Снятие обременения с ипотеки

16 декабря 2013 года я полностью погасила ипотеку по кредитному договору 634/3699-0000825 от 16 сентября 2008 года и позвонила на линию консультации, чтобы узнать, какие действия от меня требуются дальше, для того чтобы закрыть ипотеку. Мне сообщили, что нужно сформировать запрос на подготовку документов – трех справок (в ФРС, страховую компанию и себе) и заказать закладную. Сроки готовности закладной - 15-20 дней, справок – 28 дней. Что конкретно делать с этими документами дальше – не объяснили. В тот же день я записалась на регистрацию в ФРС (запись производится на 2 месяца вперед). Справки я получила только 04 февраля. И вот сегодня, я отправилась в ФРС со свидетельством о регистрации квартиры, справкой в ФРС. Сотрудники ФРС сообщили, что я должна была прийти с представителем банка. Или принести с собой доверенность от банка и закладную. Вышла из ФРС ни с чем, стала звонить на линию консультации, чтобы уточнить, какие шаги я должна была предпринять и, может, банк уже передал за меня документы. Оператор Маргарита спросила мою ФИО, год рождения, номер и серию паспорта, место и дату выдачи паспорта, адрес прописки и спросила телефон – оказалось, что указанные мною данные неправильные! Мобильный телефон я не меняла ни разу с 2008 года, многократно обращалась по нему на протяжении 5 лет обслуживания в банке. Но оператор не смогла меня «идентифицировать» как клиента банка и рекомендовала после пяти лет обслуживания поехать и подать заявление с моими контактными данными в отделение банка. После разговора с оператором, который не опознал во мне клиента и отказался помочь, я все таки перезвонила на линию консультации и попала на более человечного менеджера, которая согласилась объяснить все без дополнительной идентификации. Анна объяснила, что я должна была в ФРС прибыть с закладной и доверенностью от представителя. Проверив состояние моего запроса, Анна сообщила, что мои документы еще «в работе» - если посчитать без суббот и праздников – прошло 39 дней с момента моего запроса. Позже Анна перезвонила и сообщила, что еще раз запросила мою закладную. Спасибо данному оператору, что не оставил меня с моими вопросами. В итоге хотелось бы узнать у представителей банка ВТБ 24: 1) Почему сотрудники не объясняют своему потенциальному клиенту, что делать при завершении ипотеки? Если тяжело изложить, что делать по шагам – выложите последовательность действий на сайте. Сейчас там указан телефон линии консультации. 2) Что за странная идентификация клиента на линии консультации. У вас наверняка регистрируются мои звонки с одного и того же номера на протяжении 5 лет (я обслуживалась по ипотеке, открывала вклады в вашем банке), после того, как я выложила кучу информации о себе. Кто-то вбил мой номер мобильного неправильно и спустя 5 лет это в самый подходящий момент обнаружилось? 3) Почему затянуты сроки получения моей закладной? Вместо 15-20 рабочих дней уже 39. Может быть она утеряна уже банком? Поясните статус документа.