"Идите в Москву, у нас аврал"

К нашему совместному сожалению, мы с Ренессансом так и не стали партнерами друг друга, и непонятно, кто из нас сильнее не захотел - или я отказался стать клиентом банка, или банк не сумел наладить собственные бизнес-процессы. А начиналось все красиво. Рекламный баннер на сайте Банки.Ру - "Оформите кредит за 10 минут". И, действительно, при стандартном минимуме информации (ФИО, адрес регистрации, сумма дохода и желаемая кредита) - уже через 10 минут мне позвонили с московского номера и предложили проговорить дополнительные моменты в анкете на кредит. К сожалению, я не смог назвать мобильные номера телефонов двух посторонних мне персонажей, однако оператор любезно предложила вариант, при котором она сейчас повесит трубку, я перепишу с мобильного необходимые номера, она мне перезвонит и будет мне счастье. И ведь действительно - перезвонила, все записала, попросила подождать пару минут, пока система проверяет мою информацию - и, о чудо! 300 тысяч рублей кредита мне одобрили. Однако срок кредита, условия страхования, сумма ежемесячного платежа и процентная ставка - неизвестны, они будут мне озвучены в момент подписания договора. Договор можно оформить в любом отделении банка на мое усмотрение, но в отделение посетителей пускают исключительно по записи. Наивысший уровень сервиса, показалось мне, - запись на посещение отделения банка. Это должно быть очень удобно - отсутствие очередей, приятная музыка, журчание фонтанов, шлейф дорогих ароматов... Я выбрал отделение, и попросил записать на завтра. Оператор опять взяла паузу, после которой сообщила, что на завтра в данном отделении свободно только три варианта времени - 16-15, 17-00 или 19-00. Так как мы все рабочие люди, я выбрал 19-00 и забыл о своем поступке. В 9-26 утра восхищения уровнем сервиса продолжились. Мне пришла смс с подробным описанием, как меня зовут, во сколько у меня сегодня операция по оформлению кредита, какие документы мне необходимо с собой взять, и даже наиподробнейший адрес отделения. Скажу честно - после того, как я на сайте банка посмотрел уровень ставок по кредиту (от 16 до 75% годовых), со мной злую шутку сыграл спортивный интерес. Я еще никогда не оформлял кредиты дистанционно и не шел в банк, не зная, какая меня будет ставка, ежемесячный платеж и срок кредита. Поэтому стало очень интересно, какую же ставку мне банк назначил. И вот настал момент, когда я уже подхожу к дому, в котором расположено отделение. Отмечу, что вывеска на фасаде оформлена по всем требованиям законодательства Петербурга - то есть ее издалека не видно, чего не скажешь об огромном световом коробе Ренессанс Страхования, чей офис расположен в соседней парадной. Видимо, сотрудники страховой настолько утомились от навязчивых клиентов Ренессанс Кредита, что повесили на своих стеклянных дверях огромный лист ватмана с надписью ядовито оранжевым фломастером с множеством восклицательных знаков - банк находится рядом! И стрелка, куда идти. Творчество уставших от навигации сотрудников небанка мне помогло, и я действительно прошел дальше, увидел вывеску и вошел в отделение. В достаточно компактной входной группе сидело в очереди шесть сильно утомленных человек - клиентов. Но я же шел по записи, и на часах было ровно 19-00. Ко мне мигом подбежал приятный молодой человек, уточнил мой вопрос, сразу же нашел некие списки, обратился ко мне по имени отчеству и попросил присесть и подождать. За время ожидания, которое продлилось 48 минут, от этого же приятного молодого человека, сотрудника банка, я узнал много нового и интересного. Например, что рядом сидящий мужчина (ФИО было озвучено) пришел закрывать вклад на сумму в 100 000 рублей и одновременно открывать вклад в долларах (сумма неразборчива). Что Ренесанс кредит как-то внезапно прекратил взимать комиссию за внесение денежных средств через банкомат в счет погашения кредита (забегал довольный клиент). Что всех сотрудников банка вместе с директором отделения надо посадить в тюрьму, потому что они подписали ее (ФИО озвучена, заходил недовольный клиент) на страховку на 100 000 рублей. Что кассир читает нотации клиенту и ее надо научить работать (выбегал недовольный клиент). Что рядом сидящие две девушки тоже пришли открывать вклад (ФИО озвучено) на сумму (внушительная), но поскольку в отделении аврал, одного сотрудника перевели, второй на больничном, третий вышел, и они, то есть сотрудники отделения, переговорили между собой и решили, что с девушками не успеют, поэтому пусть зайдут завтра, и лучше не в 19-00, аврал же, а в 18-00. Что еще один потенциальный клиент (супруга) хочет взять на имя своего мужа кредит 300 000 рублей, потому что в Русском стандарте очень дорог, видимо, у них все плохо (да-да, конечно у них все очень плохо! - цитата), и вот на днях надо платить им по кредиту, а нечем, поэтому пусть Ренессанс даст кредит, погасят там, а еще дом с дачей на остаток они купят. Но мужу не звоните, у него работа сложная, его отвлекать нельзя... Мне не было скучно в этом банке все время ожидания. Я же по записи. К 19-00. В 19-35 приятный молодой человек подошел ко мне во второй раз... А как быть со мной? Со мной еще немного подождать, но я уже клиент маркетинга, и мне надо позвонить заново в Москву и записаться на прием повторно, и лучше не на 19-00, аврал же, они как могут разбираются с ситуацией, но - и далее цитата Антона Семеновича Шпака: два сотрудника на больничном, два - в отпуске, два - вышли из офиса... В итоге в 19-48 ко мне в третий раз подошел вышеупомянутый молодой человек и произнес красивую фразу: "А мы с вами не успеем, вы же видите, вклад открываем, а это долго. Идите и звоните в Москву, если вы еще не передумали у нас брать кредит". Я-то передумал, потому что ну не хочу во второй раз сидеть в очереди и слушать чужие суммы, ФИО, даты и время посещения банка клиентами. Мне просто стало грустно. Банк тратит огромные деньги на рекламу и на привлечение клиентов. А маленькое и гордое региональное отделение по своему понимает усилия Москвы и - выгоняет клиентов обратно в Москву. Ведь что же мешало сотрудникам отделения позвонить мне и предложить другое время, если у них аврал и трое сотрудников в отпуске, трое на больничном, а еще трое - вышли из офиса... У них должны были быть мои данные, если меня с порога поприветствовали по имени-отчеству. Или - не стоять толпой операционисток у входа, непринужденно болтая о клиентах, которые прошли через их умелые руки за сегодня. Или - как-то регулировать подобные ситуации, которые произошли со мной. И очень жалко, что мне не удалось выяснить свою процентную ставку по кредиту, хотя, подозреваю, она была на уровне 50%, потому что Ренессанс ни полслова не спросил у меня о моих действующих кредитах, среди которых, к слову, есть вполне себе такой ипотечный. Поэтому за то, что верхи хотят, низы не могут, и между собой они не могут наладить контакт - в результате чего казавшийся в начале европейским сервис превращается в советский подход к клиенту - ставлю столь низкую оценку. [b]Администратор: [/b] В каком отделении и когда Вы побывали? [b]Evgenij: [/b] В дату размещения отзыва, то есть 8 октября 2013 года с 19-00 до 19-48 (отделение работает до 20-00). Конкретный адрес отделения называть публично не хотелось бы в контексте вышеописанного. Если эта информация принципиальна - готов предоставить ее не публично.