Работа с обращениями граждан

Здравствуйте! Я являюсь клиентом Вашего банка (автокредит). В октябре 2013 года я продлил полис КАСКО, документы сразу же были предоставлены в отделение банка, где вашими сотрудниками были сняты все необходимые копии. По прошествии двух недель мне позвонил сотрудник банка и сообщил, что они потеряли все копии, попросил выслать копии документов в электронном виде на почту mkf@sberbank.ru . 19.10.2013 все документы были высланы на указанную почту. Но неожиданно в декабре меня начали штрафовать! Когда я начал выяснять причину штрафа, мне было сказано, что причина в том, что я не предоставил документы по КАСКО в банк! Я съездил в отделение на пр. Энгельса 128, написал обращение, сотрудники пообещали разобраться и снять штраф. Но вот прошло уже 4 месяца, а штраф по-прежнему пытаются списать. Я написал обращение снова, оно якобы было рассмотрено, но мне никто так и не позвонил по поводу моего обращения! Номер обращения 000255-2014-016097, о чем мне пришло смс-сообщение от 27/01/2014. При попытке проверить состояние моего обращения выяснилось, что его вообще нет в системе!!! У вас все отделы так работают? Штраф растет, и его пытаются списать ежедневно. Сегодня снова был в отделении, отсидел огромную очередь к так называемому «специалисту», а от него получил лишь ответ «Я ничего не могу сделать, так плохо у нас работает отдел по работе с просроченными задолженностями, вашу проблему решить не могу, потому что не знаю, как ее решить. Мы всего лишь посредники и с вашими проблемами разбираться не должны» (Фамилия сотрудника З-ин С.А., пр.Энгельса 128). Я в шоке, уважаемые сотрудники. Мало того, что ваши горе-сотрудники дважды потеряли документы, предоставленные клиентом в рамках договора (спешу напомнить, что договор – это двустороннее соглашение, почему же одна сторона выполняет свои обязательства, а вторая вообще слабо представляет, как работать в рамках договора), так еще и в отделениях вашего банка невозможно найти сотрудника, который бы хоть что-то понимал и знал, как помочь клиенту. Меня футболят от сотрудника к сотруднику, из центрального отделения в побочное и НИКТО не знает, что делать и куда обращаться! Нормально ли это? Почему я должен платить штраф за то, что Ваши сотрудники теряют документы и являются абсолютно некомпетентными в своей работе?