Рассмотрение претензий - отписка

Для подразделений банка главное - не помочь клиенту, а отписать, как еще клиенту "подпрыгнуть", чтобы подразделения банка взялись за решение. И это на фоне того, что попутно поступают звонки от смежных подразделений, которые не знают, что у клиента проблема. Причем проблема по вине банка, который не зачислил средства при внесении через банкомат. Но даже не это раздражает, ошибки могут быть в любой ИТ-системе, главное то, как банк исправляет ошибки. А вот здесь у банка проблемы. Если кратко, то на одной из недель в ноябре положил деньги через банкомат в оплату по кредитной карте. Забежал к банкомату, быстро положил деньги и убежал (смс-информирование уже тыщу лет не работало, когда-то давно говорили прийти в банк, да так и не пришел). Да, конечно, чек выкинул. Но если бы я его не выкинул, разве была бы сейчас история? Далее приходят смс-ки, что я должен банку денег и идет просрочка. Хммм... уже любопытно. Поступает звонок (07.12), где я объясняю ситуацию, но мне говорят, что пока суть да дело по претензии, лучше оплатите. Уже начинаю заводиться... Нашел время, в эту пятницу (07.12) забежал после работы в отделение на Бутырском валу. При написании претензии спросил, как указать номер банкомата, ведь на нем не написано ничего (в отличие от банкоматов многих других банков, кстати, а если у меня карта застрянет в вашем банкомате, мне тоже объяснять, что там "дерево - ВО"?), девушка сообщила, что достаточно и адреса, что можно указать период, когда я клал деньги, мне позвонят и скажут номер заявки и вообще будут информировать. Ну что, уже лучше, будем ждать. В тот же вечер звонок в 19:15, я за рулем, меня просят записать номер. Выясняю, что он из 6-ти цифр, паренек грустно сообщает, что ему придется перезвонить в другой день, т.к. он работает до 19:00. Решил сжалиться, припарковался и записал номер. Становиться смешно, я уже начинаю понимать, что скрипты далее будут еще интереснее и хорошие начинания, как обычно в госкомпании, разбиваются в мидл-менеджменте, сырых без нормальных юзабилити ИТ-системах и на исполнителях. Буквально в воскресенье (09.12) мне звонит девушка и сообщает, что претензия моя рассмотрена и она может зачитать мне ответ. Барабанная дробь... "Для рассмотрения вашей претензии нам нужен номер банкомата и более точные указания дня, когда это произошло". Занавес. Спросил, как же я могу узнать "секретный" номер банкомата? Говорит, что мне нужно позвонить в колл-центр. Говорю, что девушка это может сделать и без моего участия, раз это может сделать сотрудник колл-центра, то уж сотрудник претензионной службы точно это может сделать. Неужели по указанному адресу ВТБ24 не может без моего участия выявить номер банкомата и с помощью документов по инкассации выявить лишние деньги, внесенные указанным мною образом? Но, оказывается, девушка не принимает никаких от меня рекламаций, а может только зачитать. Господа, зачем вам такие сотрудники? Присылайте уведомления по смс или записывайте автоответчик, зачем платить "дикторам"? Но звонок этим же вечером убил меня совсем. "У вас задолженность, оплатите" и все такое. Ну неужели после первого звонка внутреннего "горе-коллектора" нельзя где-то поставить "галочку", чтобы не звонить клиенту снова через два дня? Я уж не говорю про то, что по этой теме оставил претензию, зачем опять начинать балаган, который мне пришлось закончить вопросом, может ли сотрудник мне помочь, на что сотрудник ответил, что "нет". Тогда я попросил не тратить зря мое и свое время. Вывод: - сотрудники претензионной службы вместо самостоятельных уточнений деталей проблемы и ее решения, закрывают проблему с помощью отписки (зато видимо по срокам рассмотрения все получат доп.премии - за скорость); - сотрудники, информирующие о результате, более не имеют никаких полномочий по получению он-лайн обратной связи или фиксации каких либо дополнений по претензии (что было бы логично). Связь в одну сторону (правда живым голосом девушки)№ - ну и в целом, нацеленность каждого сотрудника на выполнение своего скрипта в своей плоскости вместо помощи клиенту (и инструментов видимо не дали, да и установки такой нет). Разок наверное еще заеду в отделение ВТБ24, но на большее меня не хватит. А ведь давний пользователь услуг, и кредит большой брал - оплатил, и кредитная карта уже лет не помню сколько... Но видимо пора уходить. Буду выбирать он-лайн и ИТ продвинутый банк. [b]Администратор: [/b] А по каком адресу располагается злосчастный банкомат? [b]AAJoker: [/b] Этот "злосчастный" банкомат находится в гипермаркете "Матрица", что в Москве по ул. Милашенкова. Работает он там через раз, очень часто при желании пополнить счет сталкиваюсь с тем, что он не работает, иногда доходит до 5 поездок к этому банкомату (ну удобен он мне, по пути домой). История продолжается, в очередной раз (уже третий) сегодня поступил звонок оператора с вопросом, почему я не оплачиваю задолженность... В очередной раз ответил про претензию. У меня опять спросили, когда она была... И озвучили, что мне все равно нужно оплатить мин.платеж, чтобы не портить кредитную историю. Т.е. кредитную историю даже при вине банка все равно испортят? Любопытненько.... Хотелось бы уже побыстрее получить финальный ответ и либо забыть эту историю, либо уйти в Сбер, там 3 года бесплатных дают с лимитом в 3 раза больше и с такой же золотой картой, ждут моего ответа...