Отрицательная динамика качества обслуживания

Будучи специалистом по качеству обслуживания Клиентов, [B]не могу молчать[/B]. С каждым месяцем ВТБ 24 радует все больше и больше. :wall: Итак, по сути претензий: 1) [I]Персонал[/I] Очень медлительный и... мягко говоря, невежливый. Чтобы получить справку об остатке на счету для визы, трачу не менее 40 минут каждый раз (отделения разные). Когда в присутствии сотрудника сказала, что у меня карта Visa Standard, на меня посмотрели как на умалишенную и сквозь зубы процедили - "вообще-то эта карта называется Visa Classic, неужели с октября 2006 года так ни разу не посмотрели, как она называется?" Далее идет закатывание глаз к потолку с выражением "Бооооже, за что мне эта кара - обслуживать таких идиотов!" Про звонки в службу телефонного обслуживания молчу. "Простите, у меня карта такая-то, номер такой-то, почему-то не могу внести наличные, пишет, что заблокирована". - А в ответ: "Ну, если пишет, значит, заблокирована". Пять баллов! «А что делать-то? – спрашиваю, - пин-код неверный не вводила, ничего такого не делала». - "В офис приезжайте с паспортом". Не, ну с чего мне туда ехать, если с картой что-то произошло явно не по моей вине. После 15 минут препирательств выясняется, что с картой все ОК, был просто сбой в системе. :nunu: Думаете, извинились? Ага, ну-ну. На все претензии один ответ: "Я за это не отвечаю, пишите письменную жалобу в любом отделении, в течение месяца рассмотрим". 2) [I]Организация работы[/I] Ну про то, что о готовности карты тебе никто не сообщает (как обещано автоинформатором), даже и говорить не надо - это общее место. Но ПОЧЕМУ я, оформляя карту Visa Gold, должна стоять в очереди с желающими оплатить коммунальные услуги (прошу заметить - не Клиентами банка) ПОЛТОРА ЧАСА (!), чтобы внести средства для активации карты (а через банкомат низззя!). Почему не сделать отдельное окно кассы для операций с Клиентами и отдельное - для прочих? И почему оплата 1 квитанции у одной бабульки в кассе ВТБ 24 занимает существенно больше, чем в Сбере - минимум 7 минут (засекали всей очередью от нечего делать). Кстати, вот на этот вопрос ответ знаю: подходит моя очередь, захожу в кассу, тетя сидит, в компьютер смотрит. Выждала минуту, спрашиваю: "Вы меня примете?" Тетя поднимает голову, окатывает меня ледяным взглядом и выдает: "Вы [B]шо[/B] (угадайте, откуда тетя?) не видите - я работаю!" Ну-ну :oops: Еще минуты 3 пересчитывает деньги, полученные от предыдущего Клиента (а он уже ушел, кстати говоря, если что), потом обращает на меня внимание. Чтобы принять деньги на карту ушло еще 4 минуты. Вот такой хронометраж. 1 простой Клиент = 10 минут. А "куды" нам торопиться? :idea: 3) И, наконец, самое главное - [I]нерабочие банкоматы[/I]! Первый акт марлезонского балета был в январе прошлого года, в этом году отметили годовщину таким же образом. Вчера полдня провела в бегах - надо было найти cash-in банкомат РАБОТАЮЩИЙ в Москве, чтобы положить деньги на карту. Увы, все не так просто. Проверив 6 отделений в своем и соседних районах, поняла, что таблички "НЕ РАБОТАЕТ" какие-то одинаковые, а значит, это система и позвонила в службу поддержки. Ничуть не удивившийся мальчик сказал "ну конечно, не работают. Работает 2 банкомата - на проспекте Вернадского или на Мясницкой, но только с центрального входа". Скажите мне, это нормально? Переться из Митино в другой конец Москвы при том, что банкоматов ВТБ как грязи? Мне оно вообще надо - кидать деньги на карту теперь в отделении, отстаивая дикие очереди из желающих оплатить телефон? Это и есть обслуживание ВТБ, преподносимое в свежевыпущенном ролике на ТВ про крутого перца, которому очень удобно работать с ВТБ? Уж лучше потратили бы бюджет на нормальный персонал и техническое переоснащение, ей Богу. И не потеряли бы Клиента, дающего оборот в несколько миллионов в год.