Деньги сняли. Когда вернут?

В январе 2012 года оформила годовую услугу "Защищенная карта" для зарплатной и кредитной карт. Соответственно, в январе 2013 года срок действия услуги закончился, а именно 26 января. 29 января 2013 вечером позвонила сотрудник филиала банка в г. Нижневартовск Проспект Победы 11, представилась Анастасия, напомнила о том, что услуга закончилась, сказала, что полисы подготовят на продление договора и на следующий день я могу подойти в отделение банка для завершения процедуры оформления. На следующий день, рассчитываясь через терминал в магазине, обнаружила, что на счету средств осталось меньше, чем должно быть. Дома через Альфа-клик убедилась в том, что сняли средства за обслуживание по договору Защищенная карта. Возмущению не было предела. Не дозвонившись в банк, отправилась туда лично. Сотрудники банка пытались уверить меня в правильности своих действий и что в данном случае телефонного разговора достаточно для снятия средств со счета. Не понимаю, почему, когда я прихожу в банк сообщить о изменении номера телефона, то это делают обязательно с подписанием бумажки, что я на это согласна, а чтобы снять деньги достаточно телефонного разговора, хотя в разговоре было упомянуто лишь об оформлении полисов, про автоматическую оплату ничего не говорилось. В банке я отказалась от продления договора и попросила объяснить на каком основании с моего счета сняли деньги, так как никакого подписанного мною документа у них нет. Вразумительного ответа не получила. Так как снятые деньги теперь должны мне вернуть, то оформили претензию под номером 1301300736 от 30.12.2013 со сроком рассмотрения 9 дней, о результатах обещали сообщить в SMS, после чего, я понимаю, деньги на счет должны вернуться. Сегодня уже завершается 9-й день, ни SMS, ни денег нет. Долго ли еще меня будут водить за нос? Когда ждать денег? На сегодняшний день ни договора, ни денег. Может официальный запрос в головное отделение банка с указанием проблемы поможет её решить?