оказалось, что рассмотрение претензии может занять не две недели, а 15 дней… рабочих. Ждем. Без особой надежды, но… История 4. Прошел год, банк-отправитель и банк-получатель из второй истории ненадолго поменялись местами. И снова на счете в системе телебанк я вижу некоторую сумму в евро. Эти средства решено снова направить в банк, из которого они пришли, но двумя суммами на разные депозиты. Формирую два распоряжения на перевод валютных средств в телебанке, которые отличаются лишь номерами счетов и одной графой, где указана страна: в одном случае «Россия», в другом «Российская Федерация». Иду в отделение, чтобы их подписать (заодно подписываю и остальные, чтобы обнулить лимиты). Там мне ожидаемо сообщают, что поскольку я обсуживаюсь в другом отделении, то распоряжения будут обработаны в течение 3-х рабочих дней. Наступает вечер третьего рабочего дня, я захожу в телебанк и вижу, что лимиты обнулены, а распоряжения в обработку так и не поступили. Конечно, звоню в поддержку, начинаются уже привычные переключения с одного сотрудника на другого. Сначала я разговариваю с сотрудником поддержки телебанка, потом меня соединяют с отделением, где мне отвечает сотрудник, который переключает на ответственного сотрудника, который долго не берет трубку, и я, не дождавшись, завершаю вызов. Тупик. Я перезваниваю в КЦ, где прошу соединить напрямую с тем отделением, но просьбы ни к чему не приводят. Снова звоню по телефонам службы телебанка, снова сотрудник выясняет ситуацию, на этот раз успешно. Операции получают статус «активно», но день уже потерян, а каждый потерянный день – это потерянные проценты по вкладу. Разумеется, что при соединении с каждым новым человеком мне приходится снова объяснять ситуацию и снова сообщать свои данные. Здесь уместно было бы спросить, почему я не бросил это и не разместил новое распоряжение на перевод. Отвечаю, не было уверенности, что его на том же основании не обработают. Казалось бы, вот она – финишная ленточка, но нет. На четвертый день, включая выходные, я захожу в телебанк и вижу, что один из переводов вернулся мне на счет вместе с комиссией за его проведение. Аргументация следующая: «Возврат валютного перевода по распоряжению ХХХ. Некорректный счет получателя (в Российском банке счет 20 знаков)». Да, действительно, в указанном мною счете только 10 знаков, но есть одно «но», второй перевод, в котором так же указан десятизначный счет (другой номер), благополучно достиг цели, о чем я узнал из телефонного разговора с банком-получателем за час до этого. И снова звонок в поддержку телебанка, разговор с сотрудником, который долго что-то выясняет, предлагает версии, на которые я нахожу перекрывающие их аргументы. Разговор заканчивается выводом, что виноват валютный контроль, с которым меня и соединяют. После прослушивания заевшей пластинки в течение около 25 минут мне отвечает сотрудник, я объясняю ситуацию. Отсюда меня пытаются направить в поддержку телебанка, на что я возражаю, что я только что (ну, почти только что) оттуда. Еще один тезис из валютного контроля: «Такого не может быть», мой ответ сводится к слову «может». Наконец, сотрудник мне сообщила, что надо искать у отдела, который занимается перечислениями (названия отдела я не запомнил), дала внутренний номер руководителя отдела и попыталась соединить с ним. Естественно, что трубку никто не поднял, я снова остался ни с чем. По своему опыту знаю, что названивать руководителям – дело гиблое. Поэтому я снова набрал номер поддержки телебанка, после очередного объяснения сложившейся ситуации, снова повисла пауза ожидания, потом опять были теории со словом «возможно». Когда идеи иссякли, было предложено ожидать до двух (!) дней, пока ситуация прояснится, и мне перезвонят. Но перезвонили в тот же день и довольно скоро, финальный вердикт: «Платеж был возвращен банком-получателем». Как же так? Ведь на разных стадиях мне говорили, что виноват отдел перечислений, отдел валютного контроля, что Россия и Российская Федерация ни одно и то же, что скорее всего второй платеж тоже вернется, как и первый, что менее 20 знаков быть не может… Впрочем, окончательный ответ банка мне видится лишь одним из «возможно», аргументы можно найти в тексте. В настоящий момент, мне удалось получить в банке-получателе желанный для ВТБ 24 двадцатизначный номер, новое распоряжение уже отправлено и подписано. Время – деньги, надеюсь на лучшее. Банк ещё раз продемонстрировал, что не способен действовать, отклоняясь от схемы, и абсолютно не владеет информацией. Послесловие. Основные мои операции в банке – это оплата коммунальных платежей и переводы в киви-кошелек. Как только я пытаюсь провести более «серьезные» операции, а их количество крайне мало, собственно, они все и содержатся в этом отзыве, мне всегда приходится сталкиваться с проблемами, которые съедают время, деньги и нервы. Банк открыто показывает, что клиент – враг. Вот и конец. У читателя же прошу прощения за сумбур и возможные ошибки в тексте.