Человеческий фактор или система?

Удивлен цинизмом сотрудника, принявшим решение по моему заявлению, до сих пор не получил письменный ответ на заявления. Более 10 лет пользуюсь услугами этого банка, оформил три кредита. Очередной платеж по кредиту 18.10.2013 был сделан в отделении банка, через банкомат. Случайно был выбран счет кредитной карты, вместо текущего, пункта оплаты кредита в меню нет. Ошибка стала ясна после печати чека, с увеличенным кредитным лимитом. 20 минут дозванивался в Центр клиентской поддержки, после чего сообщили что перевести деньги не могут, надо писать заявление на перевод денег в отделении. 19.10.13 приехал в дежурное отделение, предложенный вариант снятия своих же 15000руб. с комиссией в 500руб. меня не устроил. Написал заявление о том, что платеж в Банк по кредиту осуществлен ошибочно на р/с карты, попросил перевести средства с одного счета на другой, комиссий и штрафных санкций не начислять. До 01.11.13 утром и вечером мне звонили на мобильный и домашний телефон, присылали СМС о грубом нарушении кредитного договора. После прослушивания моих объяснений, давали телефоны отделов, куда мне нужно звонить и беспокоиться о переводе средств. 01.11.13 прислали СМС о переводе с карты, в отмене штрафных санкций отказано, для уточнения информации указан телефон Центра клиентской поддержки 8(495)775-775-7. Позвонил в Центр, сказали что причина в том, что я не писал отдельного заявления на отмену штрафа. 05.11.13 подъехал в отделение, написал еще одно заявление, попросил дать письменный ответ на оба заявления. Сотрудник Центра клиентской поддержки по телефону сказал, что копию ответа могу получить в любом отделении. 09.11.13 после консультации у юриста, подъехал в отделение у м. Пражская, внес сумму штрафа и пени. Выдать письменный ответ на мои заявления отказались, сказали распечатать не могут. Неужели человек принявший это решение, боится подтвердить его на бумаге? Не буду говорить о большом количестве похожих ошибок из-за непонятного меню в банкомате. Согласен с тем, что при проведении операции, ошибка была допущена с моей стороны, но: 1. Налицо ограничение моих прав, на распоряжение денежными средствами. Почему я могу вернуть ошибочно внесенные не на тот счет деньги только через комиссию? 2. Почему Банк своевременно не выполняет перечисление денежных средств на основании моего распоряжения? 3. Почему за своевременный платеж по кредиту, деньги поступили в Банк день в день, я должен получать обвинения и беспокоящие меня звонки, неоднократно ездить в Банк писать заявления, платить штраф? Хочу получить ответ, в чем причина такого отношения к своим клиентам?