Сотрудник кол-центра снизил оценку

Являюсь клиентом банка много лет. Очень довольна политикой и качеством обслуживания. Тем более не могла не обратить внимание на некачественную, по моему мнению, работу сотрудницы кол-центра М-вой Марины. Общение с М-вой произошло 05.06.2013 в промежуток времени от 11-00 до 11-30. Нареканий по поводу знания регламента банка нет. Однако манера и тон разговора вынудили меня оставить отзыв (несмотря на то, что такой практики ("жалования") я не имею и не хотела бы иметь). Считаю, что такие люди не должны работать на таких должностях, напрямую связанных с общением с людьми, тем более людьми-клиентами. Это субъективно понижает весьма положительное мнение о банке. Благодарю. [b]Администратор: [/b] И все же, просим уточнить, что именно Вас смутило в тоне сотрудницы? [b]onastya: [/b] По просьбе Администратора конкретизирую, что имеено меня не устроило в тоне сотрудницы колл-центра, разговор с которой послужил поводом для негативного отзыва. Многие банки для идентификации клиентов и защиты от мошенников используют автоматические системы, где список вопросов таков, что на каждый вопрос из этого списка можно ответить посредством введения данных непосредственно с телефона. Возможно, банком вводятся дополнительные критерии идентификации, которые не применяются Альфа-Банком. Примером может служить Сити-Банк, при обращении в кол-центр которого требуется активировать карту путем введения так называемого ти-пина, который известен только клиенту. Кроме того, я уверена, что список вопросов Альфа-Банка для идентификации клиента велик и не сводится к строгому последовательному перечню, что я неоднократно могла наблюдать при обращении именно в кол-центр Альфа-Банка: различные сотрудники задавали различные вопросы. Марина по манере и тону разговора была похожа на автоответчик (сразу же прошу прощения за сравнение). Монотонное повторение вопроса и неохотная вялая реакция на мои встречные вопросы сразу сформировало вышеуказанное субъективное сравнение. Кроме того, Марина сама указывала путь в системе Альфа-Клик, в которой я находилась на тот момент как прошедший авторизацию пользователь, для обнаружения ответа на поставленный вопрос, вызвавший затруднение. Таким образом она знала, что я нахожусь внутри системы и, по большому счету, могу дать ответ на любой поставленный вопрос, кроме тех, что может знать только клиент и ответы на которые уже, как мне помнится, были получены. Каким образом в такой ситуации можно объективно идентифицировать клиента и отличить его от мошенника? Ответ на этот вопрос (был задан) мне дан не был. Сразу возник новый вопрос: зачем банк тратит средсва для обеспечения фонда заработной платы таким сотрудникам, если можно отрганизовать автоматические системы идентификации, такие как у вышеуказанного Сити-Банка, с единократным вложением средств на их организацию и минимальным для последующего обслуживания. Мой отзыв был направлен не на достижение административного воздействия в отношение Марины, как я уже указывала ранее, а на желание помочь банку улучшить качество работы с клиентами. Отзыв был сделал исключнительно в связи с положительным отношением к банку, что я также отмечала. В противовес могу привести разговор с сотрудницей кол-центра Альфа-Банка Екатериной, который состоялся сегодня 20.06.2013 примерно в 17-40. Она вежливо, развернуто, тактично отвечала на все, в том числе и промежуточные, и дополнительные вопросы. Поэтому, помимо получения исчерпывающей информации, я еще и заключила договор на новую услугу, которая выгодна мне и будет приносить прибыль банку, хотя изначально намерений на такие действия я не имела. Надеюсь, что теперь я развернуто смогла донести причины, по которым изначальный отзыв был мною оставлен. Прошу прощения, если в обсуждаемом отзыве был замечен субъективизм и неадекватность.