Просьба разобраться

Я обслуживаюсь в МТС банк (быв. МБРР) по ипотечному кредитному договору. В августе 2012 г. я внесла очередной платеж в офисе «Архангельский». 7 октября мне позвонил сотрудник банка и сообщил, что платеж за август не поступил, оплата в сентябре пошла в счет погашения задолженности за август + начислены штрафы за просрочку. 8 октября я предъявила сотруднику банка оригинал платежного поручения с моими данными, подтверждающими внесение средств в августе. Оказалось, что при предъявлении моего паспорта сотрудник банка перевел платеж на неизвестный счет. Я написала заявление с просьбой вернуть деньги на мой счет, а также снять штрафные санкции. Через неделю мне стали поступать смс с требованием заплатить образовавшуюся задолженность. Я внесла требуемую сумму + заплатила штрафы. 7 декабря мой вопрос так и не был решен - по словам сотрудников банка, мне необходимо приложить копию платежного поручения (видимо, в банке такая информация отсутствует). После этого мой юрист подготовил предсудебную претензию в банк с требованием вернуть деньги не позднее 24 декабря. Документ был зарегистрирован 14 декабря в Центральном офисе на Садовнической. Сегодня 26 декабря, я так и не получила официального ответа от банка. Я являюсь клиентом с хорошей кредитной историей, без просрочек и задолженностей. С 8 октября 2012 по настоящее время в банке зарегистрировано 4 моих заявления, включая предсудебную претензию. Со стороны банка полнейшее игнорирование. У меня следующие вопросы: 1. Каков срок, установленный внутренними документами банка, для ответа на обращения клиентов (данной информации нет ни на сайте банка, ни в кредитном договоре)? 2. На каком основании банк в течение 4 месяцев без процентов использует мои деньги? 3. Правильно ли я понимаю, что для решения данного вопроса банку необходимы судебные разбирательства с последующей выплатой морального ущерба?