Моя Альфа-Жизнь

Добрый день, уважаемые интернет-пользователи данного сайта! Представляю к сведению читателей Вашего Интернет-проекта хронику моих непростых взаимоотношений с сотрудниками «Альфа-банка», которую я назвал «Моя Альфа-жизнь». 08.08.07 — в г. Санкт-Петербурге, в офисе Альфа-банка «ККО «Грибоедовский», я написал заявление на увеличение кредитного лимита по карте Visa. Поскольку я являюсь участником программы Аэрофлот-бонус, мною в заявлении была заполнена графа «№ участника Аэрофлот-бонус». В связи с этим менеджер Ирина предложила мне выпустить карту Аэрофлот MasterCard. Я согласился и поставил в заявлении галочку на выпуск такой карты. Мне сообщили, что срок рассмотрения заявки — 5 дней. 16.08.07 — звоню в контактный центр по телефону: 8-800-200-00-00 и интересуюсь, каков результат по моему заявлению. Ответ: «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». 17.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». 18.08.07 — «Позвоните в понедельник после обеда, заявка на рассмотрении». 20.08.07 — В понедельник: «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». 21.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». Попутно меня заинтересовал вопрос, начисляют ли бонусы за оплату товаров и услуг в Интернет-магазине; спрашиваю об этом. Ответ: «Нет, потому что нет физической проводки кредитной карты через считывающее устройство». Тут же звоню ещё раз и спрашиваю повторно. У меня уточняют: я имею в виду списание со счёта или нет? Так как при прямом списании со счёта бонусы не начисляются. Отвечаю, что оплата товара осуществляется при помощи номера карты, CVC-кода и срока годности карты, то есть используется сама кредитная карта, но без её физической проводки через считывающее устройство. Ответ: «Бонусы начислены будут!» Звоню третий раз и выслушиваю третью точку зрения. Передаю ранее полученные мною ответы. Совет: «Позвоните в Аэрофлот, там точно ответят, так как именно они осуществляют начисление бонусов». Звоню в Аэрофлот, объясняю суть дела. Ответ: «Информация об операциях по Вашей карте является конфиденциальной, в связи с этим все начисления производит Альфа-банк и в конце месяца передаёт в Аэрофлот итоговое количество бонусов, которые после этого оказываются у Вас на счету». 22.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». 23.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении». 24.08.07 — Ирина отзвонилась мне и сообщила, что в увеличении кредитного лимита мне отказано, но через две (!) недели я смогу опять подать теперь уже новое заявление со справкой 2-НДФЛ. На вопрос: «Почему не выпустили новую карту Аэрофлот MasterCard?», — ответа не последовало, но было предложено вновь написать заявление. Я тут же, отпросившись с работы, приехал в тот же офис, чтобы написать новое заявление. Здесь я сообщил операционисту, что являюсь участником программы Аэрофлот-бонус и хочу написать заявление на выпуск соответствующей карты, так как по первому моему заявлению карта не была выпущена. Мне сказали, что ничего писать не надо, а мне просто закроют карту Visa и откроют MasterCard Mass, что и было сделано. Забрать карту смогу в любой день начиная с 29.08.07. Пока я сидел в очереди, ко мне привязался один из сотрудников компании (Замир Ордабаев) с вопросом: мол, удобно ли мне обслуживание у них и есть ли нерешённые проблемы. Я сказал, что на мой вопрос он ответить вряд ли сможет. И предложил ему заняться другими клиентами. Он оказался упрямым и очень удивился, что ему на какой-то вопрос будет не ответить. Тогда я спросил у него про тот же Интернет-магазин и рассказал, как по-разному мне отвечали операторы. Он высказал свою точку зрения, а я ему свою — противоположную, но вполне обоснованную точку зрения. Тут он попросил немного подождать и пошёл уточнять. Минут через 5–7 он вернулся и начал: «Я думаю...» — не выдержав, я его перебил: «Операторы тоже думают, а мне нужен точный и конкретный ответ». Предложил зайти на следующей неделе, а он пока напишет письмо в «отдел продукта». 29.08.07 — Звоню по номеру: 8-800-200-00-00, чтоб уточнить, пришла ли карта в отделение. Ответ: «Карта ещё не выпущена, позвоните завтра». 30.08.07 — Захожу в отделение, интересуюсь, пришла ли карта. Ответ: «Карта выпущена ещё 25.08.07, но пока к нам не поступила, позвоните завтра». Из отдела продукта ответа пока нет. Замир повторно просит контактный телефон. 31.08.07 — Звоню: 8-800-200-00-00, дабы выяснить, пришла ли карта в отделение. Ответ: «Карта ещё не выпущена (!). Позвоните в понедельник». 03.09.07 — Я получил, наконец, карту Аэрофлот MasterCard Mass и обнаружил, что на карте мне присвоен совершенно иной номер участника Аэрофлот-бонус. На мой запрос в компанию Аэрофлот пришло сообщение, что в регистрации карточки «Альфа-банк Аэрофлот-бонус» мне отказано. Что и логично. Спрашивается: в связи с чем всё же была выпущена моя карта с заведомо не действующим номером Аэрофлота?.. Из отдела продукта ответа пока нет. 05.09.07 — Обращаюсь в отделение с просьбой перевыпустить карту. Мне сообщают, что я заполнял заявление и там сам не указал номер участника Аэрофлот-бонус. Перевыпуск возможен, но обойдется мне в 35 $. Отвечаю, что такого быть не может, потому что я всегда заполняю все пункты заявлений. А при выпуске карты никаких заявлений не писал, — только заполнил «формы» по смене карты. Мне предложили оформить претензию по тому же телефону. И только в этом случае они поднимут все мои документы и увидят, кто виноват. Но предупредили, что в случае моей вины Альфа-банк на меня очень обидится. Попросил разъяснить: «Неужели банк потребует вернуть, сей момент, все деньги?» И тут же говорю: «Да без проблем». 06.09.07 — Звоню на горячую линию, чтобы оформить претензию. Мне сообщили, что подобные претензии они не оформляют и мне нужно обратиться в отделение. Мол, они там должны, раз это случилось по вине банка, перевыпустить карту бесплатно. Параллельно отправляю претензию по электронной почте. 07.09.07 — Захожу в отделение и сообщаю, что по номеру 8-800-200-00-00 мне отказали в оформлении претензии. Но сообщили, что Вам необходимо перевыпустить карту, поскольку виноват сам банк. Собрался консилиум из четырёх (!) операторов. И мне дружно ответили, что оператор не может отказать и так или иначе, но должен принять мою претензию. Мол, без документов они не могут ничего перевыпускать. Между делом заполнил анкету на снижение годовых процентов. Из отдела продукта ответа пока нет. 10.09.07 — Звоню: 8-800-200-00-00 и сообщаю о своей ситуации: мол, «по мнению сотрудников офиса, Вы не можете мне отказать в оформлении претензии». Ответ: «Такого рода претензии мы не оформляем, обратитесь в отделение и позвоните оттуда к нам в рабочее время. Мы расскажем им, как следует поступить». Ближе к вечеру еду в отделение. И снова отказ. Позвонить не успели. У сотрудника закончился рабочий день. Из отдела продукта ответа пока нет. По электронной почте приходит ответ: «Обратитесь с претензией по тел.: 8-800-200-00-00». 11.09.07 — Звоню в отдел по претензиям. Сообщаю, что нет возможности подъехать в рабочее время, прошу самостоятельно связаться с отделением. Просят перезвонить через полчаса. Звоню через час. Слышу: «Связаться с отделением я не успела, обратитесь в другое отделение Альфа-банка; возможно, там сталкивались с подобной ситуацией и Вам помогут». Еду в другое отделение: «ККО «Гражданский». Объясняю, что выпустили карту и присвоили второй бонусный номер, чего быть не может. Необходимо перевыпустить карту. Предлагаю созвониться с оператором с горячей линии для уточнения истории. Выслушав меня, девушка махнула рукой и сказала, что они там ничего не знают. После операционист (Елена Довгонюк) лёгким движением руки вообще закрывает мою карту и, пытаясь выпустить новую, обращается за советом к зам.руководителя отделения (Ирине). Ирина возмущается: «Зачем ты закрыла карту, когда тут перевыпуск?» Предлагают мне погулять полчаса. Параллельно заполнил заявление на увеличение кредитного лимита со справкой 2-НДФЛ. Иду по соседству в «Пицца-хат» выпить кофе. При входе спрашиваю, принимают ли к оплате безнал? Встречающий меня официант не понимает. Расшифровываю: «Безналичный расчёт». Глаза стали ещё больше. Совсем разжевываю: «Оплата по дебетовой или кредитной карте». Ответ: «Периодически». Я: «Уточните, пожалуйста» Он: «Карты принимаем» (принимает мой заказ). Я (закончив кофепитие): «Счёт!» Официант: «Карты сегодня не принимаются». Я: «Так я же не просто так при входе спрашивал, принимаются карты или нет». (Он удаляется.) Менеджер: «Карта не проходит». (Идёт за директором.) Директор: «Я Вас слушаю». Говорю: «Это я Вас слушаю», — и объясняю ситуацию. Директор: «У нас сегодня не работает вэб-плас, поломка на линии. Через неделю починят». Спрашиваю: «Почему об этом знает только директор?» Разводят руками. (Оставляю контактный телефон и ухожу, не оплачивая счёт.) Возвращаюсь в Альфа-банк. Отменить операцию по закрытию карты не удаётся. Зам.руководителя отделения предлагает прийти к ним завтра, а она пока посоветуется и подумает, что делать. У неё же пытаюсь уточнить по поводу бонусов в Интернет-магазине. Отправляет в Аэрофлот. Кратко рассказываю о бонусах. Обещает уточнить на следующий день и позвонить. 12.09.07 — Несколько раз звонят на сотовый из ККО «Гражданский», но связи нет, хотя время идет. В ответ перезваниваю раза четыре, но никто так и не подходит. Приезжаю в офис. Разъясняют, что всё оставили без изменений и будет выпущена новая карта. Уточняют: «После снятия комиссии прямо в офисе напишем претензию о возврате средств, скорее всего за счёт сотрудника, который закрыл карту». Интересуюсь по поводу бонусов. Клянутся, что не успели узнать досконально. Советовались с несколькими людьми, но точно так никто ответить и не смог. Предлагаю уточнить в течение того времени, пока выпускается новая карта. Вдруг неожиданно появляется руководитель отделения. Задаём уже ей вопрос, на что с ходу получаем утвердительный ответ, но мы не теряемся и опровергаем версию руководителя известными уже доводами. Говорю, что не хочу подставлять никого в этом офисе, поэтому точно и выясняю данную информацию. Сообщают, что ответ знает только создатель конкретной программы по начислению бонусов. Сообщаю, что это для меня не секрет, поэтому я и пытаюсь выяснить всё точно. В это время руководитель пытается совершить загадочные звонки в Москву, и, к моему удивлению, очень удачно. На том конце провода дают гарантию, что бонусы за Интернет-магазины начисляют, и даже за secure code (то есть запрос денег с кредитной карты через различные платёжные системы). Полагаю, что данную ценную информацию теперь знают только на пару (!) человек больше. Но в это число я точно вхожу. Звоню на номер: 8-800-200-00-00, чтоб уточнить сумму долга по карте. Говорят, что нет задолженности. Супер! То был порядочный минус, а теперь уже нет долгов! Так бы и простил им свои долги. Благо у девушки оказался под рукой калькулятор, прямо в эфире всё подсчитала и ответила мне. Ещё, оказывается, у Альфа-банка прошёл пилотный проект. Порядочным клиентам увеличили кредитный лимит на 15–35%. Просто смех на ёлке! В «Ренессансе» мне за порядочность увеличили лимит на 230%, а тут «на целых» 15–35%! 13.09.07 — Захожу в первое отделение. Из отдела продукта ответ есть: «бонусы не начисляют»! Объясняю, что это неправда, и рассказываю про второе отделение. Сотрудник начинает оправдываться, что пытался выяснить, даже написал письмо, но ответа так и не получил. И на основе суждений коллег сделал такой вывод. 19.09.07 — Звоню: 8-800-200-00-00. Прохожу авторизацию, так как нахожусь в людном месте. Выясняю, готова ли карта и поступила ли в отделение. Спрашивают фамилию—имя—отчество. Осведомляюсь: «Что, я зря проходил авторизацию?» Просят подождать. Возвращаются и говорят, что карта готова и я могу её забрать. Прошу уточнить, в каком отделении она находится. (Хотя я и так знаю где, но на всякий случай спрашиваю, — чтоб удостовериться, что она есть в отделении). Назвали адрес и время работы, в которое я смогу забрать карту. Приезжаю в отделение ККО «Гражданский». Прошу отдать карту. Мне отвечают: «У нас разница с Москвой в 3 дня»! Такое чувство, что я позвонил на другой континент. Мол, то, что сказали по телефону, актуально у нас лишь через 3 дня. Записали мой телефон и обещали позвонить. Да и на сайте у них написано, что с Москвой у них разница — всего 1 час, хотя по факту всё иначе. 21.09.07 — В 16:15 звоню в отделение: Я: «Поступила ли моя карточка Аэрофлот?» Оператор: «Да, поступила, еще вчера. Вам звонили, но, видимо, не дозвонились». Я: «Звонили на какой номер?» (Номер называют верно.) Я: «Когда звонили?» Оператор: «Вчера». Я: «Я не мог пропустить вызов, так как такого еще не случалось, а при пропуске звонка приходит смс, но ничего подобного не было!» Оператор: «Я не знаю, вчера не я работала» (!). 16:21 — Мне звонят из Альфа-банка Москвы на мобильный: Оператор: «Мне никак не дозвониться до Вашей работы!» (Хотя телефон был занят не более 5 минут.) Я вешаю городскую трубку и прошу попробовать позвонить снова. Оператор бесцеремонно вешает трубку: пошёл гудок. В офисе раздаётся звонок. Это сотрудник Альфа-банка. Уточняет, с какого месяца я работаю у своего начальства. 18:24 — Еду в отделение банка за своей карточкой. Звонок из Петербургского отделения: Оператор: «Вы можете забрать свою карточку Аэрофлот». Я: «Уже еду. Спасибо». 18:50 — Получаю свою карточку. Мне её активируют и сообщают, что в течение субботы—понедельника будет списана комиссия за годовое обслуживание. Обращаюсь к зам.руководителя Ирине с вопросом по поводу претензии. Советует обратиться в их отделение уже после списания комиссии для написания претензии. И там будет видно, кто будет её оплачивать: банк или девушка, которая по ошибке закрыла мою карточку, вместо бесплатного перевыпуска. Уточняю время работы зам.руководителя. Называет свои рабочие дни и советует прийти в любой удобный день и обратиться непосредственно к руководителю отделения, так как он уже в курсе всех событий. Благодарю и удаляюсь. 24.09.07 — Кредитный лимит увеличен на 145%. Пока никто не отзвонился. 27.09.07 — Списана комиссия за годовое обслуживание. Завтра собираюсь ехать в отделение для написания претензии на возврат уплаченной комиссии. 01.10.07 — Прибыл в отделение, чтоб составить эту претензию. Но подъехал поздно. Поэтому мы договорились, что напишу жалобу позже. Попросили написать дома и привезти в отделение для регистрации. Только собрался уходить, как заметил, что процента за годовое обслуживание по кредиту мне так и не снизили, хотя должны были сделать это при получении справки 2НДФЛ. А её я предоставлял аж три (!) раза. (См. события за 08.08.07, 07.09.07 и 11.09.07.) Предлагают позвонить по 8-800-200-00-00 в рабочее время, а они со своей стороны также постараются прояснить ситуацию. Замечают, что мне очень не везёт. Говорю, что люблю доводить дело до конца, а не бежать при первой неудаче в другой банк. 03.10.07 — Звоню по знакомому до боли номеру и спрашиваю, почему не было снижения процентной ставки по кредиту. Сообщают, что поскольку мне увеличили кредитный лимит, то пока о снижении процентной ставки и речи быть не может. Только спустя три месяца после увеличения кредитного лимита понизят. 17.10.07 — Не ждали — и звонок… Девушка сообщает, что произошла ошибка по вине банка и необходимо подать вновь справку 2НДФЛ для снижения процентной ставки. (Уже в четвёртый раз!) 21.10.07 — Пытаюсь подключить услугу Альфа-Мобайл через Альфа-клик. Там просят ввести модель телефона. Ввожу. На старый номер телефона мне приходит одноразовый пароль, хотя давно уже было мной заполнено заявление на изменение номера. Звоню: 8-800-200-00-00. Представившись Анной, девушка на мое недоумение заявляет, что такого быть не может, так как у них в базе содержится новый мой номер. Говорю: «Как не может, если так и есть?» Уточняет у меня всевозможные данные и просит попробовать подключиться вновь через 5 минут. 02.12.07 — Наконец-то появилось свободное время и написал жалобу. Везу в отделение. На стекле читаю, что воскресенье — выходной. Злой еду домой, смотрю на сайте: там написано, что они в воскресенье работают с 12 до 18 часов. Звоню: 8-800-200-00-00. Там сообщают, что по воскресеньям они работают с 12 до 18-ти. Говорю, что это неправда. Спрашиваю, как они будут решать эту проблему (по идее должны передать информацию об этом кому-либо и т. д. и т. п.), а мне отвечают: мол, обратитесь в это отделение завтра и узнайте у них, почему это они не работают в воскресенье! 04.12.07 — Приехал в отделение. Привёз жалобу на тему второго списания годового обслуживания. Девушка, которая вместо перевыпуска закрыла карту, уже уволилась, а руководитель отделения сменился. Благо остался тот же зам. Очень мило около часа поговорил с руководителем. Довольно интересный человек. Пообещала решить все мои вопросы. Рассказал почти обо всех своих проблемах, связанных с их банком. Попытался решить ещё один вопрос. В Альфа-клик разовый пароль (для оплаты мобильных и прочих услуг) приходит мне на старый номер телефона, хотя до этого я писал заявление в центральном отделении, на Невском, на изменение номера. Руководитель подтвердила, что у них по всем базам проходит новый номер телефона и посоветовала обратиться… по № 8-800-200-00-00. Я аж вздрогнул… видимо, аллергия… Приехал домой и позвонил. Девушка сочувственно сообщила, что у них в базе значится старый номер телефона, а вбить новый она не в праве. Нужно обратиться в отделение. Сказал, что я оттуда как раз с этим только вопросом и пришёл. Но она так и не смогла мне помочь. 05.12.07 — Мне звонит зам.руководителя Альфы, сообщает о том, что моя жалоба зарегистрирована и называет её номер. Попутно рассказываю о своей новой проблеме, на что мне отвечают: «Ну не знаю я, как решить вашу проблему, у вас вечно что-то не так!» Говорю, что, значит, будем писать жалобу № 2. В ответ как эхо: «Значит, будем писать». 10.12.07 — Набираю пресловутый номер 8-800-200-00-00. Объясняю, что так и так. В отделении божатся, что они номер сменить не могут, а Вы не имеете права. Спрашиваю, что делать-то, мол… Девушка посочувствовала и без вопросов поменяла номер. Поблагодарил и, довольный, испробовал наконец-то ставшую доступной мне функцию. Впрочем, использовал я её всего пару раз, так как в другом банке данная функция гораздо удобнее. 18.01.08 — На мобильник на латинице приходит сообщение: «Уважаемый Клиент АЛЬФА-БАНКА! По Вашей претензии принято отрицательное решение». 03.06.08 — Картой теперь уж не пользуюсь. Единственный, пожалуй, плюс — моментальное беспроцентное перечисление средств на карту через систему «Элекснет». Ни шатко ни валко, но «моя Альфа-жизнь» продолжается. [b]P.S.[/b] 10.07.2008 В ККО «Грибоедовский» в основном со мной работала Ирина, Толмачёва Алёна и Замир Ордабаев. В ККО «Гражданский» в основном со мной работала Ирина – Зам.руководителя. Элекснет уже берёт проценты за перечисление. Процент за годовое обслуживание после 3 справок НДФЛ так и не снизили. Про осадок и эмоции после такого общения вообще молчу. С уважением, Олег.