Рассмотрение претензии - скорость и информирование

Добрый день! Хотелось бы не только поделиться впечатлениями об «оперативном» рассмотрении претензии банком ВТБ24, но и получить (надеюсь) от представителя банка хоть какой-нибудь комментарий по существу, так как обращения в клиентский офис или по телефону «горячей линии» не позволяют прояснить ход и итоги рассмотрения претензии. Дебетовая карта ВТБ24 (MasterCard Classic) использовалась при оплате услуг по аренде автомобиля в Испании (дата операции – 27/08/2013). Так как договор включал полную страховку и не предусматривал списание/блокировку средств на карте (по франшизе), то пришедшее уведомление (по sms/e-mail) о проведении операции на сумму, указанную в договоре (529 EUR или 23 286,86 RUR), вопросов не вызвало. После поездки и возвращения в РФ карта не использовалась и на ней был «околонулевой» баланс. 28/09/2013 (в 01:32 ночи) было получено уведомление об «уменьшении баланса на счётe банковской карты на 24 334,37 RUR», что привело к отрицательному остатку на карте (-23 848,88 руб.). При визите в этот же день в ближайшее отделение банка (находящееся в гор. Тверь), сотрудники подтвердили списание денежных средств в пользу компании-ренткара на сумму 745,31 USD. Так же было сообщено о том, что, как оказалось, заблокированная (а не списанная ранее) сумма будет разблокирована по истечении 30 дней от даты блокировки. Однако, т. к. сумма и валюта операции существенно отличались от суммы по договору и сам факт более чем «двойного» списания средств за одну и ту же услугу показался сомнительным, была подана претензия №CR-1212551. Отдельно хотелось бы отметить «компетентность» сотрудника банка, который на вопрос «а не будут ли начисляться какие-либо проценты в связи с отрицательным остатком на счёте карты?» заверила, что «конечно же нет, ваша карта ведь не кредитная, а дебетовая!». Проценты естественно начислялись и списывались, увеличивая сумму отрицательного остатка по карте (условия таких списаний, как потом удалось самостоятельно выяснить, конечно же оговорены и предусмотрены банком). При подаче претензии сотрудник банка предупреждал, что рассмотрение может занять продолжительное время (до 60 дней). Но по истечении указанных 2 месяцев ответа так и не последовало. При обращении в клиентский офис сослались на отсутствие информации в системе и предложили составить «ещё одну претензию на превышение сроков рассмотрения предыдущей претензии». Впоследствии на телефон неоднократно приходили sms с информацией о том, «что на рассмотрение претензии требуется дополнительное время». Результатом обращения в контакт-центр стало также заявление об отсутствии конкретной информации в системе («претензия на рассмотрении») и предложение «обратиться в отделение банка за разъяснениями». Замкнутый круг?! Никакого уведомления от банка (по телефону или в письменном/электронном виде) до сих пор не поступило. Вместе с тем, 30/01/2014 на карточный счёт были зачислены средства, эквивалентные списанию в сентябре 2013г. (745,31 USD). Звонок в тот же день на телефон горячей линии не дал никаких результатов: оператор сообщил, что «видит» только зачисление денежных средств, а от кого и на основании каких документов перечислены – информации не имеет. Претензия, по его словам, «находится на рассмотрении» и переадресовать звонок (или дать координаты для связи) сотрудникам, которые могут предоставить корректную информацию, не может. При обращении 05/02/13 в клиентский офис (Мега, Химки) сослались на отсутствие информации. Единственно, что удалось узнать - что статус обращения в системе теперь указывается как «закрыта/обработана», а для того чтобы получить какую-либо дополнительную информацию, предложили написать очередную претензию по форме банка. Обращение через сервис «Задать вопрос» на сайте банка также безрезультативны – на предложение направить результаты рассмотрения претензии по почте (по адресу регистрации) сотрудник управления клиентской поддержки предлагает позвонить на «горячую линию» и получить подробную консультацию там. Ну а при обращении в контакт-центр (последнее было 07/02/13) «робот»-консультант сообщает, что "претензия удовлетворена, денежные средства возвращены на счёт" и более ничего. Причины возврата суммы 745,31 USD на счёт и дальнейший порядок урегулирования расчётов по спорной операции не поясняются, «монотонно» заявляется лишь о том, что претензия удовлетворена (хотя оспаривалась корректность валюты/суммы списания, а не сама операция). Я уже понимаю, что скорее всего, компания-ренткар по каким-то причинам первоначально не списала, а заблокировала сумму по договору (в EUR). А впоследствии (до момента разблокировки Средств банком) вместо запроса на списание ранее заблокированных средств списала повторно, уже в USD (по привязке к валюте платежной системы MasterCard, или использовалась операция динамического обмена валюты - Dynamic Currency Conversion, DCC), по другим курсам и с комиссией, что и увеличило рублёвый эквивалент и привело к отрицательному остатку на счёте. Непонятно другое – почему банк никак не информирует о ходе и результатах рассмотрения претензии? По факту банк проводил какое-либо расследование? Направлял дополнительные запросы в банк/компанию контрагента? Ведь, по сути, достаточно было бы просто описать ситуацию (на примере приведённого выше), указать, что противоправного списания средств со счёта карты не было и – всё. И тогда бы уже владельцу карты предоставлялся выбор: «смириться» с потерями на курсовых разницах или подать уже другую претензию с оспариванием не факта проведения операции, а использования при расчётах компаниями-посредниками DCC (динамического обмена валюты), на которое согласие не предоставлялось. Ну а сейчас, получается, банк опротестовал сентябрьский платёж и мне следует ожидать повторного выставления счёта от компании-ренткара? В какой сумме и в какой валюте? Или речь будет идти о безакцептном (с моей стороны) списании с карточного счёта эквивалента «евровой» суммы по текущему курсу? В силу его существенного роста (43-44 в августе-сентябре, 47-48 и выше в январе-феврале) и неопределённости в сроках разрешения ситуации, ожидания от итогового сальдо по этой операции становятся ещё менее оптимистичными… Может быть кто-либо сталкивался со схожей проблемой и может подсказать как действовать в такой ситуации? [b]Администратор: [/b] В какое именно отделение г. Твери Вы обращались? [b]rijaya: [/b] Адрес отделения в г.Тверь - ул.Новоторжская, д.10.