Некомпетентные сотрудники Центра ипотечного кредитования "Москва-Сити"

Всем добрый день! Хочу поделиться негативным опытом получения ипотечного кредита в банке ВТБ24 (филиал в "Москва-Сити"). До этапа перечисления кредитных средств критичных претензий к работе специалистов филиала не наблюдалось, однако скотское отношение к клиенту на финальном этапе нас разочаровало. Постараемся в будущем свести к минимуму взаимодействие с этим банком. При этом условия, которые предложил банк, нас устроили больше, чем аналогичные предложения конкурентов (все претензии связаны с непрофессиональной, на мой взгляд, работой сотрудников банка). Осторожно! Далее много букв! В конце прошлого года приобрели квартиру в новостройке с привлечением заемных средств. Остановили свой выбор на ВТБ24, поскольку они предложили более выгодные условия, чем в Сбербанке: 12% на 15 лет в ВТБ24 против 12% на 12 лет в Сбербанке (ставки в наших банках не радуют, но выбирать не приходится; если бы мы ориентировались только на экономические причины, то в текущих условиях продолжали бы снимать, но отзыв совсем не об этом). Плюс скидка на квартиру при кредитовании в ВТБ24 была выше (скорее всего, это чисто маркетинговая вещь для привлечения клиентов, но все равно приятно). Правда, в Сбербанке расходы на страхование ниже, но в общей сумме это не так заметно. Условия по досрочному погашению примерно одинаковы. Мы с супругой в октябре подали анкету и получили одобрение (я заемщик, жена – поручитель) на получение ипотечного кредита в банке ВТБ24. Менеджер, который принимал документы и сообщил о положительном решении – Евгения В. К Евгении у нас нет претензий. На все вопросы удалось получить ответы вовремя. Далее нашим менеджером назначили Маргариту А., которая почему-то упорно советовала нам открыть текущий рублевый счет до дня подписания договора. Мне до сих пор неясно, почему пришлось заранее идти в банк и открывать счет, когда процедура занимает несколько минут и вряд ли есть проблема оформить его перед подписанием договора в "Москва-Сити". Все равно мы ждали, когда этот договор распечатают перед подписанием, скопировать в него несколько цифр менеджеру явно проще, чем мне дополнительно отпрашиваться с работы, искать филиал банка и открывать счет (карта этого банка у меня заведена давно, зарплатный проект также в ВТБ24). 21 ноября мы связались с Маргаритой, договорились, что к 02 декабря у нас точно будет на руках зарегистрированный договор долевого участия и назначили на этот день, на 14:00, подписание финальных документов и перечисление денежных средств (кредитных и собственных). Она нас заверила, что к этому времени точно будут готовы все документы, включая договор страхования (ВТБ-Страхование также находится в "Москва-Сити"), нам нужно будет просто приехать, подписать и перечислить денежные средства. 02 декабря утром хотел еще раз подтвердить время встречи и убедиться, что наши документы готовы. Однако ни по общему телефону, ни по добавочному номеру Маргарита была недоступна. Письма также игнорировались. Забегая вперед, выяснилось, что Маргариты просто не было на рабочем месте в этот день. Однако мне казалось, что нормы деловой этики предполагают настройку переадресации входящих писем на адрес заменяющего коллеги или оповещение клиента о том, какой сотрудник будет взаимодействовать с ним. 02 декабря я пришел в офис к 14:00, как и договаривались ранее. Маргариты на месте не оказалось, пришлось обратиться к первому попавшемуся сотруднику с просьбой найти ее. Меня проводили в переговорную комнату, посадили за стол, на котором разместилась неубранная посуда после чьего-то чаепития (все несколько часов моего пребывания в офисе ее никто не убрал, стол от крошек также не вытерли). Ждать пришлось долго. Далее мной занималась третья девушка. Она, к сожалению, не сочла нужным представиться, но впоследствии удалось выяснить, как ее зовут, у клиента, которым она занималась параллельно со мной. Менеджера зовут Светлана П. (ей стоит преподавать курсы "Как потерять всех клиентов в кратчайшие сроки"). Светлана спросила, как меня зовут и с каким вопросом я пришел. Я объяснил ситуацию, сообщил, что необходимо перечислить денежные средства застройщику, что мной занималась Маргарита А. и проч. Когда она вернулась, то сообщила, что по мне нет данных. В ходе беседы выяснилось, что она искала в базе по клиентам с кредитами на вторичное жилье. Я уже не стал выяснять, почему она так решила, если было сказано о перечислении средств на счет застройщика, то есть это – новостройка по определению. Светлана пропала на несколько десятков минут. Выяснилось, что никакие документы не подготовлены, ей пришлось составлять и печатать их с нуля. Казалось бы, что мешало это сделать в период с 21 ноября до 02 декабря? У меня было опять же несколько десятков минут, чтобы ознакомиться с документами, поскольку Светлана пропала. Я выходил несколько раз из переговорной, чтобы поинтересоваться у ее коллег, когда же менеджер вернется, ничего вразумительного мне не говорили, на мобильный телефон ей звонить не стали. Когда я почти выучил текст, Светлана вернулась. Может быть, все рассчитано на то, чтобы измотать клиента? В таком состоянии уже никакие вопросы по договору задавать не хочется. Выяснилось, что среди документов отсутствовал договор ипотечного страхования. Ранее мы договорились с Маргаритой, что данный договор с компанией ВТБ-Страхование будет составлен, и я смогу оплатить его на месте через кассу. Когда выяснилось данное недоразумение, Светлана опять исчезла. Судя по времени отсутствия, договор страхования опять же пришлось составлять с самого начала в ВТБ-Страховании (в этом же здании). Единственная причина выбора данной страховой компании в том, что все документы можно было оформить на месте и сэкономить на это время. Мне опять выделили время, достаточное, чтобы выучить текст договора ипотечного страхования наизусть, перевести на несколько иностранных языков и выявить особенности принтера и картриджа, с помощью которых осуществлена печать документа, по тому, как легла краска на бумагу. Пришло время перечисления средств застройщику. Мы со Светланой спустились вниз, где размещены рабочие места операционных работников. Она заверила, что вместе со мной подойдет к соответствующему работнику и объяснит, что именно нужно сделать. Ее хватило на пару минут, по истечении которых она ушла, так что мне оставалось только ждать своей очереди. Правда, не очень понимаю, зачем ей было присутствовать, поскольку все реквизиты указаны в договоре долевого участия, поэтому данный момент не содержит претензии. Суммарно в банке пришлось провести почти 4 часа времени, хотя можно было уложиться в 1 час, но сотрудники филиала вели себя непрофессионально. Кто в данном случае компенсирует потерянное время (мне пришлось это время компенсировать своему работодателю). Деньги были перечислены успешно, застройщик доволен, а клиент, то есть я, очень огорчен, ведь сотрудничество с банком длится давно, здесь оформлен зарплатный проект, пенсионные накопления доверены НПФ ВТБ, есть договор с ВТБ-Страхование. Надеюсь, что следующая крупная операция будет осуществлена без участия ВТБ24, а пока подыскиваю подходящий НПФ и планирую перевести зарплатный проект в другой банк. PS1. Маргарита и Светлана смогли назвать способ оплаты ипотечного кредита – ежемесячно класть деньги в одном из офисов банка. Позже выяснилось, что это неверно. PS2. Зачем в офисе в "Москва-Сити" стоят кулеры, если там никогда не бывает стаканчиков?