Невнимательное отношение к клиентам

Отзыв от 12.03.14. Пользуюсь услугами данного банка уже давно. В принципе все устраивает, пока дело не заходит далее простых операций снятия наличных/пополнения. У меня изменился номер телефона, сходил в банк написал заявление - смс о списании средств с карты стали приходить на новый номер, т.к. ранее для оплаты онлайн использовались ключи - проблем не было. Отменили ключи, появилась проблема - на новый номер не приходит код активации. Следовательно появилась потребность в смене номера телефона для смс-паролей (код активации). Получилась интересная ситуация - смс о списании мне приходят на новый номер, а вот для того, чтобы код активации приходил на этот же новый номер - нужно идти в банк и писать заявление. На мой взгляд - чем меньше походов в банк, тем меньше там очереди, но если это политика банка и все личные визиты сделаны для безопасности - пусть так. 4 февраля 2014 года мною написано заявление в отделении Отрадное. 9 марта мне потребовалось совершить платеж онлайн - а смс не приходит. Звонок в службу поддержки не помог - девушка сообщила, что скорее всего мой номер куда-то не внесли, она этот вопрос решить не может, но отправит заявку в то отделение, где писалось заявление и в первый рабочий день его рассмотрят и все исправят. Отдельно тут хочется остановиться на том, что люди иногда очень рассчитывают на безналичные расчеты и не всегда есть возможность совершить оплату другим способом. Но это лирика. Далее, сегодня 12.03.2014 я вновь попытался совершить онлайн платеж, но ... Да, все верно - смс с кодом я так и не получил. Звонок в службу поддержки клиентов - в 14:50, девушка пообещала, что она свяжется с отделением и перезвонит, когда все исправят. На момент написания отзыва прошел час - видимо, какая-то сложная проблема закралась в банальную смену номера телефона. По итогам написания моего первого отзыва тут и бесконечных звонков в службу поддержки держателей карт банка, хочу рассказать следующее. Внимание много букв. Для тех, кто не любит много читать - В данном банке: - Жалобы в службе поддержки не регистрируются. Жалобу можно оставить, но узнать о ее судьбе (кто виноват? что сделано?) не выйдет. Запросы на словах превращаются в реальные запросы только при достаточной настойчивости звонящего... - Сотрудники отделения не знают кто эти люди, что стоят за стойкой в определенный день. - Сотрудники отделения исключительно компетентны и не допускают даже намека на некомпетентность своего персонала. - Из предыдущего следует: Никогда не признавать некомпетентность сотрудников, не признавать самих сотрудников, и никогда не употреблять слова "извините" для урегулирования многих вопросов. Так как подобные слова очень намекают на нарушение пункта выше. - И последнее - максимально убедить клиента, что это он заинтересован в скорейшем решении его проблемы, т.к. это клиент не может пользоваться своими фин. средствами, а вот банк вполне может использовать в это время средства клиента. 1. Публикация отзыва здесь - вторые сутки отзыв все еще проверяется, правда проверяющая сторона (наверное это банк, да?) не очень торопиться писать ответ, а так же связываться со мной для уточнения сложившейся ситуации. Ну ладно - будем считать, что работники сильно загружены, но за 24 часа можно найти время хотя бы позвонить по оставленному номеру. 2. Звонки в службу поддержки - невнятная работа сотрудников (или возможно просто халатность?). Поясню, 9 марта 2014 года звонил по номеру 8(495)717-17-17. Объяснил девушке ситуацию ( к сожалению не записал ее внутренний номер, это теперь я наученный и знаю что записывать нужно имена и паспортные данные вообще всех сотрудников, т.к. их иногда очень сложно установить - но об этом позже...). Она сказала - я не могу прогрузить новый номер своими силами, но отправлю запрос в банк и в первый же рабочий день сотрудники отделения свяжутся со мной для решения данной проблемы. 11 марта 2014 года (да, это первый рабочий день,после праздников) мне никто не перезвонил. 12 марта 2014 года - в обед мне снова требуется совершить платеж с помощью карты, но смс с временным паролем так же не приходят. 2.1. Звоню в 15-00 по заветному номеру 8(495)717-17-17, девушка-сотрудник представилась Анной. Еще раз вежливо объясняю ситуацию - девушка говорит я отправлю запрос в банк и как будет устранена проблема - со мной свяжутся. Ну хорошо, теперь думаю точно не потеряют запрос. Проходит 3 часа - тишина (с момента написания отзыва прошло 2 часа). 2.2. В 17:50 звоню еще раз сам, девушка Полина - рассказываю еще раз свою пустяковую проблему - уже менее вежливо, но все еще с верой в людскую доброту и отзывчивость. Слушаю историю про посыл запроса в банк и обещание после завершения банковского дня мне перезвонить. Отдадим должное Полине - в 21-00 она все же перезвонила, правда помощи это не оказало. Она сообщила, что отправила запрос, после этих слов у меня уже непроизвольно рот растягивается в улыбке, он будет рассмотрен 13 марта, и добавила - если не решиться проблема - звоните. Вот это меня и насторожило... 3. 13 марта 15-00 код активации в смс все так же не приходит. Звоню очередной раз в службу поддержки, сотрудник Василий номер 3125 (да-да, в именно в этот момент я понял, что все нужно записывать) предлагает... Да, совершенно верно - отправить запрос. Я не выдержал и попросил сотрудника этого не делать... А принять жалобу, Василий ее с моих слов записал и озвучил мне, в конце разговора, он предложил подождать 2 минуты пока он свяжется с банком и попробует помочь - ну я разумеется согласился. После 10 минут прослушивания классической музыки я снова услышал голос Василия, он сообщил, что в течении получаса со мной свяжется сотрудник отделения Отрадное. Ну отлично, подумал я, могут если захотят. Но помня про жалобу я видимо спросил что-то очень секретное... а именно номер - под которым Василий ее зарегистрировал... Сперва Василий ответил да, одну минуту, помолчав в трубку заикающимся голосом сообщил, что номер жалобе не присваивается... Я решил уточнить - сотрудник принял жалобу, но номер у этой жалобы появляется позже, поэтому ничего кроме своего внутреннего номера он сообщить не может. А жалоба у них регистрируется после того как будет проведена проверка. Очень необычная система. Для эпилога мне кажется еще рано- через минут 20 со мной связалась девушка Ирина, сотрудник отделения Отрадное, правда раз я не спрашивал должность и фамилию - эту информацию наверное не нужно называть. И сообщила... внимание... моего заявления у нее нет! Я даже немного растерялся. Но вовремя собрался с мыслями - и спросил почему с 9-го марта они смогли связаться со мной только 13 марта в 14:00. На что получил ответ - что это первый запрос (тот который делал Василий, а про остальные она ничего не знает). Следующий мой вопрос был - куда делось написанное мной лично, 4-го февраля, в отделении банка Отрадное, в промежутке с 14 до 17 часов заявление - она сказала, что не знает... и предложила мне еще раз посетить сие чудное заведение и написать его еще раз - на что я резонно предположил, а не потеряется ли мое второе заявление... и предложил Ирине поинтересоваться судьбой заявления у сотрудника, который находился за стойкой в тот день и принимал это заявление... Ирина, спросила не знаю ли я ФИО этого сотрудника. Оказывается это клиенты должны знать кто с ними работает, а не персонал отделения быть в курсе кто утром приходит в их банк на работу. Я предложил Ирине поднять записи видеокамер, ну раз уж она не знает как установить сотрудника который в определенный день работал в этом отделении. На что я получил очень интересный ответ с подтекстом - на это уйдет еще месяц! Да да... Мол если вы не желаете тратить свое время (вроде обоснованно не желаю) и идти в наше чудо отделение писать еще одно заявление - мы потратим ваше время за вас и будем выяснять это целый месяц. Заметьте, никто из сотрудников НИ РАЗУ не извинился. Ну просто по человечески... ничего... кроме небольшого такого шантажика, про месяц на поиски моего заявления. Сошлись мы на том, что месяц я подожду, а Ирина любезно мне перезвонит, когда определит, что за люди приходят к ним в отделение на работу каждый день... Если у представителя банка все же появится желание связаться со мной - свой контактный телефон я оставил соответствующей форме.