Кто в банке обслуживается, тот в цирке не смеется

Сегодня утром мне пришла смска следующего содержания: [I]"На Ваше имя для зачисления на счет в Системе Телебанк поступили денежные средства (отправитель: ***). Указанная сумма не может быть зачислена на Ваш счет, в связи с некорректно указанными параметрами платежа: уточните ФИО получателя. Для оформления уточняюшего письма, Отправителю средств необходимо обратиться в Банк-отправитель платежа"[/I]. (Пунктуация и орфография сохранены). Поскольку это не первый платеж, и раньше никаких проблем не было, я решил позвонить в банк и выяснить, что именно не так с ФИО получателя. На звонок в СКП ответил Евгений (Е). Привожу самые интересные места нашего диалога (не дословно, но очень близко к тексту и точно по смыслу). ... Е: - Назовите дату платежа. Я: - Точно не знаю, где-то 4 или 5 сентября, укажите диапазон в заявке. Е: - Я не могу принять у Вас заявку на счет для невыясненных платежей, т.к. нужно указать точную дату платежа. Я: - Ну напишите две заявки, одну на 4 сентября, одну на 5. Е: - Я не могу принять у Вас заявку, т.к по нашему внутреннему банковскому регламенту надо указать точную дату. Я (в недоумении): - Ну сделайте две заявки, в каждой из которых укажите точную дату: в одной 5 сентября, в другой - 4 сентября. И вообще, зачем Вы меня спрашиваете, раз мне пришла смс, значит вся необходимая информация у банка имеется. Е: - Я не могу принять у Вас заявку. Заявок и так десятки тысяч, оператор будет искать Ваш платеж вручную. Я (представляя, как бедный оператор сканирует глазами десятки тысяч записей в экселе): - Информация находится в автоматической системе, поиск по десяткам тысяч записей занимает у компьютера около четверти секунды, в чем проблема? Е: - Я не могу принять у Вас заявку, т.к. по регламенту нужна точная дата. Тут надо сказать, что Евгений в течение нашего разговора несколько раз просил меня подождать на линии и с кем-то постоянно консультировался. Я (уже начал осознавать степень непробиваемости Евгения): - А если я сейчас Вам скажу одну дату, а через пять минут перезвоню и попрошу сделать еще одну заявку на другую дату? Так можно? Е: - Нет, так как Вы не можете назвать точную дату. Я (#"№;%:!): - А если Вы сейчас напишете одну дату, а потом я перезвоню, попаду на другого оператора, он сможет сделать вторую заявку на другую дату? Е: - Нет, все разговоры записаны, Вы не можете сделать заявки на разные даты. Я (представляя, как оператор, перед тем, как заняться проблемой клиента, прослушивает все разговоры): - Хорошо, давайте составим одну заявку, я Вам скажу дату. Е: - Я не могу принять у Вас заявку, [B]потому что Вы уже сказали, что не знаете точную дату![/B] Я (познал дзен): - И что мне делать? Е: - Вам надо связаться с отправителем платежа и уточнить у него дату. Здесь следует уточнить, что отправитель живет в другой стране и другом часовом поясе. Разумеется, если бы я имел возможность оперативно с ним связаться, я бы первым делом это и сделал, до звонка в банк. Но я просто не представлял себе, что нанотехнология ВТБ24 по поиску платежа (по которому даже пришла смска) заключается в "просмотре десятков тысяч записей оператором вручную". И тут меня осенило! Я понял, как следует общаться с такими евгениями. Я (голосом, которым я обычно объясняю своим четырехлетним детям простые логические умозаключения): - А если я сейчас позвоню отправителю и узнаю точную дату, Вы сможете мне оформить заявку? Вы подождете одну минуту? Но тут уже, видимо, до Евгения, наконец-то начал доходить весь маразм ситуации. Он попросил подождать меня на линии, проконсультировался с кем-то, и в конце концов принял у меня заявку. Эх, а мне было так интересно, сколько же минут по замечательному внутреннему регламенту ВТБ24 клиент должен уточнять у отправителя дату платежа, и имеет ли право оператор принять у клиента заявку, если клиент вдруг сделает это быстрее или, наоборот, не уложится в отпущенное регламентом время... :) Что я хочу сказать, господа банкиры и уважаемые посетители форума. [B]Первое.[/B] Операторам СКП необходимо включать мозг. Желательно до начала рабочего дня. И если выключать, то только после окончания рабочего дня. Задача оператора СКП - помочь клиенту решить его проблему, а не отфутболить его, прикрываясь регламентом, как фиговым листом. Что означает "ну Вы же уже сказали, что не знаете дату, поэтому принять заявку я у Вас не могу"?.. Что это за детский сад? "Первое слово дороже второго"? Мне надо было тоже поиграть в детский сад и ответить, что "Первое слово съела корова"? Любой регламент требует осмысленного прочтения, а не тупого следования букве. Впрочем, можно понять банкиров, если они хотят сэкономить, нанимая в СКП тех, кто не прошел конкурс на старшего помощника младшего тестировщика. В таком случае - второе, плавно вытекающее из первого. Очевидно же, что 146% из тех, кто получил смску о проблемах с зачислением средств, будут пытаться позвонить в банк и выяснить, что именно там не так. Вся необходимая информация у банка есть. Предлагаю офигенный бизнес-план: нанять на месяц одного толкового студента, который допилит вашу супернанотехнологичную систему так, что вся информация будет сразу передаваться в СКП, или, еще лучше, отправляться в той же смске. Тем, кто поставил галочку "получать финансовую информацию по смс" можно даже и сумму туда включить. Это сэкономит банку кучу времени и денег на звонках в СКП и резко повысит клиентоориентированность. Я потратил на общение с СКП, включая время ожидания, более 28 минут. Полчаса! На то, чтобы сформировать одну дурацкую заявку. И финальный аккорд: обработка заявки занимает 3 (три!) рабочих дня. Кстати, и даже это оператор не смог мне сказать без консультации с кем-то из коллег. Три дня, чтобы найти платеж, информация по которому уже есть в банковской системе и по которому уже была автоматическая рассылка - это позор джунглей. Пока два балла. Будет реакция банка - посмотрим. Администратору: если я уже голосовал в течение года, просьба засчитать эту оценку и снять предыдущую.