Клиентоориентированность по-русски!

Долго думал писать или нет отзыв о банке именно здесь. Но последней каплей стал звонок из "Претензионного отдела" ОАО "Альфа-банк". Но начну с начала. 15.01.2013 года я обратился в дополнительный офис ОАО "Альфа-банк", расположенный на станции метро "Семеновская". Суть моего обращения была довольно проста, но так считал только я. Я обратился в отделение банка в середине дня, во время своего обеденного перерыва. Очередь была небольшой и меня достаточно быстро пригласили к стойке обслуживания. Когда меня приняла девушка, я ей озвучил свою потребность в изменении даты платежа по кредиту наличными. Девушка, распечатала мне заявление, в котором не было указано даты ближайшего платежа и даты, с которой вступит в силу изменение. О чем я ей сразу же сообщил. Она долго на меня смотрела, видимо ей было неизвестно о том, что ранее была другая форма заявления, такую я заполнял летом прошедшего года в отделении этого же банка на станции метро "Курская". Я сообщил ей и этот момент. Она позвала молодого человека, краем уха я услышал, что девушка, обращаясь к нему, интерпретирует мои слова несколько иначе, чем было на самом деле. Я не придал этому факту значения. Молодой человек подошел к стойке, забыв при этом представиться, лишь несколько позже я увидел на его бейдже фамилию "М-нов". Видимо господин М-нов посчитал ненужным в такой ситуации представляться. Выслушав меня и мою просьбу о смене графика погашения кредита, он пригласил меня к себе за рабочее место. Где он распечатал мне заявление, в котором он просил меня указать дату, в какую я хочу погашать кредит в будущем. При этом узнав, что я хочу изменить платеж на 1 число каждого месяца, он мне заявил уверенным отказом, сославшись на какой-то внутренний калькулятор! При этом я уточнил господину М-нову, что хочу поменять платеж не ближайший, так как он должен был быть 18.01.2013, а я, напомню, обратился в отделение банка 15.01.2013, а следующий, то есть я был согласен на перенос платежа на ближайшее 1 число, то есть на полмесяца раньше банку заплатить денежные средства по кредиту. Казалось бы, банк в лице господина М-нова должен поддержать мое начало в этом вопросе и постараться мне помочь. В ответ на это он мне заявил вновь о том, что калькулятор не дает ему возможности принять у меня заявление сегодня. На мое непонимание, собственно, почему так мне вместо ответа поступило предложение от господина М-нова о том, что я у вас заявление принять не могу сегодняшней датой. Он попросил меня подписать заявление с указанием завтрашнего дня, то есть 16.01.2013, сославшись при этом, на то, что таким образом он идет мне навстречу и это позволит внести изменения в дату платежа по кредиту. То есть, с его слов выходило следующее - январский платеж проходит как и должно быть, 18 числа, а февральский он перенесет на 1 марта! Вот тут у меня закрались сомнения, что банк так поступит в отношении меня, и я уточнил еще раз у господина М-нова о том, что таким образом точно будет произведено изменение даты платежа с 18 на 1 число. Господин М-нов меня уверил, что он все сделает, так как нужно и что для него это не впервой так делать. Получив копию заявления на изменение даты платежа, я отправился на работу, так как уже достаточно долго прибывал на рабочем месте. Примерно в паре минут от моей работы мне раздался телефонный звонок, в котором мне господин М-нов сообщил, что я ему должен прислать сканированную копию страниц моего паспорта. На мое предложение занести копии паспорта завтра, то есть 16.01, так как все равно заявление будет отправлено от этой даты, господин Мартынов сообщил, что ему так нужно и так будет для меня же проще. Здесь я сделаю отступление от моего рассказа о ситуации и сообщу, что на данный момент, 17.02, я так и не получил ни от одного сотрудника банка, зачем и для чего господину М-нову понадобился мой паспорт именно по электронной почте. Следующее мое обращение в банк датируется 01.02.2013. Я обратился в тоже отделение на станции метро "Семеновская". Только уже за решением вопроса, почему не был изменен график погашения кредита. То есть не ближайший, а вообще не было произведено изменение даты погашения кредита! Время было уже позднее, где-то около половины 7 вечера. Я был после работы и не горел желанием просиживать в банке более получаса. При входе я сразу же сообщил сотруднику или сотруднице, уже и не вспомню, что хочу написать претензию на некорректную работу отдельного сотрудника. Меня пригласили к заместителю управляющего данным отделением - госпоже И-ной Е.Н. Она меня приняла в своем кабинете. Я сообщил ей суть своего обращения в банк и сообщил, что хочу написать претензию на то, что банк проигнорировал мое обращение и мое заявление на изменение даты погашения по кредиту. Госпожа И-на окинула взглядом мою копию заявления и начала набирать текст на своем компьютере. Далее меня попросили вновь предоставить копию заявления, госпожа И-на отсканировала его и вернула мне в руки. Позже она зачитала мне суть набранного ею текста, в котором она упомянула о том, что я обращался в банк не 15.01.2013 как указывал я и что было истинным, а 16.01.2013 что было указанно на копии заявления. Я ей сообщил, что обращался в банк 15 января, мне сообщили, что по заявлению это было сделано 16 января, а не в ту дату, на которую ссылаюсь я. Я сообщил госпоже И-ной, что если она меня подозревает во лжи, то легко может посмотреть в программном обеспечении, в какую точно дату я обращался в отделение банка, благо данная возможность есть у нее, и что она не хочет меня слушать. Госпожа И-на изменила в претензии дату с 16 на 15. Далее мне сообщили, что претензия будет рассмотрена в течении 7 дней! В этот момент мне пришло смс на мобильный телефон, в котором я прочел, что "... ориентировочное время рассмотрения моей претензии составляет 9 дней...". Я сообщил об этом госпоже И-ной и уточнил у нее какой максимальный срок рассмотрения моего обращения. Мне сообщили, что максимальный мне и указали в смс. То есть претензия будет рассмотрена до 10 февраля 2013 года. Далее я спросил о том, какие мои дальнейшие действия. Заместитель управляющего меня заверила, что после рассмотрения моей претензии произойдет изменение даты платежа и я смогу в будущем погашать кредит, как и просил 1 числа каждого месяца. Я ушел домой. Последнее мое обращение в это отделение состоялось 15.02.2013. Ответа по претензии так и не поступило, но за пару дней до моего обращения мне позвонил господин М-нов и сообщил, что изменить дату по моему заявлению у банка "...нет технической возможности..."! Я специально выделяю слова сотрудников банка. Я сообщил господину М-нову, что мне нужно изменить на это число, так как мне неудобно ходить в отделение банка и у меня выплата заработной платы происходит в первое число каждого месяца, что соответственно и является основным аргументом при выборе данной даты. Господин М-нов сообщил мне, что я должен придти в офис банка и подписать новое заявление. На мой вопрос о том, что это заявление будет обработано в срок или нет, мне ответа не поступило. Я пришел во все то же отделение, но уже с утра. На входе меня встретил молодой человек, которому я сходу заявил о своем намерении написать претензию и отзыв в банк на местных сотрудников. Данный сотрудник представился Сергеем и сообщил мне, на мою просьбу аудиенции у управляющего данным офисом, что претензии здесь оформляются только через него. Я ему сообщил, что в прошлый раз претензию у меня приняла госпожа И-на. Сергей пригласил меня к свободному окну и я ему предоставил свой паспорт и копию заявления на изменение платежа. Я попросил Сергея предоставить мне информацию о моей претензии, оформленной 01.02.2013. Данный сотрудник сообщил мне, что претензия находится на этапе "взята в работу". Я сообщил ему, что госпожа И-на меня заверила о том, что претензия будет рассмотрена максимум в течении 9 дней. Я попросил Сергея связаться с тем сотрудником, на кого распределили мою претензию. В этот момент я начал писать новую претензию на листе бумаги. В претензии я не просил у банка изменить дату платежа. Нет. В данной претензии я требовал у банка только одного - чтобы были уволены господин М-нов М.В., который проявил отсутствие компетенции в решении моего вопроса, и госпожа И-на Е.Н., что проявила чудеса отсутствия клиентоориентированности в отношении меня и не удосужилась мне сообщить о том, что претензия рассматривается гораздо больше времени, чем было указано мне в смс, и совершенно забыла спросить у меня, когда я обращался в отделение банка, а просто повела себя как выходец из "совковских" времен, когда словам человека нет нужды уделять внимания. В тот момент пока я писал на бумаге, Сергей дозвонился до некой Евгении (в дальнейшем эта госпожа позвонила мне и сообщила мне, что ни изменение даты платежа, ни моя претензия не будут удовлетворенны. Полностью зовут ее - М-ва Евгения, но о ее звонке ниже). Сергей сообщил мне, что сделать ничего он не может и мне придется внести средства хочу я этого или нет. На мое возражение о том, что я не могу этого сделать, так как меня уверил господин М-нов в том, что мой платеж будет не 18 февраля, а 1 марта. Сергей сказал, что он меня понимает, но "...у банка нет технической возможности на проведение изменения даты погашения по кредиту..."! Слова Сергея, кстати полностью его зовут М-лов С.С., вызвали во мне смех и я сказал, что он хочет сказать, что у банка в течении целого месяца не было возможности изменить дату платежа? Сергей сослался на человеческий фактор и привел, на мой взгляд совершенно странный пример, что мое заявление могло быть утеряно! То есть получается, что банк в этом не виноват, хотя на руках у меня есть копия принятого господином М-новым М.В. моего заявления, а виноват сам я! Интересный поворот, не правда ли? Я попросил пригласить вышестоящее руководство отделения, в надежде получить комментарии от более компетентного или опытного сотрудника. Ко мне вышел господин П-ков П.В., представившийся заместителем отделения. Единственное, чем оказался полезен данный сотрудник, так это тем, что как раз он мне и сообщил, что претензия рассматривается в среднем 9 дней, а максимум 30 дней! Меня это немного шокировало! Еще Павел добавил, что мне на счет могут внести средства сотрудники его офиса, если я дам им гарантию того, что верну средства! Интересное предложение от руководителя офиса одного из самых крупных и современных банков в России, не правда ли? Я отдал сделать копию и отсканировать свое новое обращение и ушел из офиса, день был напрочь испорчен! Но продолжение не заставило себя долго ждать! Во второй половине дня мне поступил входящий звонок от некой Евгении из Альфа-Банка. В результате долгой и совершенно неприятной для меня беседы, так как меня отвлекали от радости игры с ребенком, я выяснил три вещи: 1) ни одна претензия моя не будет удовлетворена; т2) график погашения будет изменен, только если я приду вновь в то же отделение банка; и 3) оказывается из-за своей ошибки банк идет мне навстречу и обещает, возможно, вернуть все штрафы, что будут начислены за просрочку, если я приму их условия! Как вам такое отношение к клиентам? Банк не сумел обучить сотрудников выполнять свою работу в сроки, из-за этого пострадал я и мне же отдуваться одному! Красота! P.S. Как я и писал в своем последнем обращении в отделении банка, я ТРЕБУЮ УВОЛИТЬ И-ну Е.Н., М-нова М.В. - основанием я считаю их наплевательское отношение как к своим обязанностям, так и лицемерные извинения передо мной в том, что по их вине у меня будет испорчена кредитная история и меня во все время отсутствия денежных средств на счете, банк будет доставать своими смс и телефонными звонками в нерабочее время! Госпоже М-вой Евгении, жаль она не назвала своего отчества, ТРЕБУЮ вынести выговор и что там еще обычно делает господин Фридман со своими подчиненными? Господам М-ву С.С. и П-ву П.В. выражаю благодарность за проявленное участие в моей ситуации и хоть какое-то желание помочь, пусть и странным способом одолжить денег у сотрудников офиса. Надеюсь к моему обращению будет проявлен интерес хотя бы благодаря "Банки.ру" - на мой взгляд единственному инструменту воздействия на данный банк извне.