Банк не выдает деньги со счета

В марте 2012 года открыла счет в Тюменском отделении Кредит Европа Банк. Проконсультировалась с заместителем директора Кредитно-кассового офиса №1 Катериной С-ной на предмет возможности получения и перевода средств со счета по доверенности. Меня заверили, что перевести деньги с моего счета или получить их по доверенности можно в любом отделении банка легко и без проблем при наличии необходимых документов. Вышла от Катерины С-вны со списком документов, необходимых для получения и перевода денег со счета по доверенности. (такая консультация была необходима, т.к. я уезжала в другую страну на долгое время) Положила на деньги на счет, оформила необходимые документы по списку и уехала. В феврале 2013 года решила перевести деньги со своего счета на другой счет (на имя моей мамы). Моя мама (именно ей я оставила доверенность) пошла в отделение банка, но в отделении выяснилось, что для проведения этой операции нужна еще и карточка, о которой мне, конечно же, не сказали ничего в Тюменском отделении; но при этом, есть возможность получить деньги наличными со счета. Мама решила снять наличными (по доверенности), чтобы положить их на свой счет. И вот уже 3-ю неделю моя мама пытается получить мои деньги, несколько раз приходила в отделение банка, но у сотрудников отделения банка (Отделение в г. Екатеринбурге на ул. Радищева) каждый раз находится причина для отказа. Я позвонила в справочную службу банка, чтобы узнать в какие сроки банк обязан выдать деньги с моего счета. Оказалось, (со слов Катерины из справочной службы), что таких сроков просто не существует! Т.е. банк может рассматривать заявку на получение денег со счета полгода, год и более. Видимо, без жалобы в ЦБ и подачи иска в суд здесь уже не обойтись.