Пора начать Сбербанку думать о клиентах

Как это ни странно, начнем сначала. У меня гражданство другой страны. Соответственно есть паспорт иностранного государства. Но при этом я имею действующий Вид на жительство, который является моим внутренним документом на территории Росси. Соответственно, везде: Налоговая, Пенсионный фонд, Миграционная, Медстрах и т.п. я занесен в базу по Виду на жительство, что, разумеется, верно. Но при этом Сбербанк решил выделиться, и завел меня в базу клиентов по паспорту иностранного государства, в принудительном порядке. Это важно запомнить для понимания дальнейшего. ПО роду своей деятельности я имел, и продолжаю иметь счета в нескольких банках, и как физическое лицо, и как юридическое лицо. Поэтому у меня есть объективная возможность сравнивать адекватность и удобство для клиентов методов предоставления услуг. У каждого есть свои плюсы и минусы, но в любом случае все логично, понятно, а главное сделано для клиента. Но вот Сбербанк отличается полным непониманием того, как делают все, как делать правильно, что и как необходимо клиенту. Более того, возникает устойчивое впечатление, что Сбербанку вообще нет дела до удобства клиента. Он начинает изобретать велосипед, пытается быть оригинальным, не понимая, что выглядит не просто глупо, а даже убого. История 1 - Попытка сделать платеж в Пенсионный фонд. Как делается платеж в он-лайн банке абсолютно любого банка? Открывается в том или ином виде форма платежного поручения, и далее заполняются все реквизиты получателя денег, затем обязательно заполняется раздел Наименование платежа, далее платеж подтверждается одноразовым паролем по смс, и все, деньги ушли. Сбербанку нет дела до того, что все давно придумано. В его стенах находятся люди, которые, не думаю, начинают изобретать свои, понятные только им принципы заполнения платежных поручений. В Сбербанк Онлайн нет формы платежного поручения, там по очереди появляются строки для заполнения: фамилия, имя, отчество, которые необходимо заполнять по мере их появления на экране. При этом система проверяет каждую заполненную строку. Что мы имеем в итоге? В момент внесения моего номера пенсионного страхования система обращается в базу данных ПФР, надеясь получить подтверждение того, что введенный номер принадлежит именно мне. В моем случае она получает отказ, так как в ПФР работают разумные люди, и в базе я числюсь по Виду на жительство, а Сбербанк посылает с запросом туда данные моего иностранного паспорта. В итоге я не могу совершить данный платеж, а равно как и любые бюджетные платежи, уплату штрафов, и т.п. Вопрос 1. Что было в голове у человека, который изобрел это? Почему нельзя, как это работает везде, просто дать мне заполнить все необходимые графы платежного поручения, где именно в назначении платежа я и впишу номер своего пенсионного страхования. Я это делал постоянно в других банках. Вопрос 2. Раз нет стандартного по форме блока Назначение платежа, значит я не могу туда вписать произвольные данные, а следовательно сделать платеж за членов своей семьи? Вопрос 3. А с чего Сбербанк решил, что я ему разрешаю куда-то обращаться, запрашивать мои персональные данные, сравнивать их и, на основании этого, принимать какие-то решения? История 2 - Автоплатеж. Мной некоторое время назад был создан автоплатеж в адрес Интернет-провайдера. По некоторым причинам мне больше не надо было совершать такие платежи, и я попытался в системе Сбербанк Онлайн его удалить. Данная операция оказывается невозможной. Я пробовал несколько дней. Разумеется, я обращаюсь в службу поддержки держателей карт, называю оператору все необходимые данные и прошу удалить этот автоплатеж. Но выясняется, что оператор может удалить только шаблоны платежей, а автоплатежи не может. Знаете почему? Потому что для того, чтобы войти в систему для удаления просто шаблона оператор с моих слов должен ввести серию и номер паспорта. Он вводит номер моего иностранного паспорта и все получается. А для удаления автоплатежа оператору надо войти в другую часть системы, которая номер моего паспорта не принимает, так как у него отличное от Российского паспорта количество цифр в номере! Это как? Одна система, но разные требования ко входу туда. Знаете что мне предложил оператор? Обратиться лично в отделение и написать заявление. При этом срок рассмотрения заявлений до 20 дней. В итоге, деньги ушли туда, куда не должны были уйти, и сейчас у меня проблема с отзывом платежа. История 3 – Выяснение, что у меня с платежом. Мне понадобилось срочно (я был на улице в этот момент) выяснить, почему не был выполнен один из моих платежей. Я позвонил в службу поддержки клиентов банка. Для того чтобы идентифицировать меня как клиента, разумеется, я должен пройти некую авторизацию. Что такое авторизация? Это введение логина и пароля. Логином тут выступает номер банковской карты, паролем - кодове слово, которое придумываю все при выпуске карты. Да, я понимаю, безопасность клиента важна, поэтому практически все банки еще просят озвучить ФИО и что-то еще, обычно это адрес регистрации. Но Сбербанк и тут решил выделиться на фоне других, ему это показалось мало. Для того, чтобы просто получить информацию о своем платеже, мне было необходимо (заметьте, торопясь и стоя прямо на улице в толпе слышащих это посторонних людей) назвать: фамилию, имя, отчество, номер банковской карты, кодовое слово, адрес регистрации, серию и номер паспорта, место и сумму последней операции по карте, где я вводил пин-код!!! Вопрос 1. Система подобного обслуживания по телефону подразумевает, что случилось что-то непредвиденное, требующее оперативного решения. О какой оперативности может идти речь, если мы дольше меня идентифицируем, чем решаем проблему? Вопрос 2. Почему вы считаете нормальным требовать все это озвучивать по телефону? Ведь рядом находятся посторонние люди, не слишком ли много информации они могут получить? Если вы хотите мне посоветовать найти укромное место, где я могу без опаски все это громко говорить в трубку, то я так и до отделения дойду, зачем мне ваша служба поддержки по телефону? Вопрос 3. Вы не думали почему другие банки это не спрашивают? И не надо говорить о том, что их не беспокоит безопасность клиента, это не так. Просто они понимают, что человек помнит как его зовут, помнит где он прописан, но далеко не все помнят номер и серию своего паспорта, и уж точно не все его носят с собой. Вопрос 4. Вы хотя бы представляете всю глупость вопроса про то, где я последний раз пользовался картой? А если я давно не пользовался? Посмотреть смс-уведомление? А если я не храню историю смс? А если я именно по этому телефону и говорю? А если я вообще не подключен к этой услуге? Последний раз мне удалось вспомнить, что я совершал покупку в «Азбуке вкуса», даже удалось вспомнить сумму. Но у вашего оператора хватило наглости еще потребовать вспомнить точный адрес этого магазина! Вопрос 5. А что нужно будет сделать, чтобы по телефону заблокировать потерянную или украденную карту, которую, как это часто бывает, украдут вместе с бумажником и паспортом? Выслать вам по факсу справку из КВД? И это не считая еще нескольких мелких огрехов, которые только добавляют комичности в ситуацию. Всего 2 месяца, и я уже сильно пожалел, что стал вашим клиентом, и потратил 3500 рублей на выпуск и обслуживание карты за первый год. Сил уже нет жалеть эти деньги, и похоже придется забыть про них и закрыть счет. Мне кажется, у ваших сотрудников нет ни малейшего понимания как надо обслуживать современного клиента, и вы даже не пытаетесь ни подумать, ни посмотреть по сторонам, ни прислушаться к кому-то. Видимо Сбербанк еще долго будет оставаться банком для пенсионеров, которые далеки от всего этого.