Сервис обслуживания и нарушение договора

Начну с самого начала: 12.09.2014 года я взял ипотечный кредит в КитФинасбанке, но в силу сложившихся обстоятельств банк передал закладные в ВТБ24. И 22.09.2011 я получил уведомление, что все права, а также обязанности переходят к ВТБ24, хотя в письме написано: "При этом условия Закладной, Кредитного договора, в том числе порядок пользования кредитом, погашения кредита и уплата процентов за пользование, а также условия ипотеки и иных договоров, обеспечивающих исполнение Ваших обязательств по Кредитному договору, на дату перехода прав ОСТАЮТСЯ ПРЕЖНИМИ". 27.08.2012 года мной был открыт новый счёт в банке ВТБ24 для перевода платежей в счёт оплаты ипотечного кредита, так как я пользуюсь налоговым вычетом на имущество, мне каждый год необходима справка с банка об уплаченных процентах банку за каждый год для предоставления в налоговую инспекцию. До сегодняшнего дня мне эту справку предоставляли бесплатно, так как КитФинансбанк предоставлял мне её бесплатно. И вот я, как обычно, пришёл заказать справку 20.01.2014 года в ОО ЦИК Октябрьский в городе Саратове, Филиал номер 6318, адрес: город Саратов улица Чапаева, дом 14/26 (до этого я два раза заказывал такую справку за 2011-2012 года). Заявление приняла менеджер-кассир Бор-ва А.А., при этом пояснила, что справка будет готова через 3-4 рабочих дня. И вот 27.01.2014 года я пришёл за справкой, но попал к другому сотруднику, фамилию мне она отказалась назвать, мне предстояло с большим трудом прочитать бейджик, который был закрыт волосами - им оказалось старший менеджер-кассир Вол-на Ю.В., которая мне сказала, что справка готова, но за неё надо заплатить 200 рублей (тариф банка). Я ей пояснил, что я с другого банка и никогда не оплачивал за справки, на что мне ответили, что ей все равно с какого я банка - идите и платите в кассу деньги. На что я сказал, что не первый раз заказываю справку и ни разу не оплачивал, сотрудник Вол-на Ю.В. просто выхватила у меня из рук справку, сказав: "Тогда вообще не получите!". Я попросил объяснить её поведение, на что меня отправили к старшему (фамилию которой я не записал), она так же мне пояснила, что такие у них тарифы и если вы не хотите оплачивать, пишете новое заявление и через 28 рабочих дней (ПРОСТО СМЕШНО, быстрее можно слетать на Луну) будет готова справка, хотя она у них есть, но за деньги. На вопрос, а как же я два раза получал у вас же бесплатно, ответа я не получил. У меня вопрос к представителям банка ВТБ24 1. Почему с меня и на каком основании требуют оплаты за справку, которую я получал бесплатно? 2. Почему сотрудник Бор-ва А.А., которая принимала у меня заявление, без оплаты, не объяснила мне, что у них поменялись тарифы и почему они не оповестили меня согласно кредитного договора? 3. Так же вопрос по поведению сотрудника, старшего менеджера-кассира Вол-ной Ю.В., которая ведёт себя так с клиентами банка. И если данные сотрудники не компетентны в этих вопросах, так зачем они там работают?