Семь кругов горячей линии ВТБ

Хотела рассказать свою историю отношений с этим банком. Т.к. сама работаю в банке, была просто шокирована поведением сотрудников горячей линии и отдела ипотечного кредитования. Подала заявку в ВТБ. Прошло 5 дней, ни ответа, ни привета. При том, что Банк позиционирует решение за день. Я бы и не нервничала, но забронировала квартиру за 15.000 тыс. и хотела быстрее оформить сделку. Так вот. Звоню на линию 8800, жду 5 минут. Берет трубку девушка. Говорю: - Хочу узнать решение по заявке. Она меня переключает на горячую линии ипотечного кредитования. Там берет трубку вторая девушка, повторяю вопрос. Она мне: - Где подавали заявку? Я говорю: - В компании застройщика. Она мне: - Узнайте офис и перезвоните! Я начинаю возмущаться, что вы - горячая линия, вы и должны мне сказать. Она недовольно повесила меня на холд и через несколько минут сообщает, что заявка моя была отправлена в офис Арбатский. "Узнавайте там". Говорю - соедините. Она соединяет и звонок обрывается. Но я же настырная! :) Звоню. Опять горячая линия ВТБ - горячая линия Ипотечного кредитования - офис Арбатский. О чудо! Трубку берут и говорят, что мою заявку рассматривают. При этом ФИО кредитного менеджера не сообщают. СРАЗУ ПОСЛЕ ЭТОГО мне звонит андеррайтер Максим и задает всего 2 странных вопроса. Знаю ли я родную сестру :) и номер моего рабочего телефона. Я все сообщаю. Он говорит - ждите решения. Прошли ноябрьские праздники. Звоню опять. Горячая линия ВТБ - горячая линия Ипотечного кредитования (тут девушка, уже не сдерживания раздражения, начинает мне говорить, чтобы я узнала своего кредитного менеджера, а потом звонила. Спрашивает - звонила ли я раньше. (В ВТБ нет истории обращений клиентов?) Выясняю, что в офисе на Арбатском работают два Сергея, она говорит: давайте с кем-нибудь соединю. Офис Арбатский. Там уже НЕПРИКРЫТО ХАМСКИ мне говорят "АЛЕ!". Я удивилась и спрашиваю: - А я куда попала? На что слышу почти коронное: - А Вы куда звоните? Ну, так вот, это Был Сергей, :) представляться их, видимо, не учат, как впрочем и работать с клиентами. Не знаю, отвлекала ли я его и еще что-то, но он мне начинает рассказывать, что "Ваша заявка на рассмотрении, ждите". Я спрашиваю: - Откуда вы знаете, что на рассмотрении? Если Вы даже не спросили мои данные? - Ну скажите... - вяло тянет он. Ищет мою заявку, сообщает, что по срокам дедлайна она еще не рассмотрена. Дедлайн - неделя, которая кончается сегодня. Он говорит: - Ну, до конца дня еще есть время. После этого милого разговора, где мне ЕЩЕ РАЗ ПОВТОРИЛИ (цитата) по срокам принятия решения, через пару часов мне на мобильный раздается звонок с мобильного телефона и девушка сообщает мне, что по заявке отказ. Вот и хочется, чтобы Банк проверил - это андеррайтеры или кредитные менеджеры звонят с мобильных и сообщают решение? Девушка быстро протараторила и повесила трубку. Или это была чья-то инициатива? Почему в итоге у меня не было одного менеджера, а каждый раз новые? Почему так грубо общаются с клиентом? А вообще совет: убирайте IVR и дайте всем сотрудникам права на решения по заявкам. Делить операторов по скиллам - прошлый век... ПС. Судя по рейтингу, с жалобами вы работаете так же, как с клиентами!