Сотрудники работают по разным инструкциям

Начну издалека. С 23 июля 2012 года ежемесячно вношу деньги в счёт погашения автокредита мамы, называя лишь фамилию, имя, отчество и дату рождения мамы. А вчера в отделении ВТБ "Энгельса, 139" мне отказали в данной услуге, мотивируя это тем, что они никогда не принимали деньги по ФИО клиента. А то, что на протяжении последних 4 месяцев я вносила деньги именно таким способом, мне показалось? Чтобы не быть голословной, приведу факты. Денежные средства принимались у меня по номеру счёта следующими сотрудниками: *23 июля 2012 года, П-мова О.В., в отделении на Кировском заводе, ПКО №214218 от 23.07.2012; *23 августа 2012 года, Лар-ва Т.А., в отделении, если мне не изменяет память, рядом с Московским вокзалом, ПКО №295907 от 22.08.2012; *22 октября 2012 года, См-ва Е.И. в отделении на Энгельса, 139 (да-да, именно в том же самом отделении, где вчера у меня отказались таким же образом принять деньги), ПКО №319007 от 22.10.2012. Меня возмутил тот факт, что меня попытались выставить дурой, говоря о том, что я никогда не могла вносить деньги по ФИО клиента, что я всегда была обязана предоставлять номер счёта. Я потеряла время (так как рассчитывала изначально внести деньги по привычной мне схеме и номера счёта у меня не было), опоздала в другое место назначения, потому что в срочном порядке пришлось выяснять номер счёта мамы. При этом я сразу попросила книгу жалоб, вместо этого минут через 5 подошла старшая операционной смены (не знаю, как точно называется её должность), спросила, в чём состоит суть моей проблемы, я опять же ей объяснила, что ранее у меня принимали деньги без номера счёта, а она также начала мне доказывать, что такого никогда не было и быть не могло. И в то, что в этом же отделении ровно месяц назад деньги принимались и без номера счёта, она не поверила. Я вновь попросила книгу жалоб. До конца обслуживания мне книгу жалоб так и не предоставили. Когда в конце я поинтересовалась, дождусь ли я сегодня книгу жалоб, сотрудница протянула мне обычный лист бумаги формата А4 и предложила на нём изложить свои мысли. Сказала, что данный лист бумаги будет передан директору, а он в свою очередь в понедельник позвонит мне и всё уладит. При этом этот лист бумаги никаким образом не принимается официально. На мою повторную просьбу дать мне всё же книгу жалоб, я получила ответ, что таковой у них нет и у них действует только система с листочками. Так как времени на разбирательства у меня уже не оставалось, я так и ушла ни с чем. В связи с этим прошу руководство банка предоставить комментарии по следующим вопросам: * почему в отделениях сотрудники работают по разным инструкциям (даже в пределах одного отделения)? * с какими всё же данными я должна обратиться в следующий раз для погашения кредита матери? * почему в отделениях отсутствуют оформленные в надлежащем порядке книги жалоб? Если же они есть, почему сотрудница В-ченко У.В. (операционист, проводивший операцию) и её начальница не предоставили мне её по первому требованию? Очень прошу разобраться в ситуации и оповестить меня о принятых мерах, так как очень неприятно было ощущать себя идиоткой, которая не помнит, как она ранее оплачивала кредит. А именно в таком свете меня выставили ваши сотрудники.