Бардак с выдачей кредитной карты MasterCard Standard

Здравствуйте. Хочу сразу сказать, что банком ВТБ24 (ЗАО) был очень доволен (не раз рекомендовал его друзьям и знакомым, два раза даже получил бонус за приведенного клиента в системе «Телебанк») и изначально не хотел выносить в Интернет мой случай. Просто был уверен, что неприятный инцидент, произошедший 8-го октября (о всем будет подробно изложено ниже), - это нечто сверхслучайное, он будет оперативно исчерпан, а банк сделает все для того, чтобы загладить свою вину перед клиентом и оставить о своей работе в итоге только положительные впечатления. К слову, это не первый мой отзыв о ВТБ24 (ЗАО) на этом сайте. Первый был с оценкой 5, а этот будет, к сожалению, с оценкой 1, ибо инцидент не только не исчерпан, а он до сих пор продолжается. Поэтому у меня не остается другого выбора, кроме как придать максимальной огласке происходящий бардак. Слава богу, у меня нет потребности жить в кредит, поэтому пользовался только дебетовыми картами, но ВТБ24 (ЗАО) предлагает всякие приятные бонусы только владельцам кредитных карт. Его право. Поэтому после недавнего запуска бонусной программы «Коллекция» я решил завести кредитную карту, кредитный лимит взять минимальный и им не пользоваться, а просто расплачиваться картой и получать приятные бонусы от участия в программе, к тому же карта для меня будет бесплатной по одной из акций, так как на одну из имеющихся у меня карт ВТБ24 (ЗАО) я получаю заработную плату (карта была оформлена мной самостоятельно, а не работодателем, поэтому в программе «Коллекция» в качестве зарплатной участвовать не может). 01.10.2013 в отделении №19 «М. Балканская, 26» 192281, г. Санкт-Петербург, ул. М. Балканская, д. 26 мной было подано заявление на оформление кредитной карты MasterCard Standard с кредитным лимитом 10000 рублей (минимум). Карту мне одобрили. Параллельно я регистрировался в программе «Коллекция» и уже 4-го октября в 12:09 регистрация в ней была завершена. Я получил по СМС номер виртуальной карты, необходимый для участия в данной программе. Согласно полученным ранее консультациям в отделении банка с этого момента для участия программе мне осталось получить только саму кредитную карту и просто оплачивать покупки с нее. В первой половине дня 08.10.2013 мной было получено СМС-сообщение: «Уважаемый ...! Ваша карта MasterCard выпущена. Получите ее в выбранном Вами офисе банка», поэтому отпросившись с работы пораньше, чтобы успеть до закрытия отделения, я пришел в него с целью получения карты около 19:00. С этого момента и начался весь бардак, который продолжается до сих пор. Первоначально мне была сделана попытка отказать в выдаче готовой карты по причине того, что менеджер, которая у меня принимала заявление 01.10.2013, в этот день не работает. Процедура выдачи карты была начата только после моего настойчивого требования выдать мне карту, так как о подобном я предупрежден не был; я не могу позволить себе тратить свое время на постоянное хождение в отделение ВТБ24 (ЗАО); присланное СМС-приглашение; заключение договора с банком ВТБ24 (ЗАО), а не с конкретным менеджером. При проверке данных выяснилось, что в системе кодовое слово для карты указано неверно! Когда я попросил привести кодовое слово для карты в соответствие с указанным в моем заявлении на выпуск карты от 01.10.2013, с меня почему-то захотели взять заявление на смену кодового слова. Какое в данном случае может быть еще заявление, если я хочу только получить карту с тем кодовым словом, которое было указано мной в заявлении на оформление карты? Заявление в итоге я писать не стал. Забегая вперед скажу, что 09 октября в 10:28 мне позвонила Александра из ВТБ24 (ЗАО) (я так понимаю, что это менеджер, у которой я писал заявление на выпуск карты) и сообщила мне, что кодовое слово в системе заведено верно. Значит 08 октября оператор все же сообразила, что необходимо поменять кодовое слово в соответствии с заявлением на выпуск карты без каких-либо дополнительных заявлений. На текущий момент у меня на руках есть документы (информация по контракту), подтверждающие, что кодовое слово было в системе изначально неверным, а также, что сейчас уже указано верно. Возвращаюсь к процессу выдачи карты 08.10.2013. При выдаче карты моя карта первоначально ошибочно была отдана другому клиенту банка, который получал свою карту за соседним столиком в одно время со мной. При этом тот клиент успел поставить свою подпись на моей карте. В результате моя карта фактически была испорчена по вине сотрудников банка еще до получения ее мной. В принципе существовала ненулевая вероятность того, что другой клиент мог и уйти с моей картой, если бы мной занимались чуть медленнее или им чуть быстрее. Несмотря на подпись другого лица на карте, предназначенной для меня, была предпринята попытка мне эту карту все же выдать. После логичного отказа с моей стороны получать карту с чужой подписью была предпринята попытка взять с меня заявление на перевыпуск карты. Я отказался писать данное заявление, так как я еще даже не успел получить карту и появление на ней подписи другого клиента – это вина сотрудников банка, а не моя. Я не могу и не собираюсь писать заявление на перевыпуск того, что я еще не получил. Раз карта была мне одобрена, то теперь обязанность банка выдать мне карту на основании моего заявления от 01.10.2013. В результате я потребовал принять все необходимые действия для скорейшего исправления ситуации и выдачи мне запрошенной карты по заявлению от 01.10.2013. Дополнительно в 19:57 08.10.2013 о ситуации я проинформировал центр клиентского обслуживания по телефону 8-800-100-24-24, а на следующий день в отделение №19 отдал и письменное заявление с описанием произошедшей ситуации. В 9:43 09.10.2013 мне позвонили из Москвы и сообщили, что заявление оставленное в центр клиентского обслуживания по телефону 8-800-100-24-24 зарегистрировано. В 10:05 11.10.2013 мне позвонил Руслан из центра клиентской поддержки, принес извинения и сообщил, что сотрудниками банка был инициирован срочный перевыпуск карты. Вы думаете, что через 2 дня в понедельник я смог получить карту? Нет! В понедельник 14.10 в 17:33 мне звонит Александра из отделения банка и сообщает, что мне теперь нужно дождаться списания начисленной комиссии за перевыпуск карты. Великолепно! Карта была перевыпущена за мой счет и теперь мне надо ждать обнуления комиссии, так как перевыпуск не по моей вине. Ладно, дальше веселее. Мне Александра сообщает, что обнулена комиссия будет со среды на четверг, поэтому мне можно подойти в пятницу или субботу. В пятницу я не могу (иногда и на работу приходится ходить, а не только в отделение ВТБ24 (ЗАО)), поэтому договариваемся на субботу 19 октября. С утра 19 октября я заподозрил неладное. Дело в том, что карта уже некоторое время виднеется в списке моих карт в системе «Телебанк», поэтому я могу видеть и остаток на ее счете, который в субботу был все еще равен «минус 375 рублей». Иду в отделение разбираться. Выясняется, что никакого обнуления комиссии автоматом и не планировалось. О как! Сотрудниками просто составлено заявление на обнуление, которое будет рассмотрено в течение 15 дней. Шедевр! Словно это клиент пришел и написал заявление, поэтому банк что-то там рассматривает в течение 15 дней. Более того, мне сообщили, что есть совсем ненулевая вероятность, что будет отказ по заявлению. Типа банк может отказаться компенсировать промах своей сотрудницы. Великолепно! Банк – это одно, а его сотрудники при исполнении ими своих служебных обязанностей – это совсем другое? Но меня успокоили, что волноваться не надо, если банк не компенсирует, то это заставят сделать провинившуюся сотрудницу. Вообще какой-то феерический идиотизм пришлось выслушивать. Карту с минусом я отказался получать, а то потом еще скажут, что заставить не смогли и идите с ней и судитесь. Да и при пользовании такой картой я буду вынужден на время одолжить банку 375 рублей. С какой это радости? В итоге я опять (в 12:56 19 октября) стал звонить в центр клиентского обслуживания по телефону 8-800-100-24-24. Весь долгий 23-х минутный разговор можно свести к тому, что помочь ничем сейчас не можем, ответа по запросам (их оказывается аж 2 составили) на обнуление комиссии еще нет, подождите понедельника. Вот жду понедельника и пишу это сообщение, а на карте «минус 375 рублей». Почему одна оплошность банка (порча карты) тянет за собой другие проблемы для клиента, вместо приглашения через 2 дня прийти и получить карту с нулевым балансом. Все, что связано с компенсацией расходов банку из-за действий его сотрудников вообще никак не должно касаться клиента. Про это он даже знать ничего не должен. Перевыпустите клиенту карту в срочном порядке, выдайте ему ее с нулевым балансом, а дальше хоть 15, хоть 115 дней рассматривайте свои внутренние вопросы касательно оплаты расходов, возникших по вине вашей сотрудницы. Меня абсолютно не интересует простят ее, оштрафуют на 375 рублей или большую сумму, лишат ли премии или вообще уволят. Ваша задача – обслужить клиента максимально быстро и так, чтобы у него остались только положительные впечатления. Итого, я до сих пор не могу получить свою карту с 8-го октября. Два раза посещал отделение банка просто с нулевым результатом. Потратил свое время. Потерял минимум 1200 бонусов по программе «Коллекция» (расход по другой моей карте ВТБ 24 (ЗАО) с 8-го октября составил более 60000 рублей за это время, если бы оплату производил с карты, которую должен был получить 8-го октября, то эти расходы принесли бы мне указанные бонусы). Хочу также отметить, что все эти дни кроме скорейшего разрешения возникшей ситуации я ждал не только пустых извинений, а вполне ощутимых, как это принято в солидных организациях, которые ценят своих клиентов и стремятся загладить свою вину перед ними в случае досадных недоразумений. Да, я ждал, что кто-то позвонит и скажет что-то вроде: «..., я еще раз от имени банка приношу Вам извинения и мы готовы в качестве компенсации предложить Вам… (что-то интересное клиенту: бесплатное время обслуживания в системе «Телебанк», бесплатное время обслуживания другой карты клиента и т.п.).» И это нормальная практика, причем не только за границей, где извинения чем-то обязательно сопровождаются даже в мелкой лавочке (знаю, так как часто за границей бываю в цивилизованных странах), это нормальная практика и для России уже. Буквально неделю-две назад делал заказ в одном компьютерном магазине. Заказ копеечный (что-то около 520 рублей), но его не доставили в назначенный день в ближайший центр выдачи, поэтому пришлось ехать в центральный магазин за ним самостоятельно, однако магазин ценит своих клиентов, хочет оставить о себе только положительные впечатления, понимает, что конкурентов много, поэтому мне на бонусный счет были начислены 300 рублей компенсации. К слову не только у компьютерных магазинов есть конкуренты, но и у банков, причем ВТБ24 (ЗАО) народный рейтинг имеет ниже среднего, хотя год назад был выше. Есть о чем задуматься и клиентам, и руководству банка. На этом пока вроде все, но история не завершена, так как инцидент до сих пор не исчерпан.